미스터리 쇼핑(서비스품질 관리 고객만족 경영을 위한)

Chapter 01 미스터리 쇼핑 프로그램의 개요

1. 미스터리 쇼핑의 정의

2. 미스터리 쇼핑의 목적

3. 미스터리 쇼핑의 효과

4. 미스터리 쇼핑의 평가대상

5. 미스터리 쇼퍼의 자질

6. 미스터리 쇼핑의 현황 및 비전



Chapter 02 미스터리 쇼핑 평가대상의 이해

1. 서비스 품질의 이해

2. 레스토랑 메뉴 평가의 이해

3. 레스토랑 위생 및 청결의 이해

4. 물리적 환경의 이해



Chapter 03 미스터리 쇼핑 프로그램의 실행 절차

1. 점포 자료 수집

2. 조사의 목적 및 목표 설정

3. 점포 체크리스트 설계

4. 미스터리 쇼퍼의 선정

5. 미스터리 쇼핑 실시

6. 미스터리 쇼핑 결과에 따른 점포 평가

7. 미스터리 쇼핑 결과 보고서 작성

8. 미스터리 쇼핑을 통한 고객만적도 향상 전략 수행



Chapter 04 미스터리 쇼핑의 실행

1. 미스터리 쇼핑 사전 준비 사항

2. 미스터리 쇼핑 시 주의사항

3. 미스터리 쇼핑 후 보고서 작성



Chapter 05 고객만족도 향상을 위한 개선 전략

1. 고객만족도 향상을 위한 외식기업 품질 개선 전략



Chapter 06 실전 미스터리 쇼핑



부록

1. 점포 사전조사 체크리스트

2. 서비스 매뉴얼

3. 고객기대수준 설문지

4. 고객기대수준 설문 결과 분석

5. 고객 점포 평가 리스트

6. 점포 평가 가이드

7. 미스터리 쇼핑 평가서

8. 미스터리 쇼핑 평가보고서

9. 서비스 교육교재

10. 서비스 핸드북

11. 미스터리 쇼핑 평가 체크리스트



참고문헌

김영갑