소통 세일즈

세일즈는 상품 판매가 아니라 자신을 판매하는 일이다.

'소통'으로 무장하고 고객의 신뢰를 획득하라!



세일즈의 핵심은 바로 고객과 소통하는 것에 있었다.

소통이 주는 의미를 깨닫고 나는 이후부터 내 앞에 놓인 '소통'이라는 숙제를 풀기 위해 노력했다.

고객과 함께 그 숙제를 풀기 위해 노력한 이후

스스로도 믿어지지 않을 정도의 놀라운 성과를 거둘 수 있었다.



소통의 시대, 소통의 세일즈

우리는 흔히 대화 중 "커뮤니케이션이 잘 안 되네"라는 표현을 하곤 한다. 소통의 어려움을 느낄 때 튀어나오는 말이다. 하루에도 수많은 이야기를 주고받는 우리 삶에 있어서 '커뮤니케이션이 된다'는 의미는 매우 중요하다. '개떡같이 말해도 찰떡같이 알아듣는다'라는 속담이 있는 걸 보면 우리 조상들도 '소통'을 매우 중요시 여겼음이 틀림없다.

현재와 같은 인터넷 시대에 이르러서는 싸이월드에 이어 블로그, 트위터, 페이스북 같은 대(對)사회 소통을 위한 도구들이 각광받고 있다. 인간이 언어를 사용하면서부터, 아니 그 이전부터 '소통'은 인간의 삶에서 빼려야 뺄 수 없는 요소였고, 그렇기에 사회의 발전과 함께 '소통의 방법'도 거듭 발전해온 것이다. 인간은 소통의 동물이고, 바야흐로 현대는 소통의 도구들이 대폭발하고 있다.

따라서 '세일즈'에서도 소통을 논한다는 것은 지극히 자연스러운 일일지도 모른다. 특히 세일즈가 1 대 1 인간관계에 기반하는 한국적 특성상 더욱 그렇다. 누군가를 만나고, 이야기를 나누고, 물건을 사게 하는 행위가 이미 하나의 '설득'이다. 그렇다면 그에 합당한 기술과 마음가짐이 필요한 것이 아닐까? 《소통 세일즈》는 바로 그러한 기술과 마음가짐을 알려주기 위해 탄생한 책이다.



소통, 세일즈의 꽃을 피우다



"아무리 뛰어난 상품 지식을 갖췄어도 고객과의 소통에 실패하면 고객은 상품에 대한 그 어떤 조언도 신뢰하지 않는다."(본문 14쪽)



이 책의 저자 정경호 (주)엔학고레 소통아카데미 대표는 보험 세일즈에 입문한 뒤 수많은 시행착오를 겪으며 이러한 사실을 깨달았다. 제약회사 강성 노조위원장 출신인 저자가 회사를 나오게 되었을 때에는 선택할 수 있는 일자리가 매우 한정적이었고, 딸아이의 선천적 질병으로 인해 경제적 사정도 어려웠다. 지푸라기라도 잡는 심정으로 시작한 것이 바로 보험 세일즈였고, 살아남기 위해 현장에서 치열하게 몸으로 부딪히며 터득한 것이 바로 '소통의 힘'이었다. 이 책은 그러한 저자의 생생한 체험을 하나서부터 열까지 모두 담아내고 있다.

하지만 이 책의 미덕은 단순히 거기서 그치지 않는다. 《소통 세일즈》는 세일즈의 꽃이라고 할 수 있는 보험 세일즈에서의 소통의 중요성, 소통의 방법 등을 이야기하고 있지만, 보험 세일즈에 그치지 않고 일반 세일즈 전체, 더 나아가 인간의 사회생활 전반에서 소통의 중요성을 역설하고 보다 더 잘 소통할 수 있는 방법들을 알려주고 있다. 인간은 '사회적 동물'이라고, 혼자 사는 게 아닌 이상 우리 모두에게는 소통의 기술이 필요하다. 그런 면에서 이 책은 보험 세일즈를 하는 사람, 세일즈 업계에 몸담고 있는 사람뿐 아니라 우리 모두가 읽어보고 곰씹어봐야 할 책일지도 모른다. 자기 자신을 상대방에게, 세상에게 보다 효과적으로 어필하면서 자신이 원하는 것을 얻기 위해서는 말이다.



소통, 마음을 움직이는 힘

소통이 왜 중요할까? 바로 상대방의 마음을 움직일 수 있기 때문이다. 그럼으로써 내가 원하는 것을 얻을 수 있기 때문이다. 내가 원하는 것은 '상대방의 마음' 그 자체일 수도 있고, '보험 계약'일 수도 있다. 그렇다면 어떻게 해야 마음을 움직일 수 있을까? 이에 효과적으로 소통할 수 있는 방법이 필요한 것이고, 따라서 저자는 이렇게 말한다.



