품질경영론(2017년 KS ISO적용)(NCS)

제1편 품질경영

제1장 품질과 품질경영 / 17

1.1 기업 환경변화와 품질경영의 필요성 18

1. 기업 환경의 변화 18

2. 품질경영의 필요성 22

1.2 품질과 품질관리 cycle 24

1. 품질의 정의와 품질개념의 재정립 24

2. 품질관리 정의와 PDCA cycle 27

3. 품질경영의 정의와 전개방향 35

4. 품질관리와 품질경영의 관계 37

1.3 품질경영의 추진요소와 핵심적 사고 42

1. 품질경영의 구성요소 43

2. 품질경영의 추진요소 45

3. 품질경영의 핵심적 사고 46

4. 품질경영의 목표 48

1.4 품질경영 조직과 운영프로세스 50

1. 품질경영의 추진 개요 50

2. 품질경영조직 및 운영 51

1.5 품질경영 추진계획 수립과 활성화 방안 55

1. QM 추진계획 수립 55

2. QM 추진의 전개방향 56



제2장 품질전략과 TQM / 61

2.1 품질경영과 전략적 품질경영 62

1. 경영전략과 품질전략 62

2. 품질전략과 품질전략전개 65

3. 벤치마킹(benchmarking) 70

2.2 종합적 품질경영(TQM: total quality management) 73

1. 종합적 품질경영(TQM)의 개요 73

2. TQM의 기본원리 75

3. TQM 필수요소와 실천원칙 77

4. TQM과 경영자의 리더십 기술 78

2.3 TQM과 국가품질상 80

1. TQM과 말콤 볼드리지상(Malcolm Baldrige award: MB상) 80

2. 국가품질상 83



제3장 고객만족 품질경영과 품질설계 / 91

3.1 고객만족 품질경영 92

1. 고객의 이해 92

2. 고객만족 모델과 고객만족경영(customer satisfaction management) 94

3.2 고객만족 품질설계 101

1. 품질과 품질특성 101

2. 참 특성과 대응특성 102

3. 품질의 사이클 104

4. 품질기능전개(QFD: quality function deployment) 106

3.3 서비스업의 고객만족 품질경영 112

1. 서비스 품질의 개념과 정의 112

2. SERVQUAL과 서비스 품질의 측정 116

3. 서비스분야 품질인증의 3P 모형 119

4. 서비스 품질의 향상방안 120



제4장 품질경영시스템과 KS Q ISO 9001 / 123

4.1 품질경영시스템 124

1. 품질경영과 품질경영시스템 124

2. 품질경영시스템의 기본적 요구사항 128

3. 품질경영시스템 절차 129

4.2 KS Q ISO 9001 품질경영시스템 134

1. 국제표준화기구(ISO: international organization for standardization) 134

2. ISO 9000 품질경영시스템 136

3. KS Q ISO 9001 개정내용(2015년) 138

4. 품질시스템 인증제도 143

5. KS Q ISO 9000:2015 품질경영 주요용어 148

4.3 KS Q ISO 9001: 2015 품질경영시스템 요구사항 152

1. 적용범위 152

2. 인용표준 153

3. 용어와 정의 153

4. 조직상황 153

5. 리더십 155

6. 기획 157

7. 자원 159

8. 운용 163

9. 성과 평가 172

10. 개선 174



제5장 품질보증과 제조물책임 / 177

5.1 품질보증과 품질보증시스템 178

1. 품질보증의 개념과 품질보증 업무 178

2. 품질보증시스템의 구성 요소 182

3. 품질보증시스템의 추진방법 184

5.2 업무별 품질보증시스템 189

1. 시장에서의 품질보증활동 189

2. 개발단계의 품질보증 활동 197

3. 생산단계의 품질보증 활동 201

4. 품질보증과 검사 205

5.3 협력업체 품질관리 207

1. 협력업체 품질관리 개요 207

2. 협력업체의 선정 213

3. 협력업체 관리와 육성 220

5.4 제조물 책임 222

1. 제조물 책임(product liability) 개요 222

2. 제조물 결함의 유형 223

3. 제조물 책임법의 주요 내용 225

4. 제품책임제도와 소비자 보호제도 228

5. 제품책임에 대한 대책 230



제6장 산업표준화와 사내표준화 / 235

6.1 표준화의 기본적 사고방식 236

1. 표준화의 정의 236

2. 표준화의 목적과 원리 237

3. 표준화 구조와 기대효과 239

6.2 한국산업규격(KS)과 산업표준화 241

1. 한국산업규격(KS)의 정의 및 분류 241

2. KS의 제정절차 246

3. KS 표시제도 247

4. KS 인증심사기준(제품분야) 251

5. KS 인증심사기준(서비스분야) 255

6.3 사내 표준화 257

1. 사내표준화의 이해와 역할 257

2. 사내표준화의 분류체계 262

3. 사내표준화의 추진방법 267

