서비스 표준화 이렇게 하라(한울아카데미 1564)(양장본 HardCover)

갑을관계를 둘러싼 논쟁, 감정노동자의 비애…

주요 사회문제로 떠오른 서비스 산업의 현실

서비스 조직의 경쟁력은 서비스 '표준화'가 대안이다



서비스 산업이 신성장 동력으로서 산업의 주축이 된 지 이미 오래다. 그러나 오늘날 우리 사회는 서비스 표준화에 관한 이해 부족으로 갈등과 폐해가 나타나 몸살을 앓고 있다. 이 책은 효과적이고 체계적인 서비스 표준화 방법론과 실무 사례를 제시함으로써 서비스 표준화 업무를 수행하는 실무자와 서비스 종사자들에게 유용한 지침을 제공하고, 우리 사회가 한 단계 더 도약할 수 있도록 기여할 것이다.



항공기 승무원은 승객의 폭언과 행패를 어느 수준까지 참고 견뎌야 하는 것일까? 국가 기간 시설인 원자력발전소에는 어떻게 불량 부품이 들어갈 수 있었을까? 서비스에 관한 그릇된 인식은 우리 사회를 '갑을관계'에 관한 논쟁으로 밀어 넣었고, 표준화에 관한 부족한 이해는 시험 성적서를 위조한 부품이 원전에 납품되는 상황으로 이어져 전 국민이 전력난 속에서 무더운 여름을 맞이해야 하는 사태를 낳았다.



서비스의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 그리고 서비스는 표준화를 통해 고객에게 제공되어야 한다. 서비스 표준은 고객이 만들어내는 다양한 상황을 반영하고, 직원 개개인의 특성이 낳는 오차를 줄이는 데 도움이 되도록 제시되는 지침으로, 서비스의 일관성을 달성하는 데 효과적이다. 소비자가 서비스를 구매할 때 서비스에 잠재된 위험은 서비스가 지닌 특성 때문에 예상하는 것보다 더 높을 수 있다. 게다가 서비스는 사람에 대한 의존도가 매우 높다. 따라서 서비스를 제공하는 과정에서 나타나는 위험은 서비스 표준화를 통해 최소화해야 한다.



또한 서비스 표준화는 조직 및 업무의 책임과 권한을 명확히 해서 정보 전달이나 의사소통을 원활히 하고, 직원들을 효율적으로 관리하고 교육하도록 할 뿐 아니라, 서비스 품질을 유지함으로써 고객의 신뢰를 확보할 수 있게 한다. 이 책은 효과적이고 체계적인 서비스 표준화 방법론과 실무 사례를 제공함으로써, 우리 사회가 서비스 표준화로 가는 길에 한 걸음 더 다가가는 밑거름이 될 것이다.

Chapter 1 표준화 이해

Chapter 2 서비스 표준화 이해

Chapter 3 서비스 표준화 추진 조직 및 역할의 이해

Chapter 4 서비스 표준화 방법

부록 1 표준 작성 순서

부록 2 서비스 업무 수행표준 사례

부록 3 접점 고객 응대 지침 사례

부록 4 용어와 정의(표준화 및 관련 활동)

정재익 저자 정재익은

공학박사

그레파트너스(주)/ 표준연구소장/ 가족기업경영연구원 수석컨설턴트

(사)한국표준품질선진화포럼/ 이사

한국품질진흥원(KSQ)/ 감사

경기대학교 건설ㆍ산업대학원/ 강사

한국산업경영시스템학회/ 부회장

한국프로젝트경영학회/ 이사

지식경제기술혁신 평가위원

품질경영시스템(QMS) 심사원

전 한국표준협회컨설팅/ 대표

주요 저서: 『ISO 26000 사회적 책임, 글로벌 스탠더드로 실행하라』(공저, 2013), 『제품ㆍ서비스 사용설명서, 표준으로 디자인하라』(공저, 2013)