"세일즈맨과 고객과의 관계는 해와 바람이 나그네의 옷을 벗기는 것과도 같다. 소통을 하려면 상대의 이야기에 귀 기울여야 한다. 그러기 위해서는 진실한 내 모습을 보여주는 것이 우선이다. 내 이야기를 가감 없이 있는 그대로 늘어놓을 때 고객은 귀를 기울이며, 결국에는 자신의 이야기마저 풀어놓는다."(본문 26쪽)



다시 말해 고객이 마음을 열고 자신의 이야기를 풀어놓을 때 소통이 시작된다고 할 수 있다. 세일즈맨은 고객의 이야기를 통해 고객에 대한 정보는 물론이거니와 고객의 욕구(needs)도 알아낼 수 있다. 그렇기 때문에 고객이 스스로 자신의 이야기를 하도록 이끄는 것이 매우 중요하다. 그러기 위해서는 세일즈맨이 먼저 열린 마음으로 고객에게 다가가야 한다. 고객과 소통할 수 있으면 이후의 단계는 자연스럽게 이루어지게 마련이다.



온몸으로 소통하기

그렇다면 구체적으로 어떻게 소통할 것인가? 저자인 정경호 대표는 "온몸으로 소통하라"라고 말한다. 온몸으로 소통한다는 것은 우리 몸과 마음과 혼을 기울여 소통하라는 뜻이다. 상대방에게 말할 때 언뜻 입으로만 말하는 것 같지만, 우리는 우리의 입과 눈과 손과 몸을 다 사용하며, 몸 전체로 말을 건넨다. 그리고 상대방은 귀로만 듣는 것이 아니라 오감으로 말을, 마음을 전해 받는다.



"'말로는 사람을 속일 수 있어도 몸으로는 절대 사람을 속일 수 없다'라는 격언이 있다. 우리는 아주 오래전부터 생각에 따라 몸짓을 바꾸도록 습관화되었기 때문이다. 우리의 신체는 언제 어디서든 말을 한다. 우리는 언제 어디서든 타인과 혹은 자기 자신과 의사소통을 하고 있는 것이다. 심지어 말을 하고 싶지 않다는 뜻을 내비치는 데도 몸을 사용한다."(본문 120쪽)



그러므로 세일즈맨은 고객을 만났을 때 눈짓, 손짓, 몸짓 하나 아무렇게나 해서는 안 된다. 그 모든 것이 세일즈맨의 태도와 자세를 나타내며, 진정성을 내보이기 때문이다. 몸짓과 말이 일치하는 사람은 어떤 상황에서든 보내는 메시지가 일관적이기 때문에 신뢰할 수 있는 사람으로 평가받는다. 따라서 세일즈맨은 이러한 소통의 방법을 알고 있어야 한다. 이 책은 저자가 현장에서 터득한 온몸으로 소통하는 방법들을 구체적인 사례를 통해서 알려준다.



Step by Step, 소통의 기술 높이기

《소통 세일즈》는 세일즈맨 시절 항상 3% 이내에 들었던 저자의 실력과 열정이 고스란히 녹아든 책이다. 저자의 현장 실무 경험을 바탕으로 한 '실전 매뉴얼'이다. 고객과 처음 만나 악수하는 방법부터 앉는 자리 선정에 이르기까지, 대화할 때의 시선처리부터 고객이 보이는 각각의 태도에 어떻게 반응할 것인지에 이르기까지 이 책을 통해 모두 배울 수 있다. 또 소통을 극대화하기 위해 유머를 구사하는 방법과 때와 장소에 맞게 미소 짓는 법, 질문을 던지는 법, 경청 방법, 나아가 최종적으로 보험 계약서에 사인을 하도록 하는 방법까지 세일즈에 필요한 실천 팁들이 가득하다.

이러한 일련의 단계들을 따라가다 보면 이 책을 읽는 사람 누구나 세일즈의 최고봉에 이를 수 있을 것이다. 저자의 말대로 "최고를 모방하면 최고가 된다."



추천사

책장을 넘길 때마다 세일즈맨으로서, 두 아이의 아빠로서 치열하게 살아온 저자의 삶이 엿보인다. 그리고 그 치열함 뒤에서 저자를 향해 박수를 보내고 있는 고객들의 모습이 그려진다. "고객과 소통하려면 진실한 나 자신의 모습을 먼저 보여야 한다"는 저자의 의견에 공감하는 세일즈맨이라면 이 책을 꼭 읽어보기를 권한다.