4. 사내표준화 요소 269



제7장 품질관리도구 / 275

7.1 QC 7가지 도구 276

1. 특성요인도 276

2. 체크시트(check sheet) 279

3. 파레토그림(Pareto diagram) 283

4. 층별(stratification) 286

5. 산점도(scatter diagram) 290

6. 히스토그램(histogram) 292

7. 그래프 299

8. QC수법의 적용 304

7.2 신 QC 7가지 도구 308

1. 신 QC의 7가지 도구의 이해 308

2. 친화도법(affinity diagram) 314

3. 연관도법(relations diagram) 316

4. 계통도법(tree diagram) 318

5. 매트릭스도법(matrix diagram) 320

6. 매트릭스 데이터 해석법(matrix data analysis) 323

7. PDPC법(process decision program chart) 324

8. 애로우 다이어그램(arrow diagram) 326

9. 신 QC 7가지 도구의 적용 327



제8장 모티베이션(motivation)과 품질개선활동 / 335

8.1 품질교육과 모티베이션 336

1. 품질교육훈련 336

2. 품질모티베이션(quality motivation) 346

3. 품질 모티베이션 프로그램(quality motivation program) 350

4. 품질모티베이션과 리더십 353

8.2 품질개선활동과 제안제도 356

1. 제조현장의 품질개선 활동 356

2. 개선활동과 제안제도 359

8.3 품질분임조활동 366

1. 품질분임조활동의 의의와 중요성 366

2. 품질분임조의 운영 368

3. 품질분임조 리더의 역할과 활성화 방안 374

4. 품질분임조활동의 단계별 진행 절차 376



제9장 품질코스트 / 383

9.1 품질코스트 개론 384

1. 품질과 품질코스트 384

2. 품질코스트(quality cost)의 정의와 고찰 387

3. 품질코스트의 구성과 COPQ(cost of poor quality) 394

9.2 품질코스트의 전개요령 397

1. 품질코스트의 분류 및 내용 398

2. 품질코스트의 집계와 분석방법 401

3. 품질코스트의 계산 및 집계절차 406

9.3 품질코스트 관리시스템의 추진방법 412

1. 품질코스트와 PDCA 관리사이클 412

2. 단계별 실시사항 413



제10장 계량기/측정기 관리와 측정시스템(MSA) / 417

10.1 계량기/측정기 관리 418

1. 계량과 측정 418

2. 측정프로세스(measurement process) 419

3. 계량의 단위 423

4. 계량기/측정기와 측정오차 425

5. 계량기/측정기의 일상점검 427

6. 계량기/측정기의 검ㆍ교정관리 430

10.2 측정시스템분석(MSA) 433

1. 측정시스템분석의 개요 433

2. 측정오차의 5가지 형태 434

3. 측정시스템 평가 439



제11장 규격과 공정능력 / 445

11.1 규격과 규정공차 446

1. 규격과 끼워맞춤 446

2. 규정공차의 통계적 가법성(addition of distribution) 449

3. 규격과 제조공정 451

11.2 공정능력 454

1. 공정능력의 개요 454

2. 공정능력의 수리 457

3. 공정능력의 조사 및 개선 절차 463



제12장 6시그마와 품질혁신활동 / 467

12.1 6시그마 품질혁신활동 468

1. 6시그마 품질혁신활동 개요 468

2. 6시그마 품질수준과 추진절차 470

3. 6시그마에 의한 품질수준 평가 477

12.2 싱글ppm 품질혁신활동 482

1. 싱글ppm 품질혁신활동 개요 482

2. 싱글ppm 품질혁신활동의 6단계 485





제2편 통계적 품질관리

제13장 확률과 확률분포 / 9

13.1 품질관리와 통계적 사고방식 10

1. 품질관리와 데이터(data) 10

2. 통계적 품질관리의 원칙 15

13.2 데이터의 정리방법 17

1. 모수와 통계량 17

2. 분포의 중심위치를 표현하는 방법 18

3. 산포를 표현하는 방법 21

4. 분포의 모양을 나타내는 방법 27

13.3 확률과 확률분포의 이해 28

1. 확률의 기본개념 28

2. 확률변수와 확률분포 33

3. 확률분포의 기대치(expectation)와 분산 36

13.4 이산확률분포 39

1. 베르누이분포(Bernoulli distribution) 39

2. 이항분포(binomial distribution) 40

3. 푸아송분포(Poisson distribution) 44

4. 초기하분포(hyper－geometric distribution) 46

13.5 연속확률분포 49

1. 정규분포(normal distribution) 49

