서비스 행동론
Regular price
$12.36
Sale price
Regular price
✈️
Estimated delivery date 예상 배송일
Standard Shipping
불러오는 중...
주문일로부터 8-12 영업일
Express Shipping
불러오는 중...
주문일로부터 6-8 영업일
어느 시대보다 서비스의 기능과 역할이 커지면서 고객의 마음을 사로잡는 서비스 리더십이 강조되고 있다. 역설적이게도 인공 지능이 이길 수 없는 분야가 인간의 고유 영역인 감성이라는데 의견이 모아지고 있다. 이 책은 이런 시대에 서비스의 역할을 재조명해 보고 고객의 마음 깊숙이 파고들어 감동을 줄 수 있는 서비스 행동 지침을 익힐 수 있는 실무서다.
Couldn't load pickup availability
출판사 리뷰
출판사 리뷰
목차
목차
1부 서비스 Art 전략
1. 초심- 최선 서비스 전략 ……… 8
1-1. CS Service Coaching, "F4 서비스 전략" ……… 10
2. BMW 서비스 전략 ……… 12
2-1. CS Service Coaching, "Adamas 서비스" ……… 14
3. 고감사 서비스 언어 ……… 16
3-1.CS Service Coaching, "人生八味 서비스" ……… 18
4. 서비스맨으로서 비전 설계하기 ……… 20
4-1.CS Service Coaching, "Why 서비스" ……… 22
5. 애기애타(愛己愛他) 전략 ……… 25
5-1.CS Service Coaching, "밀물썰물 서비스" ……… 28
6. 서비스 품질을 향상시키는 직장관 전략 ……… 30
6-1. CS Service Coaching, "學問思辨行(학문사변행)!" ……… 32
7. 고객감동 차별화 전략 ……… 34
7-1.CS Service Coaching, "안목을 키워 주는 서비스" ……… 36
8.고객을 유혹하는 WIND 전략 ……… 38
8-1. CS Service Coaching, "GRIT을 길러 주는 서비스" ……… 40
9. 행복을 파는 고객행복 전략 ……… 42
9-1. CS Service Coaching, "Elephant Technic 서비스" ……… 45
10. 고객을 내 편으로 만드는 DYB 서비스 전략 ……… 47
10-1. CS Service Coaching, "Huddling & Hurdling 서비스" ……… 50
2부 학습형 서비스 전략
1. 호문형 서비스 리더 되기 ……… 54
1-1.CS Service Coaching, "버릴C,살릴C 서비스" ……… 56
2.고객보다 먼저 학습하는 서비스 전략 ……… 58
2-1. CS Service Coaching, "Big thinking 서비스" ……… 60
3. 최고의 서비스를 만드는 1만 시간의 법칙 ……… 62
3-1. CS Service Coaching, "Pirate 서비스" ……… 64
4. 선비정신으로 배우는 서비스 전략 ……… 66
4-1. CS Service Coaching, "Lovemark 서비스" ……… 68
5. 고객의 마음을 여는 응대 기법 ……… 70
5-1. CS Service Coaching, "꼬끼오 서비스" ……… 72
6. 경쟁사를 이기는 서비스 차별화 전략 ……… 74
6-1. CS Service Coaching, "3성3사 서비스" ……… 77
7. 변화에 대응하는 서비스 리더십 ……… 79
7-1. CS Service Coaching, "인칭대명사 서비스" ……… 82
8. 학습형 서비스 리더 되기 ……… 84
8-1. CS Service Coaching, "Reframe 서비스" ……… 87
9. 서비스 핵심역량 개발하기 ……… 89
9-1. CS Service Coaching, "Detail 서비스" ……… 92
10. 기본기에 충실하기 ……… 94
10-1. CS Service Coaching, "가치를 상승시키는 같이 서비스" ……… 98
11. 오감을 충족시키는 감성 서비스 전략 ……… 100
11-1. CS Service Coaching, "외유내강 서비스" ……… 103
12. 고객의 심리 이해하기 ……… 105
12-1. CS Service Coaching, "PMA 서비스" ……… 108
3부 서비스 리더십 개발
1. 일신우일신 서비스 리더 되기 ……… 112
1-1. CS Service Coaching, "몫을 다하는 서비스" ……… 116
2. 퓨전형(Fusion) 서비스 전략 ……… 118
2-1. CS Service Coaching, "집중력 강화 서비스" ……… 121
3. 고객의 품격을 높이는 Smart 서비스 전략 ……… 123
3-1. CS Service Coaching, "역지사지 서비스" ……… 125
4. 매 순간 감동시키는 서비스 접점관리 기법 ……… 127
4-1. CS Service Coaching, "Stendhal Syndrome 서비스" ……… 131
5. 서비스 품질을 높이는 ABC법칙 ……… 133
5-1. CS Service Coaching, "AQ를 높이는 서비스" ……… 136
6. SWOT 분석으로 강점 살리기 ……… 138
6-1. CS Service Coaching, "KISS 서비스" ……… 140
7. 서비스 커뮤니케이션 전략 ……… 142
7-1. CS `Service Coaching, "Tiny habit 서비스" ……… 146
8. 서비스 품질관리 기법 ……… 148
8-1. CS Service Coaching, "Mosaic 서비스" ……… 158
참고문헌 ……… 160
1. 초심- 최선 서비스 전략 ……… 8
1-1. CS Service Coaching, "F4 서비스 전략" ……… 10
2. BMW 서비스 전략 ……… 12
