이마트에서 배우는 장사 노하우

장사를 잘하려면 이마트를 배워라

"대한민국 1등 할인점에서는 어떤 일이 벌어지고 있는가?"



1993년 신세계가 이·마트 창동점을 1호점으로 할인점 사업을 시작한 지 10여 년의 세월이 흐른 시점에서 유통업계에 대변혁이 시작되었다. 할인점의 총 매출이 백화점을 추월해 막강한 바잉파워를 근간으로 제조업에 영향력을 행사할 정도로 그 역할이 커진 것이다. 실로 엄청난 변화가 아닐 수 없다.

통상적으로 할인점은 내점객을 대상으로 효율적인 점내 마케팅 활동과 서비스를 바탕으로 수익을 창출하고 있다. 또한 점포 출점도 백화점보다 활발히 움직이고 있다.

한마디로 대한민국의 빈 땅이라면 할인점이 대부분을 차지할 정도로 확대되고 있으며, 이·마트가 본격적으로 상해 1호점을 기반으로 중국시장 출점을 확대, 가속화하는 등 세계시장의 문을 본격적으로 두드리기 시작했다.

과연 대한민국 1등 토종 할인점 매장에서는 어떤 일들이 벌어지고 있는가? 필자는 다년간 할인점 지점장으로 근무한 경험을 바탕으로 장사를 잘하기 위해서는 현장에서 활동을 어떻게 해야 되는지에 대한 지침서를 대한민국 최대 토종 할인점인 이·마트의 점포 마케팅을 벤치마킹하여 점포영업을 하고 있거나 향후 창업에 관심이 있는 예비 마케터들을 위해 알기 쉽게 정리하였다.

지금까지 많은 점포관련 책들이 창업과정을 기술했다면 필자는 점포 오픈 이후 점포영업을 어떻게 활성화시킬 것인가에 대한 현실적인 방법을 이·마트 점내 활동을 통해서 제시하고자 한다.

이 책은 이·마트에서 필자가 영업팀장, 지점장을 하면서 점포 중심의 영업활성화를 위한 다양한 마케팅(ISP) 활동 중에서 점포영업에 꼭 필요한 핵심적 요소를 현실적으로 정리하였다. 하지만 필자가 지점장 재직시 영업활성화를 위해 다양하게 접목했던 마케팅 활동은 필자의 주관적인 판단과 견해일 수 있기 때문에 현재 이·마트의 공식적인 점포 마케팅 정책과는 다소 상이할 수 있음을 전제한다.

지금까지 장사를 잘하는 방법을 논하는 자리에서는 상권 및 입지를 많이 거론하였다. 하지만 좋은 조건임에도 불구하고 시너지효과를 발휘하지 못하여 영업이 활성화되지 못하는 점포를 필자는 많이 보아왔다. 할인점의 점내 마케팅 활동이 모든 영업을 커버할 수는 없지만 고객을 만족시키고 수익을 창출하기 위한 일련의 점포활동은 거의 유사하다고 생각한다.

창업을 준비 중에 있거나 점포를 경영하고 있는 분들에게 많은 도움이 되기를 바란다.



