CRM 에센셜(고객전략리더를 위한)

왜 또 CRM인가?

왜 CRM을 고객전략이라는 새로운 범주로 이해해야 하는가?

이 책은 마케팅이나 CRM 관련 부서 임직원은 물론, 타 직무의 임직원과 고위 경영자들도

꼭 알아야 할 CRM 전략의 핵심을 고객전략이라는 관점에서 제시한다.



고객전략리더들의 필독서!!

이 책에는 16년간에 걸친 필자의 CRM 연구, 교육, 컨설팅 과정에서 얻은 경험과 노하우가 오롯이 담겨 있다. 필자는 40여 개에 달하는 기업의 CRM 관련 분야 컨설팅을 맡아 해당 실무자들과 함께 CRM 전략을 주도해 왔다. 또한 CRM 전략을 기획?실행?평가하는 과정에서 현실적으로 적용이 어려운 것과 실행하면 빠르게 성과를 낼 수 있는 것이 무엇인지를 파악하게 되었고, 이에 CRM을 전사적인 고객경영전략의 관점에서 해석하였다. 이처럼 필자의 많은 연구와 경험이 녹아 있는 이 책에는'직장인들이 꼭 알아두어야 할'고객전략의 핵심내용이 담겨 있어 고객전략에 대해 고민하는 당신을 'CRM 전문가'의 길로 안내할 것이다.



미래 경영자를 위한 고객전략 지침서!

"우리 조직에 CRM이 필요하기는 한 것일까? 그렇다면 어떤 형태의 CRM이 적합할까?"와 같은 본질적인 질문에서부터 "어떤 고객을 관리해야 하는가? 전략적으로 유용한 고객 세그먼트 기준은? 고객로열티를 이끄는 고객가치요소는? 고객추천가치를 측정할 수 있는 방법은? 우리 회사에 적합한 고객이탈 예측방법은? 우리 회사 멤버십 제도의 문제점은?"과 같은 전략적인 질문까지, 이 책은 고객전략리더로서 갖춰야 할 CRM 전략의 핵심만을 간추려 설명하고 있다.

PART I. CRM 제대로 이해하기

01. 전사 고객경영전략으로서의 CRM / 02. CRM의 기능과 범위 / 03. CRM 핵심이론과 실무적 의미



PART II. CRM 기반 지식

04. CRM 고객가치의 분석과 활용 / 05. CRM 시스템 / 06. CRM을 위한 분석기술



PART III. CRM 전략개발방법론

07. CRM 이론의 전략적 해석 / 08. CRM 전략개발과정



PART IV. CRM 실무전략

09. CRM 전략 아키텍처 / 10. CRM 인프라 전략 / 11. CRM 운영지원전략 / 12. 관계획득전략

13. 관계유지전략 / 14. 관계강화전략



PART V. 성공적인 CRM 수행조건

15. CRM을 위한 고객접점 부서의 변화 / 16. CRM을 위한 조직 인프라 / 17. 개인정보의 활용과 보호

김형수 저자 김형수 교수는 현재 한성대학교 산업경영공학과에서 CRM과 마케팅공학 전공트랙을 담당하고 있으며, 사단법인 한국CRM협회 회장과 고객전략연구센터의 센터장을 맡고 있다.



국내 최초의 CRM 전공 분야 박사로 알려져 있는 김형수 교수는 《Industrial Marketing Management》, 《Decision Support Systems》, 그리고 《Journal of Customer Strategy》 등 마케팅, 정보시스템, 그리고 고객전략 분야의 저명저널에 CRM 연구논문을 게재하고,《 CRM 전략: 원리와 응용》,《Mastering CRM 전문가》,《Mastering 마케팅 통계분석가》, 《Mastering 데이터마이닝 전문가》,《Mastering 고객DB 분석가》등의 전문서적을 집필하였다. 또한, 김형수 교수는 지난 16년간 하나금융그룹, SKT, 롯데백화점, 현대카드, SK에너지, 뉴스킨코리아, 제일모직, 매일유업, SK네트웍스, 하나투어 등 40여 개 이상의 다양한 업종에서 CRM 프로젝트를 주도해 옴으로써 이론과 실무를 겸비한 CRM 전문가로 알려져 있다. 국내외 CRM 컨설팅 기업에서 사용하고 있는 CRM Scorecard 프레임워크의 창시자이기도 한 저자의 연구논문은 2009년에 Science Direct의 Hottest Article 전체 사회과학 분야에서 3위에 선정되었고, 2011년에는 아시아 지역에서 유일한 글로벌 CRM 전문가 10인 중 한 명으로 선정되어 Nava Science의 기획도서《Customer Relations》에 Chapter Contributor로 참여하였다.



김형수 교수의 온라인 CRM 강의는 서울권역 14개 사립대학에서 매년 1000명 이상의 학생들과 국내 50여 개 기업에서 매년 300명 이상의 기업 임직원들이 수강하고 있다.