- 고경호, 《4개의 통장》의 저자



경험과 이론을 모두 겸비한 정경호 대표의 인생이 참 잘 묻어는 책 같다. 절박함 속에서 생명보험의 보장을 전달하려고 하는, 그리고 세일즈맨이 고객과 만났을 때의 모든 사항을 잘 표현했다고 생각한다. 그동안 세일즈 책들이 너무 이론 중심으로 되어 있었다면, 이 책은 현장 실무 경험을 바탕으로 한 매뉴얼 같은 느낌을 받았다. 가끔씩 나오는 명언들과 비유도 적절했다고 본다.

책을 읽다 보니 나도 모르게 끝까지 읽게 되고 중간 중간 공감하는 내용이 많았다. 영업을 준비하는 사람이라면 꼭 한 번은 읽어볼 것을 권하고 싶다.

하나씩 자신의 꿈을 위해 나아가는 정경호 대표님의 용기와 노력에 깊은 찬사를 보낸다.

- 김석준, 교보생명 COT 멤버



처음 글을 접하면서 보험업에 입문하게 된 배경을 두고 참 대단한 분이구나 하는 생각이 들었다. 그리고 이 일을 하면서 하루하루를 얼마나 치열하게 살았는가를 느꼈다. 그것을 바탕으로 세일즈 매니저, 지점장을 거쳐 명강사로 거듭났으니 말이다.

나도 보험 세일즈를 한 지 10여 년이 넘었기 때문에 웬만한 내용은 다 알고 있고, 나 역시 처음 보험에 입문했을 때는 동기부여 책을 수없이 읽었다. 이 책을 만약 10년 전에 읽었다면 피가 끓어오르지 않았을까. 분명 처음 세일즈를 시작하는 사람들에게는 큰 도움이 될 것이다. 아울러 2~3년 정도 영업하고 지쳐 있는 세일즈맨에게도 한 줄기 서광이 되지 않을까 싶다.

- 김중식, 메트라이프생명 MDRT 멤버



정경호 대표의 글에는 강함 속에 부드러움이 있다. 세일즈의 꽃이라 불리는 보험 세일즈는 세일즈맨이 갖춰야 할 모든 것을 완벽하게 갖춰야 하는 프로 중의 프로 직업군이다. 이 책은 프로를 만들어내는 기준을 명확하게 제시하고 있다.

딱딱한 매뉴얼이 될 수도 있는 세일즈 교본을 잘 구워진 식빵에 비유한다면, 저자의 삶을 녹여 만든 이야기는 부드러운 갈릭버터치즈와도 같아서 환상의 궁합을 만들어낸다. 세일즈맨이 아침으로 먹는 버터 바른 빵처럼 이 책에는 아침밥의 든든함이 느껴진다.

- 박태한, SM네트워크 MDRT 멤버



"세일즈란 이렇게 해야 하는구나"라고 느끼고 알 수 있는 좋은 책이다. 지금 세일즈를 하고 있는 사람이라면 꼭 한 번 읽어보길 권한다. 자신에게 부족한 것이 무엇인지 확실하게 알게 될 것이다. 또한 현실감 있는 세일즈 현장을 보는 듯해서, 성공을 위해 자신에게 필요한 것을 경험하고 즉시 활용이 가능하리라 생각된다.

- 최윤호 푸르덴셜생명 MDRT 멤버



포기해야 할 사람은 포기하라는 메시지는 현실적이다. 실제 경험담이 들어 있어서 그럴까. 진실로 진심을 나누려는 정경호 대표님에게 파이팅을 외쳐주고 싶다.

- 박종훈, (주)이레아이엠 대표



나는 세일즈에 대한 책을 여러 번 접해봤다. 하나같이 원론적이 이야기에 사례 두 가지 정도를 덧붙이는데, 이 책은 다양한 이론과 경험으로 세일즈의 정석이 될 수 있는 방법 등을 이끌어내기 위해 심혈을 기울인 흔적이 보인다.

처음 이 책을 읽었을 때 참신한 느낌을 받았는데, 그것은 다른 세일즈 관련 책들과 마찬가지로 똑같이 영업을 다루기는 했지만, 인간의 감성을 자극하는 저자의 노력을 여러 곳에서 발견할 수 있었기 때문이다. 예를 들어 반감을 가진 고객에 대한 인간적인 접근에서부터 문제를 풀어가는 방식을 구체적으로 제시하는 면에서 다른 세일즈 책과는 차별화된 느낌을 받았다. 많은 이들에게 분명 도움이 되리라고 생각한다.

- 이재선, 부동산 중개업

추천사

머리말 _왜 세일즈인가?