<장사 노하우 15가지>

1. 고객의 불만족을 24시간 내에 해결하라

2. 고객과 자주 만나고 끊임없이 소통하라

3. 친절서비스는 모든 영업의 기본이다

4. 청결한 복장은 고객 신뢰감의 원천이다

5. 이 업종과의 제휴로 시너지 효과를 발휘하라

6. 지역주민과 친하게 지내라

7. 시장조사를 정기적으로 하라

8. 모든 일을 매뉴얼화하라

9. 매니저는 현장에서 답을 찾아라

10. 청결하고 깔끔한 매장에 고객도 많다

11. 원칙과 기준을 가지고 일하라

12. 매입한 상품 끝까지 책임져라

13. 직원을 행복하게 하라

14. 고객입장에서 진열하라

15. 아이들에게 좋은 추억을 심어줘라

프롤로그



Chapter1 1등으로 고객을 모시겠습니다

1. 고객의 불만족을 24시간 내에 해결하라

2. 고객의 시간을 아껴라

3. 고객이 원하는 상품과 서비스를 적시에 제공하라

4. 고객과 자주 만나고 끊임없이 소통하라

5. 고객을 항상 즐겁게 하라

6. 고객이 직접 체험하게 하라

7. 고객 동선을 확보하라

8. 고객과의 약속은 반드시 지켜라

9. 고객이 묻는 말을 따라하라

10. 고객을 안전하게 모셔라

11. 아이들에게 좋은 추억을 만들어 줘라



Chapter2 고객만족 서비스는 점포 경쟁력의 근간

1. 친절서비스는 모든 영업의 기본

2. 전화응대 잘하는 매장이 일류매장

3. 청결한 복장은 고객 신뢰감의 원천

4. 조건 없는 100% 교환ㆍ환불

5. 영수증으로 고객을 집객하라

6. 계산착오 보상제

7. 음악은 매장의 활력소

8. 주차장은 내점객 확대의 핵심

9. 고객은 쇼핑만 하지 않는다



Chapter3 변화를 즐기고 적극 대응하라

1. 영업시간을 파괴하라

2. 새로운 패러다임을 선도하라

3. 이업종과의 제휴로 시너지효과를 발휘하라

4. 끼리끼리 모여라

5. 지역주민과 친하게 지내라



Chapter4 기본에 충실하라

1. 고객의 흐름을 수시로 확인하라

2. 시장조사를 정기적으로 하라

3. 손익관리를 철저히 하라

4. 업의 본질에 충실하라

5. 모든 일을 매뉴얼화하라

6. 데이터에 근거하여 일하라

7. 콘셉트를 확실히 하라

8. 현장에서 답을 찾아라

9. 현장 매니저에게 권한을 위양하라

10. 업에 맞는 인력을 확보하고 육성하라

11. 아르바이트도 지점장이 직접 면접하고 채용하라

12. 조명으로 매장을 생동감 있게 만들어라

13. 매장과 동일한 수준으로 후방을 만들어라

14. 청결하고 깔끔한 모습을 유지하라

15. 원칙과 기준을 가지고 일하라



Chapter5 협력회사는 영원한 동반자

1. 매입한 상품은 끝까지 책임져라

2. 정도영업이 경쟁력이다

3. 협력회사를 왕으로 모셔라



Chapter6 직원이 행복하면 고객도 행복하다

1. 직원의 날을 기억하고 축하하라

2. 스타직원을 만들어 칭찬하라

3. 직원과의 신뢰를 쌓아라

4. 직원을 행복하게 하라

5. 직원에게 열심히 일할 명분을 줘라

6. 직원의 소리를 적극 경청하라



Chapter7 I·S·P(In─Store─Promotion)

1. 고객의 입장에서 진열하라

2. 광고한 상품은 꼭 진열하라

3. 선도관리가 장사의 핵심이다.

4. 입점 당일 100% 판매하라

5. 매출은 진열방법에 따라 차이난다

6. 고객의 눈에 잘 띄게 하라

7. 덤으로 줄수록 잘 팔린다

8. 이익이 없는 상품일수록 잘 팔린다

9. MD밸런스를 적절히 활용하라

10. 영업시간을 전략적으로 활용하라

11. 재고는 줄일수록 잘 팔린다



에필로그

박종현 저자 박종현은 대학에서 경제학을 전공하고 삼성그룹 공채 28기로 입사와 동시에 학군 23기로 임관하여 육군대위로 전역하였다. 전역 후, 신세계 백화점 잡화팀 판매담당으로 첫 보직을 받아 소매업에 입문하였고, 상품본부 가전 바이어로서 백화점 가전의 선도적인 역할을 하였다. 기획실로 자리를 옮겨 컴퓨터 유통사업 신규 프로젝트를 추진하였다.

신세계 백화점 천호점에서 생활팀 ㆍ 잡화팀 영업팀장과 이마트에서 MD팀장 및 지점장, 삼성전자 가전제품 판매전문점인 디지털프라자에서 유통기획 및 CS혁신 그룹장, 전자랜드에서 영업본부장 및 마케팅본부장을 역임하였으며 현재 소매점포 경영컨설턴트로 일하고 있다.