서비스 리더를 위한 고객 응대 실무

■ 전문가 서평



평생 가전제품 제조업에 종사했던 사람으로서, 제품의 품질뿐만 아니라 고객의 신뢰를 얻고 고객을 만족시키는 것이 기업 성공의 핵심임을 잘 알고 있다. CS 전문가인 저자가 체계적이고 쉽게 정리한 본서를 통해서 CS강사를 준비하는 젊은 인재들은 커리어의 지침을 얻을 수 있고, 기업들은 고객 만족의 방법론을 제고하고 서비스 품질의 향상을 달성할 수 있을 것으로 확신한다.

-LG그룹 LG산전㈜ (전)사장 김회수



본인도 철강회사 품질관리팀에서 18년, 현재는 영업부문에서 일을 하고 있지만 고객만족(CS)이란 정말 쉽지 않은 단어이다. 저자는 제조업체에서 십수 년간 일을 한 것처럼 CS에 대해 생생히 설명하고 있으며 그 본질에 대해 명쾌하게 해석을 하고 있다. CS강사를 준비하는 사람들에게 많은 도움이 되리라 생각한다.

-동국제강 이대식 이사



저자들이 15년간 CS강사로서 현장에서 체득한 생생하고 누구나 공감할 수 있는 경험적 사례뿐만 아니라 인재양성을 위한 강의를 통해 준비되고 학습된 이론적 지식들을 쉽고 이해하기 쉬운 용어와 화법으로 표현하여 CS강사를 준비하는 사람들에게 필요한 입문서뿐만 아니라, 매일 고객을 만나는 직업에 종사하는 사람들에게 많은 공감을 주고 새롭게 만나는 사람의 경계심을 이완시킬 수 있는 지혜가 담겨져 있는 필독서이다.

- 신용보증기금 사하지점장 신태진



본서는 고객서비스에 대해 막연하게 이루어지고 있던 교육들을 체계적이고 효율적으로 활용할 수 있도록 구성되어 있으며, 다양한 부분까지 세세하게 다루고 있어 CS강사를 목표로 하는 사람들뿐만 아니라 고객서비스를 중요시 여기는 조직에서도 많은 도움을 받을 수 있는 진정한 고객만족을 위한 첩경이 담겨져 있다.

- 한국관광공사 자회사 그랜드코리아레저(GKL) CS팀 차장 정은영

Part 1 CS 개론

DAY 01 CS리더 오리엔테이션

DAY 02 CS강사의 역할

DAY 03 고객 서비스의 이해

DAY 04 고객 만족 사례

DAY 05 서비스 마인드



Part 2 CS 매너

DAY 06 이미지메이킹

DAY 07 표정.인사매너

DAY 08 용모.복장매너

DAY 09 보이스 트레이닝Ⅰ

DAY 10 보이스 트레이닝Ⅱ

DAY 11 비즈니스 매너Ⅰ

DAY 12 비즈니스 매너Ⅱ

DAY 13 비즈니스 매너Ⅲ



Part 3 CS 소통

DAY 14 서비스 커뮤니케이션Ⅰ

DAY 15 서비스 커뮤니케이션Ⅱ

DAY 16 전화 응대

DAY 17 스크립트 작성

DAY 18 불만 고객 응대



Part 4 CS 관리

DAY 19 MOT고객접점 관리

DAY 20 서비스현장 방문

DAY 21 조직 활성화

DAY 22 고객유형별 응대기법



Part 5 CS 기법

DAY 23 강의 예화 개발

DAY 24 ICE BREAKING/SPOT

DAY 25 강의 계획서 작성법

DAY 26 강의 교안 작성법

DAY 27 프레젠테이션 스킬

DAY 28 실전 강의

DAY 29 셀프 리더십

DAY 30 강사 이력 관리

심윤정 호텔관광경영학박사이며, 지난 15년간 기업, 관공서, 대학 등 500여 곳 이상의 기관에서 CS강의를 진행하여 왔으며, 방송 및 칼럼기고를 통해 CS교육의 중요성을 알려왔다. 현재는 부산여자대학교 항공운항과 초빙교수로 재직 중이며, 저서로는 고객 서비스 실무, CS관리 실무, 서비스마인드와 글로벌매너 등 다수가 있다.