좋은 관계는 듣기에서 시작된다

〈뉴욕타임스〉 인터뷰 전문 기자가 만난 대화 전문가의 비결
심리학ㆍ뇌과학ㆍ사회학으로 분석한 듣기의 기술

최근 누군가의 말에 귀를 기울여본 적이 있는가? 아니면 누군가가 당신의 말에 진정으로 집중한 순간을 기억하는가? 개인 내면의 목소리를 중시하는 처세법이나 나의 품위를 지키는 태도가 인간관계의 트렌드로 자리 잡으면서, 타인과의 상호작용은 상대적으로 덜 주목받게 되었다.
심지어 교육 과정에서도 설득이나 수사법은 중시하면서 '듣기'에 대해서는 신경 쓰지 않는다. 요즘은 대면으로 소통하는 것은 물론 전화로 소통하는 '동기식 소통법'은 꺼리고, 메일이나 문자메시지, 이모티콘으로 소통하는 '비동기식 소통법'을 선호하는 추세다. 그 결과 우리는 고질적인 외로움과 공허함에 시달리게 되었고, 이는 더욱 전자기기에 의존하게 되는 악순환을 낳았다. 하지만 디지털을 통해 전송되는 자극적인 메시지와 자기 자신을 드러내는 과시형의 이미지는 관심을 한번에 사로잡을 수는 있어도 마음에 양분을 주지는 못한다.
《좋은 관계는 듣기에서 시작된다》는 '듣기의 가치'에 대해 심리학, 뇌과학, 사회학적으로 분석하며, 현대인이 듣기의 매력을 점점 잃어버리고 있다는 사실에 대해 경각심을 일깨운다. 저자 케이트 머피는 〈뉴욕타임스〉〈이코노미스트〉의 화제의 인터뷰 기자로 노벨상 수상자부터 길거리의 아이들까지 수많은 사람을 만나 이야기를 들었다. 그가 만난 사람들의 목록만 보아도 흥미롭다. 연예인, 최고경영자, 정치인, 과학자, 경제학자, 패션 디자이너, 운동선수, 요리사, 예술가, 작가, 종교지도자, 영업사원과 같이 탁월하고 역량 있는 개인들뿐만 아니라, 비행기와 버스에서 우연히 동석을 하게 된 사람들과 식당, 야구장, 식료품점에서 마주친 사람들의 말에도 귀 기울였고, 나아가 첩보 요원, 인질 협상가까지 듣기가 필수적인 분야에 종사하는 사람들까지, 그들과 나눈 신선한 이야기들이 저자의 과학적 분석과 함께 세밀하게 기록되어 있다.
자타공인 '듣기 전문가'인 그녀는 왜 우리가 남의 말을 듣지 않게 되었는지, 우리는 의사소통에서 무엇을 놓치고 있는지, 그것이 왜 문제인지를 설명한다. 지금껏 살아오면서 귀를 기울여 들은 내용의 총체가 곧 우리의 내면을 형성해왔다는 것은 부정할 수 없는 사실이다. 어머니의 부드러운 말소리와 연인의 속삭임, 스승의 가르침, 지도교수의 조언, 리더의 외침, 라이벌의 조롱, 이 모든 것이 우리를 형성해온 것이다. 그러므로 상대의 말을 건성으로 듣거나 선택해서 듣거나 전혀 듣지 않는 것은 세상에 대한 이해를 제한하는 것이다. 자신의 잠재력이 완전히 드러나기를 바란다면 '듣기'를 제대로 실천해야 한다는 것을 이 책은 강조한다.

상대를 이해하지 못하거나, 타인에게 이해받지 못한다고 느낀다면
당신이 '듣는 능력'을 잃어버렸기 때문이다!