2. 지수분포(exponential distribution) 56

13.6 통계량의 확률분포 58

1. 통계량의 분포와 특성 58

2. 통계량 함수의 분포 62



제14장 검정과 추정 / 73

14.1 검정과 추정의 논법 74

1. 통계적 가설 검정의 사고방식 74

2. 검정의 순서 76

3. 통계적 추정(estimation)의 사고방식 78

14.2 계량값에 관한 검정과 추정 81

1. 모분산에 관한 검정과 추정 81

2. 모평균에 관한 검정과 추정 86

3. 두 집단의 모분산비에 관한 검정과 추정 94

4. 두 집단의 모평균의 차에 관한 검정과 추정 97

14.3 계수값에 관한 검정과 추정 112

1. 모부적합품률에 관한 검정과 추정 112

2. 두 집단의 모적합품률 차에 관한 검정과 추정 116

3. 모부적합수에 관한 검정과 추정 120

4. 두 집단의 모부적합수 차에 관한 검정과 추정 123

5. 적합도의 검정(test for goodness of fit) 125

6. 분할표에 의한 검정 128



제15장 상관과 회귀분석 / 139

15.1 상관과 회귀의 개요 140

1. 상관관계의 개념 140

2. 상관계수와 상관계수의 수리 143

15.2 상관에 관한 검정과 추정 150

1. 모상관계수의 분포 150

2. 모상관계수의 존재유무 검정 151

3. 모상관계수의 검정과 추정 154

15.3 회귀분석 158

1. 회귀직선의 추정 158

2. 기여율과 회귀의 제곱합 164

3. 회귀계수의 검정과 추정 166



제16장 관리도 / 173

16.1 슈하트 관리도(KS Q ISO 7870－2:2014) 174

1. 슈하트 관리도의 개요 174

2. 슈하트 관리도(Shewhart control charts)와 3 관리한계 178

3. 슈하트 관리도의 용어와 종류 180

4. 관리도의 작성 및 적용상의 주의사항 183

5. 관리도의 사용방법 및 실시 188

16.2 계량형 관리도의 수리와 작성 192

1. 계량형 관리도의 특징과 수리 192

2. (평균－범위)관리도의 수리와 작성 195

3. (평균－표준편차)관리도의 작성과 수리 204

4. 관리도(개별치 관리도)의 수리와 작성 209

5. (중위수－범위)관리도의 수리와 작성 217

6. (고저) 관리도의 수리와 작성 220

7. 평균치 변화를 민감하게 관리하는 관리도 224

16.3 계수형 관리도의 수리와 작성 228

1. 계수형 관리도(attributes control chart)의 특징과 수리 228

2. 관리도(범주화된 단위의 비율 또는 백분율 관리도)의 수리와 작성 230

3. 관리도(범주화된 단위의 개수관리도)의 수리와 작성 237

4. 관리도(개수 관리도)의 수리와 작성 240

5. 관리도(단위당 개수 관리도)의 수리와 작성 243

16.4 관리도의 해석 248

1. 관리도의 패턴 해석 248

2. 관리도의 통계적 해석 253

3. 칩 실험을 통한 관리도의 패턴 이해 256

4. 관리도의 검정 및 검출력 260

5. 공정관리와 공정능력 267



제17장 샘플링검사 / 277

17.1 샘플링검사의 개요 278

1. 전수검사와 샘플링검사 278

2. 관능검사 286

3. 샘플링오차와 측정오차 295

4. 샘플링 방법 298

5. 샘플링검사의 분류 및 형식 307

6. OC 곡선(검사특성곡선) 311

17.2 계수 및 계량 규준형 1회 샘플링검사(KS Q ISO 0001:2013) 318

1. 계수 규준형 1회 샘플링검사(single sampling inspection plan by attributes) 318

2. 계량 규준형 1회 샘플링검사(기지인 경우) 322

3. 계량 규준형 1회 샘플링검사(미지인 경우) 339

17.3 계수형 샘플링검사 (KS Q ISO 2859) 345

1. 계수형 샘플링검사용 KS Q ISO 2859 표준의 개요 346

2. 로트별 합격품질한계(AQL) 지표형 샘플링검사 방식(KS Q ISO 2859－1: 2014) 349

3. 고립 로트 한계 품질(LQ) 지표형 샘플링검사 방식(KS Q ISO 2859－2: 2014) 368

4. 스킵 로트 샘플링 검사 절차(KS Q ISO 2859－3) 371

17.4 축차샘플링 검사 382

1. 계수치 축차샘플링 검사 방식 (KS Q ISO 8422) 383

2. 계량치 축차샘플링 검사(KS IS0 8423) 389



제18장 신뢰성 / 405

18.1 신뢰성 관리 404

1. 신뢰성의 개념 404

2. 신뢰성의 척도 407

3. 고장 패턴의 일반형태 412

4. 신뢰성의 모델 418

18.2 잠재적 고장형태 및 영향분석(FMEA) 424

1. FMEA 개요 424

2. FMEA의 적용 426

3. 설계 FMEA 실시요령 428



부록 / 439

참고문헌 / 458

박해근