감정노동의 시대, 누구를 위한 감정인가?(한울아카데미 1967)

아무도 귀 기울이지 않던, 그러나 이제는 귀 기울여야 하는 이야기



땅콩 회항 사건, 라면 상무 사건, 주차장 사건 등이 연일 매스컴을 달구며 국민적 공분을 일으켰다. 생활 속 많은 영역에서 일상적으로 접하면서도 정작 관심을 기울이지 않던 감정노동이 많은 이들의 의식에 자리하기 시작한 것이다. 이 책은 그동안 사람들이 외면해왔던 감정노동자의 어두운 그늘을 낱낱이 보여주며 그들의 고통에 귀 기울인다. 특히 대표적인 감정노동자로 꼽히는 콜센터, 백화점 등의 감정노동자뿐 아니라 병원, 금융·공공 부문 등 다양한 분야를 사례로 들어 그들이 처한 상황을 날카롭고 객관적으로 분석한다.



'고객 감동' 속에 감춰진 눈물, 무엇이 그들을 벼랑 끝으로 내몰았나?



감정노동자를 "근무시간의 절반 이상을 감정노동 수행에 사용하는 노동자"라고 정의했을 때 우리나라에서 감정노동을 하는 노동자의 규모는 약 500만 명 이상이 된다. 결코 적지 않은 사람들이 다양한 분야에서 감정노동을 하고 있는 것이다. 이 중 대다수는 과도한 스트레스와 감정 부조화를 경험한다. 자신이 느끼는 감정과 상관없이 부정적인 감정을 이겨내고 기업에서 요구하는 감정을 표현해야 하기 때문이다. 또한 감정노동자들은 고객뿐 아니라 직장 내에서의 폭언, 폭행, 성희롱 등에 심각하게 노출되고 있으나 이에 대한 대응 매뉴얼은 감정노동자들의 현실을 반영하지 않은 채 만들어져, 감정노동자는 자기방어도 하지 못하는 처지에 놓여 있다. 표현할 수 없는 과도한 스트레스로 극단의 선택에까지 이르기도 하는 그들의 눈물을 어떻게 닦아줄 수 있을까?

'다산콜센터'는 수차례의 투쟁 끝에 과도한 감정노동으로부터 일정한 독립을 확보했다. 이를 시작으로 여러 기업에서 원 스트라이크 아웃제, 삼진 아웃제 등을 적용해 부당하고 과도한 요구를 하는 악성 고객을 고발 조치하는 사례가 생겨나고 있다. 이처럼 현장에 맞는 고객 응대 매뉴얼은 감정노동자를 보호할 수 있는 수단이 되는 동시에 감정노동자가 건강하게 일할 수 있는 환경을 조성한다는 점에서 매우 중요하다. 이 책은 기업 및 공공 기관에서 시행하고 있는 감정노동 관련 매뉴얼과 설문 문항을 소개하고 이를 현장에 적용할 수 있도록 해 감정노동 문제를 해결하고자 한다.



감정노동 연구의 권위자들이 써 내려간 감정노동 실태 보고서

'감정노동'에 관한 이론부터 실행 가능한 대안까지



이 책은 감정노동의 개념부터 그들이 처해 있는 현실까지 가감 없이 보여준다. 다양한 사례를 통해 노동자들의 생생한 목소리를 전하며 그들이 어떤 환경에 노출되어 있는지, 그들이 받는 스트레스가 건강에 얼마나 영향을 미치고 있는지를 그대로 전달한다.

이론과 대안을 구체적으로 다루는 이 책은 총 3부로 구성되어 있다.

제1부 '감정노동과 건강의 관계'에서는 '감정노동이란 무엇인가'라는 질문에서부터 시작해 감정노동에 대한 감정노동의 정의, 감정노동과 사회가 어떻게 유기적으로 결합되어 있으며, 감정노동이 사회문제로 가시화된 계기가 무엇인지를 살펴본다. 더 나아가 이런 감정노동이 건강에 어떤 영향을 미치는지 분석하고 근본적인 원인을 찾고자 한다.

제2부에서는 감정노동자들의 생생한 사례를 토대로 감정노동자의 현실에 한 발짝 더 나아가 실상을 들여다본다. 유통업, 콜센터, 금융업, 병원 공공 부문 등에서 강제되고 있는 감정노동의 구체적인 모습을 살펴보고, 구조적인 문제와 해결 방안 등을 제시한다.

제3부 '대안과 길 찾기'에서는 한국 사회에 만연한 과도한 감정노동과 관련해 어떤 대안이 마련·실행되고 있는지 검토한다. 국내의 사례뿐 아니라 외국의 사례도 함께 보여주며, 구체적인 개선책을 찾아나가고자 한다.

어떤 부분에서는 이 책이 불편하게 느껴질지도 모른다. 감정노동의 홍수 속에 사는 우리의 민낯을 보는 것과 마찬가지이기 때문이다. 하지만 각 장의 저자들은 기업, 공공 기관, 노동자, 소비자가 함께 힘을 합친다면 감정노동의 근본적인 문제를 해결할 수 있다고 말한다. 따라서 이 책은 감정노동의 시대를 사는 우리가 반드시 읽어야 하는 필독서이며, 감정노동의 개념부터 실행 가능한 방안까지 소개하는 감정노동 이론서의 완결판이다.