처음부터 듣기에 능한 사람은 없다. 듣기는 여러 가지 후천적인 역량을 필요로 하는 하나의 기술이다. 이 책은 듣기 능력을 끊임없이 정제하고 증대하는 여러 가지 기술을 일러준다. 듣기 능력이 예술적 경지에 가까운 수준에 이른 사람들의 사례를 보여주며, 이들이 어떻게 인간관계를 효과적으로 맺고 있는지 '듣기의 기술'을 어떻게 활용하고 있는지를 제시한다.
자기계발서의 고전 《인간관계론》의 저자 데일 카네기는 이런 말을 남겼다. "다른 사람들에게 관심을 기울이면서 두 달을 보내면, 다른 사람들의 관심을 끌기 위해 애쓰면서 2년을 보냈을 때보다 더 많은 친구를 사귀게 될 것이다." 듣는다는 것은 관심을 기울인다는 것이고, 관심을 기울이면 상대와 더욱 흥미로운 대화를 나눌 수 있다. 목표는 대화를 통해 무언가 '새로운 것'을 배우는 것이다. 사람들은 자신에 대해서는 이미 잘 알지만 대화를 나누는 상대방이나, 그 사람의 경험에서 얻어낼 수 있는 교훈에 대해서는 아직 잘 알지 못하기 때문이다.
제대로 된 질문을 받기만 한다면 그 누구라도 매력 있는 사람이 된다. 누군가의 이야기가 지루하고 재미없다면 그건 결국 당신 탓이라는 것이다. 사람들의 입에서 나오는 말보다 더 놀라운 건 세상에 아무것도 없다. 사람이란 존재가 매혹적인 건 바로 그와 같은 예측 불가능성 때문이다. 다른 사람의 말에 귀를 기울이지 않는다면 얻는 건 오직 지루함뿐이고, 그런 식으로는 새로운 것을 아무것도 배울 수 없다.
저자는 CIA의 심문관을 만나 대화를 나눈 기록을 통해 듣기가 어떤 식으로 지식과 지혜, 영감의 원천이 되는지를 설명한다. "저는 지금까지 웬만해서는 놀라지 않을 정도로 별의별 얘기를 다 들었지만, 여전히 '저 사람이 저런 말을 했다는 게 믿기지 않아'라고 생각할 때가 있어요. 하지만 그게 핵심이에요. 저는 그런 경험을 통해 제가 최고의 기량을 발휘했다는 걸 알아요." 진정으로 호기심 많은 사람은 책을 들고 공항 대기석에 앉더라도 그 책을 열어보지 않으며, 밖으로 나가서 돌아다닐 때는 자신이 폰을 가지고 있다는 사실을 완전히 잊어버린다. 그들은 예측불가능한 상황이나 사람들을 두려워하기보다 그런 상황에 매혹을 느낀다. 그들이 상대의 말에 귀를 기울이는 건 상대를 이해하고 상대와 교감하면서 더 성장하길 바라기 때문이다.
성직자, 바텐더, 수사관, 심리치료사, 응급실 간호사 등 별의별 얘기를 다 들어봤을 것 같은 사람들조차도 상대방이 하는 말에 끊임없이 놀라게 된다고 고백을 하곤 한다. 듣기는 그들의 삶을 흥미롭게 하는 동시에, 그들 자신을 흥미로운 사람으로 만들어준다.

친밀감, 혁신적 사고, 팀워크, 유머!
이 모든 커뮤니케이션 능력은 '듣기의 기술'에서 시작된다

대화를 선점하거나 지배하는 사람들은 일터에서 성공을 거두기 어려우며, 만족스러운 인간관계를 맺기는 더더욱 힘들다. 친밀감과 혁신적 사고, 팀워크, 유머 등과 같은 자질들은 이야기를 통제해야 한다는 강박관념에서 벗어나 이야기가 흐르는 대로 내버려둘 수 있는 인내심과 자신감을 가진 사람들에게만 주어진다.
듣는다는 것은 누군가에게 동의한다는 것을 뜻하지 않는다. 단지 상대의 관점도 타당할 수 있다는 사실과 상대에게도 배울 만한 점이 있을 수 있다는 사실을 받아들이는 것을 의미한다. 또한 다수 의 진실이 존재할 수 있다는 사실과, 그 모든 진실을 다 이해할 경우 더 큰 진리에 도달하게 될 수도 있다는 사실을 받아들이는 것을 의미한다. 듣기 능력이 훌륭한 사람들은 이해의 과정이 이분법적이지 않다는 점을 잘 안다. 즉, 이해는 하거나 못 하거나의 문제가 아니라 언제든 향상될 수 있는 것이다.
저자는 사람들이 듣기가 저절로 이루어지는 쉬운 행위라고 생각하는 만큼, 대부분의 듣기 능력은 현저히 부족한 상태임을 지적하며, 반대되는 관점에 귀 기울이는 것만이 인간적으로 성장하는 유일한 길이라고 역설한다. '듣기의 비결'을 통해 세상의 진실에 한발 더 다가가고 싶다면, 이 책이 분명 최고의 지침서가 되어줄 것이다.