2-1. CS Service Coaching, "Adamas 서비스" ……… 14
3. 고감사 서비스 언어 ……… 16
3-1.CS Service Coaching, "人生八味 서비스" ……… 18
4. 서비스맨으로서 비전 설계하기 ……… 20
4-1.CS Service Coaching, "Why 서비스" ……… 22
5. 애기애타(愛己愛他) 전략 ……… 25
5-1.CS Service Coaching, "밀물썰물 서비스" ……… 28
6. 서비스 품질을 향상시키는 직장관 전략 ……… 30
6-1. CS Service Coaching, "學問思辨行(학문사변행)!" ……… 32
7. 고객감동 차별화 전략 ……… 34
7-1.CS Service Coaching, "안목을 키워 주는 서비스" ……… 36
8.고객을 유혹하는 WIND 전략 ……… 38
8-1. CS Service Coaching, "GRIT을 길러 주는 서비스" ……… 40
9. 행복을 파는 고객행복 전략 ……… 42
9-1. CS Service Coaching, "Elephant Technic 서비스" ……… 45
10. 고객을 내 편으로 만드는 DYB 서비스 전략 ……… 47
10-1. CS Service Coaching, "Huddling & Hurdling 서비스" ……… 50
2부 학습형 서비스 전략
1. 호문형 서비스 리더 되기 ……… 54
1-1.CS Service Coaching, "버릴C,살릴C 서비스" ……… 56
2.고객보다 먼저 학습하는 서비스 전략 ……… 58
2-1. CS Service Coaching, "Big thinking 서비스" ……… 60
3. 최고의 서비스를 만드는 1만 시간의 법칙 ……… 62
3-1. CS Service Coaching, "Pirate 서비스" ……… 64
4. 선비정신으로 배우는 서비스 전략 ……… 66
4-1. CS Service Coaching, "Lovemark 서비스" ……… 68
5. 고객의 마음을 여는 응대 기법 ……… 70
5-1. CS Service Coaching, "꼬끼오 서비스" ……… 72
6. 경쟁사를 이기는 서비스 차별화 전략 ……… 74
6-1. CS Service Coaching, "3성3사 서비스" ……… 77
7. 변화에 대응하는 서비스 리더십 ……… 79
7-1. CS Service Coaching, "인칭대명사 서비스" ……… 82
8. 학습형 서비스 리더 되기 ……… 84
8-1. CS Service Coaching, "Reframe 서비스" ……… 87
9. 서비스 핵심역량 개발하기 ……… 89
9-1. CS Service Coaching, "Detail 서비스" ……… 92
10. 기본기에 충실하기 ……… 94
10-1. CS Service Coaching, "가치를 상승시키는 같이 서비스" ……… 98
11. 오감을 충족시키는 감성 서비스 전략 ……… 100
11-1. CS Service Coaching, "외유내강 서비스" ……… 103
12. 고객의 심리 이해하기 ……… 105
12-1. CS Service Coaching, "PMA 서비스" ……… 108
3부 서비스 리더십 개발
1. 일신우일신 서비스 리더 되기 ……… 112
1-1. CS Service Coaching, "몫을 다하는 서비스" ……… 116
2. 퓨전형(Fusion) 서비스 전략 ……… 118
2-1. CS Service Coaching, "집중력 강화 서비스" ……… 121
3. 고객의 품격을 높이는 Smart 서비스 전략 ……… 123
3-1. CS Service Coaching, "역지사지 서비스" ……… 125
4. 매 순간 감동시키는 서비스 접점관리 기법 ……… 127
4-1. CS Service Coaching, "Stendhal Syndrome 서비스" ……… 131
5. 서비스 품질을 높이는 ABC법칙 ……… 133
5-1. CS Service Coaching, "AQ를 높이는 서비스" ……… 136
6. SWOT 분석으로 강점 살리기 ……… 138
6-1. CS Service Coaching, "KISS 서비스" ……… 140
7. 서비스 커뮤니케이션 전략 ……… 142
7-1. CS `Service Coaching, "Tiny habit 서비스" ……… 146
8. 서비스 품질관리 기법 ……… 148
8-1. CS Service Coaching, "Mosaic 서비스" ……… 158
참고문헌 ……… 160
저자
저자
임붕영
저자 임붕영은
- 신안산대학교 호텔외식산업과 교수
- 관광학 박사
- (사)한국관광산업포럼 부원장 역임
- (사)한국외식경영학회 부회장 역임
- 한국유머경영학회 회장
- 인천광역시 음식문화개선운동본부위원
주요저서
- 외식산업경영론
- 서비스쿠데타
- 셀프리더십
- 서비스 리더십
- 서비스 바이러스
- 외식사업 창업 실무
- 아버지의 웃음
- 유머의 법칙
- 유머 대화법 등
- 신안산대학교 호텔외식산업과 교수
- 관광학 박사
- (사)한국관광산업포럼 부원장 역임
- (사)한국외식경영학회 부회장 역임
- 한국유머경영학회 회장
- 인천광역시 음식문화개선운동본부위원
주요저서
- 외식산업경영론
- 서비스쿠데타
- 셀프리더십
- 서비스 리더십
- 서비스 바이러스
- 외식사업 창업 실무
- 아버지의 웃음
- 유머의 법칙
- 유머 대화법 등
Payment & Security
Payment methods
Your payment information is processed securely. We do not store credit card details nor have access to your credit card information.
$99 이상 무료 배송
3% 리워드 크레딧 적립
Secure Payment
