무슨 말인지 이해하셨어요?

의사소통의 홍수 속 오해의 시대

우리는 매일 타인과 대화한다. 얼굴을 마주보고 이야기하는 것은 물론, 전화로, 문자로, 메일로, 소셜 미디어로 메시지를 주고받는다. 소통의 수단이 다양해진 오늘날은 그 어느 때보다 사람들과 대화하기가 쉬워진 시대다. 그렇지만 진정한 의미에서 소통이 쉬워졌다고 할 수 있을까? 얼굴을 보지도 목소리를 듣지도 못하니 문자를 보낸 상대방의 기분과 의도를 잘못 이해하고, 오해를 방지하기 위해 메일에 이모지를 넣었다가 오히려 예의 없다는 인상을 줘버렸다. 전화를 걸어서 말로 설명했더니 이번에는 통신 불량으로 목소리가 제대로 들리지 않고, 소셜 미디어에 반어법으로 비꼬는 글을 올렸다가 그 의도가 곡해되어 차별주의자로 낙인찍혀 버린다. 소통 수단이 많아진 만큼, 오해가 발생하는 상황도 더 늘어나 버렸다.
물론 얼굴을 마주보고 이야기한다고 해도 의사소통에서 문제가 사라지지는 않는다. '싸온 거야?'를 '싸운 거야?'로 잘못 듣거나, 무표정으로 있는 상대가 화가 났는지 걱정하게 되기도 하며, 상사의 지시 사항을 되묻기가 어려워 제대로 이해하지 못한 상태로 업무를 시작하기도 한다. 이렇듯 의사소통을 방해하는 요소는 너무나도 많다. 우리의 대화는 하루에도 몇 번씩 길을 잃는다. 의사소통은 매번 확인하고 수정하는 과정이라고 할 수 있다. 이런 일들을 겪다 보면 어떻게 해야 의사소통의 시행착오를 줄일 수 있을지, 오해를 없앨 수 있을지 고민하게 된다.


당신의 말이 전달되지 않았던 이유들!

"나는 아주 명확하게 잘 설명했는데, 왜 말귀를 못 알아듣지?" 이런 생각을 누구나 한번쯤 해보았을 것이다. 의사소통이 원활하지 않은 이유를 모를 때 우리는 그 원인을 상대방에게 돌리게 된다. 상대방이 집중하지 않아서, 어리석어서 말귀를 못 알아먹는다고 상대를 탓하고 만다. 그러나 단순히 대화 상대의 탓으로 돌리기에는 의사소통을 방해하는 요소들이 단어부터 표현 방식, 인간의 청각, 뇌, 사회적 관계까지 너무나도 많다.
언어심리학과 인지심리학을 연구해 온 저자는 언어학, 심리학, 인지과학 측면에서 의사소통을 조명하고 분석해 의사소통을 방해하는 요인들을 정리했다. 노래 가사를 잘못 듣는 경험은 누구나 해보았을 것이다. '나물을 씻는'을 '나무를 심는'으로 듣듯이 발음이 비슷한 다른 단어로 잘못 알아듣는 상황을 몬더그린 현상이라고 하는데, 이는 뇌가 소리를 인지하는 과정에서 발생하는 지각적인 문제다. '연패'라는 단어는 '연달아 이기다'와 '연달아 지다'라는 정반대의 의미를 지니고 있어 사람들을 헷갈리게 하는데, 이처럼 언어 자체가 의사소통에 방해가 되기도 한다. 또한 사람들은 내가 알고 있는 지식을 상대도 알고 있을 거라고 가정해 버려 중요한 설명을 생략해 버리기도 한다. 소리 내지 않고 머릿속으로 노래를 부르며 박자에 맞춰 손을 두드리면 그 박자만으로 다른 사람들이 무슨 노래인지 맞출 수 있을 거라고 생각하는 식이다. 메시지나 사실 관계가 여러 사람을 거쳐 전달되면서 왜곡되기도 하고, 때로는 매체 자체가 문제가 되기도 한다.
저자는 이런 방해 요소들을 연구에 기반해 사례를 들어가며 자세하게 설명한다. 광범위한 분야를 다루는 이 책은 우리가 막연하게만 알고 있었던 것들을 명확하게 짚어낸다. 무엇보다도 저자가 들고 있는 사례들은 내가 매일 마주하는 상황들이다. 의사소통의 실패는 남의 일이 아니다. 우리가 보고 듣고 읽는 것은 왜곡될 수밖에 없다. 의사소통의 한계를 명확하게 알고, 말이 왜곡되는 이유를 파악한다면 우리는 더 수월하게 대화할 수 있을 것이다.