프롤로그 듣는 능력을 잃어버린 시대

1부 왜 들어야 할까
1장 우리가 놓치고 있는 것들
듣기의 위력 | 일상이 낳은 외로운 개인들 | 말해야만 살아남는 것처럼 | 듣기를 불편해하는 말하기의 시대
2장 교감의 순간
듣기는 공감을 전제로 한다 | 애착과 공감의 형성 | 마법의 순간들, 공명
3장 호기심은 대화를 흥미롭게 한다
올바른 듣기 태도 | 기다리는 즐거움

2부 말할 뿐 아무도 듣지 않는다
4장 친밀함과 소통의 편견
무슨 말을 할지 안다는 착각 | 처음 본 사람에게 걱정을 털어놓는 이유 | 고정관념에서 벗어나는 가장 좋은 수단
5장 표정은 말보다 정확하다
진짜 이유 찾아내기 | 매혹적인 대화의 비밀
6장 말과 생각의 차이
진짜 듣기를 시작하는 순간 | 할 말을 미리 생각하지 말 것
7장 말을 잘 하기 위한 듣기
반대 의견에 대응하기 | 불확실성에 대한 두려움

3부 원하는 것을 얻는 듣기
8장 빅데이터 시대의 듣기
중요한 것들은 양으로 측정되지 않는다 | 전문가의 듣기 노하우
9장 직장에서의 듣기
성공하는 팀의 조건 | 대화는 생각한 대로 진행되지 않는다 | 통제하지 말고 즐겨라
10장 대화 민감성
어느 라디오 프로그램의 프로듀서가 세 명인 이유 | 언어에서 오는 차이 | 자기인식 능력을 점검하라
11장 생각 정리하기
내면의 목소리는 힘이 세다 | 스스로를 이해하는 법
12장 유대를 이끄는 듣기
대화 나르시시즘의 징후 | 우리가 두려워하는 것 | 문제는 당사자만이 해결할 수 있다 | 의미 있는 질문 던지기
13장 듣기와 몸
귀가 두 개인 진짜 이유 | 듣기의 과학 | 바디랭귀지, 표정, 입 모양 읽기
14장 전자기기와 소음
도저히 집중할 수 없는 시대 | 듣기를 위한 환경 만들기

4부 어떻게 관계 맺을 것인가
15장 침묵이 대화를 이끈다
어떤 영업사원의 성공 비밀 | 침묵을 견디는 능력
16장 뒷담화 주고받기
타인의 성공과 실패에서 배운다 | 타자를 경험하는 것
17장 최고의 듣기를 위해서
그라이스의 법칙 | 잘 듣는 사람이 말도 잘 하는 이유 | 언제, 얼마나 귀를 기울여야 할까? | 어떻게 타인을 이해할 것인가

에필로그 우리가 타인에게 기대하는 것
참고문헌

케이트 머피 〈뉴욕타임스〉 〈이코노미스트〉 화제의 칼럼니스트. 웨이크 포레스트 대학교에서 영문학을 공부했고, 휴스턴 대학교에서 산업조직심리학 박사학위를 받았다. 본인 스스로도 인터뷰 전문기자이지만 종종 듣기에 실패하는 이유를 심리학적·과학적 근거와 사례를 통해 설명한다.
《좋은 관계는 듣기에서 시작된다》는 현대 사회에서 빈번히 일어나는 커뮤니케이션 실패의 해결책을 '듣기 행위'에서 찾으며, 인간의 상호작용과 행동방식에 숨겨진 과학을 다양한 실제의 사례와 함께 명쾌하게 소개하는 책이다.