[책속으로 추가]



한국 사회에서 과도한 감정노동이 문제가 되고 있는 가운데 공공 영역에서 이를 개선하기 위해 모범을 보이는 것은 매우 중요하다. 물론 민간 영역도 문제가 심각하지만, 정치적 의지만 있다면 과도한 감정노동에 대한 규제와 개입은 공공 영역에서 더 빠르게, 제대로 이루어질 수 있다._ 238쪽, '9장 지방정부의 과도한 감정노동 규제 방안'



감정노동에 저항하면서 이에 적극적으로 대응하는 사람은 이직을 하는 경우가 많고, 소극적으로 대응하는 사람은 필요한 말만 하고 마지못해 업무를 수행해 우울증과 적응 장애를 보이며, 흡연이나 음주 등의 불건강 행위를 하는 경우가 있다._ 281쪽, '11장 조직 내 감정노동 치유 프로그램의 적용'



오히려 소비자들은 불편할 정도로 과도한 서비스를 제공받은 경험이 약 70%에 이르고 있다. 노동자들도 이러한 얘기를 고객으로부터 직접 들었던 경험이 35%에 이른다. 소비자들에게 편하고 적절한 서비스를 제공하는 것이 가장 바람직한 방법이나 현재의 서비스는 적절하기보다는 과도하게 이루어지고 있다는 것을 확인할 수 있다._ 304쪽, '12장 감정노동자와 소비자의 관계 재정립'



감정노동의 폐해를 해결하기 위해 지극히 당연하게도 기업이 우선적으로 앞장서야 한다. 감정노동자들은 자신이 속한 조직(기업)에서 자신이 얼마나 응원·지지·지원을 받고 있는지를 매우 중요하게 생각하며, 특히 블랙컨슈머 등 문제 행동을 하는 고객을 만났을 때 자신이 속한 기업이 어떤 태도와 조치를 취하는지를 예의 주시하고 있다._ 327쪽, '13장 시민사회 활동'



우리는 자녀와 남편만을 케어하면 끝인 것이 아니라 집안일, 자녀가 속해 있는 공동체 내에서의 관계, 자기 주변의 관계 등 모든 관계 속에서 살아가고 있다. 그리고 사회적으로는 엄마의 역할이 가족 내에서 자녀의 기질에 맞게 자녀를 대하는 것이며, 그런 교육 또한 제공한다. 하지만 어디에도 내 존재에 대한 케어는 없다. 그래서 때로는 나의 감정은 어떻게 다루어야 하고 어떻게 해야 할지를 모르겠는 괴리감이 있고, 그 힘듦이 나도 모르게 가족에게 내비쳐질 때 자책감을 느낀다. 직장에 다니지 않는다고 해서 감정노동이 없다고 보지 않았으면 한다._ 356쪽, '14장 지역사회 활동'

제1부 감정노동과 건강의 관계

01_감정노동의 사회적 맥락과 쟁점

02_과도한 감정노동과 건강 문제



제2부 사례로 본 감정노동과 건강

03_고객 감동의 시대, 매출이 인격인 곳: 유통업

04_'익면성'의 노동으로 고통받는 곳: 콜센터

05_각종 평가에 시달리는 금융 노동자

06_환자 감정을 우선시해야 하는 병원 노동자

07_갑에서 을로 변하다: 공공부문 감정 노동자



제3부 대안과 길 찾기

08_중앙정부 차원의 법제도 현황과 개선 방향

09_지방정부의 과도한 감정노동 규제 방안

10_감정노동 및 작업장 폭력의 한국형 측정 도구와 조직의 변화

11_조직 내 감정노동 치유 프로그램의 적용

12_감정노동자와 소비자의 관계 재정립

13_시민사회 활동: 감정노동 전국네트워크 사례

14_지역사회 활동: 서울시 여성이 만드는 맘 편한 세상

정진주 외 정진주 사회건강연구소 소장
공선영사회건강연구소 연구위원
김성호 공인노무사
김인아 한양대학교 의과대학 직업환경의학교실, 보건대학원 직업환경보건 교수
김종진 한국노동사회연구소 연구위원
김현주 이화여대부속목동병원 직업환경의학과 교수·과장
신경아 한림대학교 사회학과 교수
우성구 두루두루배움터 대표, 한국주민운동교육원 트레이너
이상윤 노동건강연대 공동대표, 직업환경의학 전문의
이성종 민주노총 전국민간서비스산업노동조합연맹 정책 기획 실장, 감정노동 전국네트워크 집행위원장
이정훈 서울노동권익센터 감정노동보호팀장
임상혁 노동환경건강연구소 소장
장세진 연세대학교 원주의과대학 교수, 직업환경의학연구소장
정혜선 가톨릭대학교 보건대학원 교수, 한국산업간호협회 회장
정혜자 공인노무사, 전 금융경제연구소 연구위원
한인임 노동환경건강연구소 교육팀장