1장 마음을 움직이는 단 하나의 법칙

절실함이 진정한 소통을 이끈다

진실로 고객을 향하라

사람들은 절대 상품을 구매하지 않는다

세일즈라는 자전거가 잘 굴러가려면

세일즈로 성공한 사람들의 공통점



2장 교감이 먼저, 비즈니스는 그 다음이다

먼저 관심을 보여라

희망으로 마음을 움직여라

고객의 희망에 동조하라

숨어 있는 열정을 찾아라

때로는 고객과 싸울 줄도 알아야 한다

0.1초, 고객이 당신을 판단하는 시간

화법에 너무 연연하지 말라



3장 고객의 생각을 말하라

통하는 말을 하라

칭찬으로 시작하라

샌드위치 화법을 구사하라

세일즈 화법 10계명

-단순성 : 최대한 쉽게 말하라

-간결성 : 최대한 짧게 말하라

-일관성 : 핵심을 반복하라

-참신성 : 참신한 단어를 선택하라

-리듬감 : 변화를 주라

-흡인력 : 이심전심의 말을 하라

-시각화 : 말로 그림을 그려라

-의문형 : 적절한 질문으로 고객과 호흡하라

-타당성 : 이유와 동기를 제시하라

-신뢰성 : 약속을 지키고 실천하라



4장 온몸으로 소통하라

병아리는 병아리 무리에 있을 때 편안하다

첫인상이 모든 것을 결정한다

손으로 커뮤니케이션하라

악수는 신뢰 형성을 위한 최고의 스킨십이다

목소리와 억양에도 전략이 있다

상체를 고객에게 기울여라

팔짱의 의미를 파악하라

긍정의 신호를 살펴라

턱의 높이도 중요하다

무의식적 행동이 진심을 말한다

가만히 있지 말고 움직여라

적당한 거리를 유지하라

앉는 자리에도 규칙이 있다

소통을 강화하는 스킨십 스킬



5장 소통의 온도를 높여라

유머가 없으면 계약도 없다

유머에도 긍정의 힘이 필요하다

미소는 권위다

미소는 신뢰의 씨앗이다

칭찬은 최고의 윤활유다

상체를 고객에게 기울여라

불만에 맞장구치라

질문으로 마음의 옷을 벗겨라

질문의 수준을 맞춰라

두려움을 극복하는 세 가지 질문

긍정적 질문이 긍정적 대답을 얻는다

구체적으로 질문하라

고객의 이야기를 끌어내는 질문을 하라

Yes를 이끌어내라

고객의 욕구를 파악하라

고객의 말을 경청하라

적극적 경청과 소극적 경청



6장 고객의 선택을 이끌어내라

불신의 징검다리를 건너라

익숙해지면 수월해진다

친밀감은 신뢰를 만든다

단 한 번 말한 것은 말하지 않은 것과 같다

진짜 구매 동기를 찾아라

상품 대신 해결책을 판매하라

방문 목적과 의도를 명확히 하라

문제 해결 능력을 강조하라

고객을 선택으로 이끄는 여섯 가지 클로징 기법

고객의 결단을 이끌어내는 방법



7장 과감하게 실천하라

이기는 세일즈를 하라

최고를 모방하면 최고가 된다

단계별로 반복하라

자연스럽게 세일즈를 시작하는 기법

생각과 목표가 미래를 결정한다

성공은 성공을 부른다

마지막은 또 다른 시작이다

당신도 할 수 있다

정경호 저자 정경호는 (주)엔학고레 소통연구소 대표, 한국표준협회 전문위원, 한국HRD교육센터 전임강사, (주)인앤잡 스피치ㆍ면접(인터뷰) 스킬 전문강사, (주)윌슨러닝코리아 세일즈 퍼실리테이터, (주)이패스코리아 금융세일즈 온라인 강사. 유명 글로벌 제약회사 노조위원장 출신으로, 큰딸의 선천성 질병에 따른 가장으로서의 체험과 생명보험의 절대 가치에 매료되어 미국계 P보험사에서 보험 세일즈를 시작했다. 영업 초기부터 무서운 집중력으로 두각을 나타내었으며, 세일즈 매니저와 지점장을 거쳐 현재는 (주)엔학고레 소통아카데미 대표로 기업체와 대학 등에서 세일즈, 스피치 & 커뮤니케이션, 리더십 등을 주제로 열정적인 강의와 교육을 진행하고 있다. 최고의 세일즈맨으로 체험한 소통의 법칙들을 사람들과 나누는 일에 주력하고 있으며, 뛰어난 연설가이자 소통 전문가이기도 하다. 배움과 나눔을 통해 깨닫고 정리한 실전 소통의 법칙들을 이 책 《소통 세일즈》를 통해 낱낱이 공개한다.