소비자상담 실무(기업과 함께하는)

소비자상담은 소비자피해를 구제한다는 면에서 중요성이 강조되었으나, 점차 피해구제뿐만 아니라 소비자의 올바른 구매선택, 건강한 일상생활을 돕는 소비자정보의 제공이나 소비자교육의 역할까지 확대되고 있다.

기업의 소비자상담도 소비자피해 구제뿐만 아니라 고객만족 경영을 위해 역할이 확대되고 있다. 이 책에서는 소비자상담의 필요성과 소비자심리, 의사소통기법을 자세하게 다루고 있으며 민간 소비자단체, 행정기관, 기업의 특성을 구체적으로 살펴보았다. 구매단계, 소비자유형, 상담매체의 특성에 따라 소비자상담기법을 소개하고 소비자피해보상기준을 소개하였고 소비자상담사의 전문성과 비전에 대해서도 설명하였다. 소비자학을 전공하는 학생, 소비자상담 업무를 시작하거나 현재 재직 중인 사람들은 이 책을 통해 전문성을 넓힐 수 있을 것이다.

1 소비자상담의 필요성과 상담사의 역할

2 소비자상담의 이해와 상담

3 소비자와 의사소통

4 공공기관의 소비자상담

5 민간기관의 소비자상담

6 기업의 소비자상담

7 고객관계경영과 고객만족조사

8 소비자의사결정단계별 소비자상담

9 소비자유형별 소비자상담

10 매체별 소비자상담

11 소비자분쟁해결기준과 소비자피해구제

12 소비자상담사의 자격제도와 전망

김영신 저자 김영신은 충남대학교 소비자생활정보학과 교수