서비스경영(양장본 HardCover)

머리말



오늘날의 기업환경은 다양한 고객요구, 치열한 글로벌경쟁, 생산운영기술의 급속한 발전, 자원내셔널리즘 등 경쟁과 변화의 연속이라고 표현되고 있다. 또한 기업의 주된 활동은 제품과 같은 물적 재화의 생산만이 아니라 서비스생산과 운영에 더 큰 비중을 두고 있다. 서비스의 기능과 역할은 이미 제조부문을 능가하고 있다. 우리나라 경제활동에 있어서도 서비스부문은 이미 고용과 국내총생산의 60~70% 수준을 점하고 있다.

우리나라 대학에서 서비스경영에 대한 과목을 처음 개설했던 1990년대 중반까지만 해도 서비스경영은 경영학의 한 분야로서 자리잡기가 어려웠다. 경영학을 전공하는 교수들조차도 서비스는 정통적인 경영과는 거리가 먼 소비, 유흥, 사치의 대상으로 회자되는 것쯤으로 생각했다. 그 당시 어느 교수님은 서비스 관련 저서를 집필하고 강의개설을 시도했으나 동료교수로부터 많은 저항을 받았다고 했다.

이 책은 대학의 서비스경영 관련 과목의 교재 및 기업의 서비스경영관리의 실무에 참고하기 위해 집필하였다. 본서에서는 학계와 기업의 실무에 필요한 서비스운영관리와 관련되는 주제를 포괄적으로 다루고자 한다. 이 책의 내용전개에 대한 흐름은 Schmenner, Fitzsimmons, Johnston, Beckman 등의 저서와 저자가 집필에 참여했던 생산시스템운영관리의 체계를 참고하여 지난 10여 년간 대학에서 강의한 내용과 주요 연구를 담고자 하였다.

이 책을 통해 서비스운영관리에 대한 기본적 관리이론을 중심으로 다양한 서비스기업의 운영사례를 제시함으로써 학생들이 기업현장의 실무적 지식과 안목을 넓히고 기업현장의 관리자들에게는 실무이론을 한층 더 높일 수 있는 지식과 경험을 제공하려 한다. 따라서 본서에 기술한 관리적 이론의 논리적 전개는 원전에 충실하도록 하였으며 또한 관리적 이론과 사례를 병행하여 제시하고 설명함으로써 서비스기업 현장감각을 살리려는 노력을 하였다.

이 책에서는 서비스 및 서비스의 관리적 특성을 고려하여 서비스기업의 운영관리에 요구되는 내용을 3부로 나누어 체계화하였다.

제1부에서는 서비스의 의의와 개념, 서비스운영전략, 서비스수요관리와 생산계획 등 서비스운영과 전략 등 기본적인 개념과 계획을 소개하였다.

제2부에서는 서비스설계와 개발, 서비스인카운터와 고객대기관리, 서비스프로세스의 배치와 운영, 서비스공급능력관리, 서비스품질의 측정과 품질경영, 서비스자재의 재고와 공급사슬경영, 서비스로지스틱스와 서비스시설의 입지선정 등 서비스운영관리의 핵심적인 내용을 기술하였다.

제3부에서는 서비스인적자원관리와 조직 활성화, 고객만족경영과 서비스마케팅전략, 서비스시스템의 평가와 서비스지수관리 등 서비스운영을 지원하는 시스템기능과 평가에 대하여 기술하였다.

서비스경영 관련 과목의 강의를 위해 각 장별 강의내용을 파워포인트 자료로 작성하였으며 학생들의 평가를 위해 400여 문항의 선택형 및 진위형 문제와 해답을 CD에 수록하였다.

제 1 부 계획과 전략

제 1 장 서비스의 의의와 개념

제 2 장 서비스운영전략

제 3 장 서비스수요관리와 생산계획



제 2 부 운영과 통제

제 4 장 서비스설계와 개발

제 5 장 서비스인카운터와 고객대기관리

제 6 장 서비스프로세스의 배치와 운영

제 7 장 서비스공급능력관리

제 8 장 서비스품질의 측정과 품질경영

제 9 장 서비스자재의 재고와 공급사슬경영

제 10 장 서비스로지스틱스와 서비스시설의 입지선정



제 3 부 지원시스템 운영과 평가

제 11 장 서비스인적자원관리와 조직 활성화

제 12 장 고객만족격영과 서비스마케팅전략

제 13 장 서비스시스템의 평가와 서비스지수관리

유시정 저자 유시정은

성균관대학교 졸업(이학사)

서강대학교 대학원 졸업(경영학박사)

경기대학교 경영학과 교수 역임

경기대학교 경영학과 명예교수(현재)

미국 San Diego State Univ. Adjunct Prof. 역임

(사)한국서비스경영학회장 역임

[저서] 「생산시스템운영관리」 등