들어가는 글
감사의 글

1장 네가 그렇게 말할 거라고 예상했어
- 오해를 낳는 여러 요소
의심하지도 않았던 생각의 틀
기대가 어긋날 때
모호한 문장과 불명확한 개념들
표현 뒤에 숨긴 의미
얼마나 말해야 충분할까?
인터넷 후의 세상

2장 이 정도는 다들 아는 상식이잖아
- 심리적 요인
상대를 향한 자기중심적 믿음들
우리 모두 아는 공통 기반
비꼬기의 틈
상식이 가져오는 오류
잘못 추론하고 무의식중에 떠올리다
누가 정정할 것인가?

3장 방금 누가 내 이름 부르지 않았어?
- 지각의 문제
어른들은 듣지 못하는 소리
비슷하지만 전혀 다른 소리들
존재하지 않는 목소리가 들려
레이디 몬더그린과 잔디밭
익숙한 단어는 보지 못한다
자유분방한 손글씨의 저주

4장 삼연패한 당신의 권투를 빕니다
- 헷갈리는 단어
발음이 어려워서 그만
금강산과 금광산
같은 말, 반대의 뜻
표현 이상의 의미를 숨기다
모두가 다르게 받아들여서
그녀가 대체 누군데?
골치 아픈 전문 용어

5장 오늘 빳빳한 거 한번 써볼래?
- 표현의 문제
나쁜 내용을 좋게 말하는 게 가능해?
말 뒤에 숨긴 암시
유용하지만 한계를 짓는 은유
다들 아는 관용구 아니었어?
십 년이면 언어도 변한다
신조어의 등장
너무 짧은 문자 메시지

6장 팀장님 표정이… 혹시 화나셨어요?
- 비언어적 표현
얼굴을 (잘못) 읽다
눈으로만 웃을 수 있을까
손짓으로 말해요
소속 집단을 의미하는 손동작?
글보다 그림이 낫다?
스포츠의 사인, 수신호와 카드
침묵은 동의일까 거절일까

7장 그거 그 뭐더라, 그거 맞나?
- 인지적 요인
전화기 게임을 하는 아이들
길을 잃은 문장들
쉼표, 넣을까 말까
더 빠르게 읽을 수 있다면
기억은 왜곡된다
그게 무슨 말이더라?

8장 친구야, 넌 내 농담 이해했지?
- 사회적 요인
그냥 농담이었어요
있잖아, 그거 들었어?
콜라 주세요. 제 말은, 소다요
매력은 내용을 이긴다
우리끼리만 아는 이야기
어떤 오해는 의도된다

9장 아무것도 모르면서 앞뒤 자르지 마세요
- 매체와 맥락
소셜 미디어에는 맥락이 없다 °
전문 용어는 쓰레기다?
저자의 의도를 찾으시오
번역에서 길을 잃다
사실에서 멀어지는 기사들
저랑 만나보실래요?

10장 빵빵! 못 봤어요, 미안해요
- 장소와 맥락
자기중심성과 이메일
도로 위의 분노
혼돈의 법정
전쟁의 승패가 갈리다
하늘에서 쓰는 언어
최악의 항공 참사

나가는 글
미주

로저 크루즈 멤피스 대학교의 심리학과 교수이자 예술과학대학 부학장이다. 프린스턴 대학교에서 박사 학위를 받았다. 실험심리학, 인지심리학, 언어심리학 분야를 주로 연구한다. 활발하게 논문을 발표하고 있으며, 그의 논문들은 지금까지 5000번 이상 인용되었다. 미국 심리과학협회, 미국 심리작용학 협회, 미국 텍스트 및 담론 협회의 회원으로 활동 중이다. 쓴 책으로 『유창해지기Becoming Fluent』(공저), 『아이러니와 풍자Irony and Sarcasm』(공저), 『변화하는 마음Changing Minds』(공저), 『극복하기Getting Through』(공저)가 있다.
인지심리학과 언어심리학을 연구해 온 그는 의사소통의 실패 사례에 관심이 많다. 우리는 평소 대화를 하면서 다양한 의사소통의 실패를 경험한다. 이런 대화 실패와 오해는 환경적, 언어적, 심리적 요소가 복합적으로 작용해 발생한다. 『무슨 말인지 이해하셨어요?』 의사소통을 방해하는 요소들을 분석해 소통 문제가 발생하는 근본적인 원인을 알려준다.