10시 30분 행복이 시작됩니다

서비스에는 '완성'이 없습니다
고객의 만족에 '완성'이 없기 때문입니다
서비스는 시간이 지나도 변하지 않는 차별화된 경쟁력이다. 탁월한 서비스로 오랫동안 고객과 관계하며 쌓은 신뢰는 오히려 시간이 지남에 따라 더욱 단단하게 결속되어, 무형의 가치를 형성한다. 단순히 자본을 투자하여 흉내 낼 수 없는 소중한 자산인 것이다.
'어떤 서비스가 고객에게 오래 남아 행복을 줄 수 있는가?'
'불만을 넘어 감동을 전하는 서비스는 무엇인가?'
'진정성 있는 서비스는 어디에서 나오는가?'
모든 기업의 관심이 쏠릴 만한 화두가 아닐 수 없다.

〈포브스〉가 평가한 글로벌 기업 백화점 부문 3위,
롯데백화점 서비스의 모든 것
롯데백화점의 서비스가 세계적인 이유는 '신뢰, 배려, 진정성'을 바탕으로 하기 때문이다. 본문에서는 신뢰 형성, 유지, 회복하는 법에서부터 서비스인의 마음 관리법까지 다루면서 이에 따른 실질적인 방법에 서비스 감동 사례와 수기 등을 더하여, 진정한 서비스란 무엇인가에 대해 쉽고 재미있게 설명하였다.

chapter 1 신뢰
신뢰할 수 있는 서비스는 하루아침의 선언이나 제도 수립으로 이루어질 수 없다. 석회동굴에서 물이 한 방울씩 떨어져 거대한 석순이 자라나 듯, 직원 한 사람 한 사람의 꾸준하고 변함없는 모습이 신뢰를 만들어 내 는 것이다. 그렇게 형성한 신뢰의 가치는 시간이 지날수록 더욱 단단히 굳어져 고객감동의 반석이 된다. 그렇다면 고객들의 마음에 '어떻게 신뢰의 씨앗을 뿌리고 키워낼 수 있는가?'라는 물음에 대해 명쾌하게 설명한다.

chapter 2 배려
2009년 1월 롯데백화점 본점 1층에는 경쟁 백화점의 위치를 안내하는 게시물이 등장했다. 샤넬 화장품 매장의 퇴점으로 인해 혼란스러워할 고객들을 배려한 것이었다. 당초 일각에서는 경쟁사의 이름을 그대로 안 내하는 것이 부적절하지 않냐는 의견도 있었다. 하지만 롯데백화점은 고 객의 불편을 최소화하기 위해 비록 경쟁 백화점에 입점한 매장일지라도 정확히 안내하는 것이 옳다고 판단했다.
상대방의 입장에서 생각하고 이해할 때 자연스럽게 행동으로 나오는 배려. 마음의 소리를 듣는 방법과 세심한 배려들이 결국 상대방에게 큰 감동으로 다가가 오랜 시간 동안 더욱 깊은 관계를 맺는 계기가 된다는 사실을 알려준다.

chapter 3 진정성
진심에는 사람의 마음을 울릴 수 있는 힘이 담겨 있다. 많은 전문가와 기업들이 서비스 분야에서 괄목할 발전을 이끌어온 덕에 다양한 서비스 기법과 매뉴얼들이 개발되었지만, 고객 감동의 서비스를 완성하는 것은 결국 '진정성'이다. 그렇다면 기술적으로 상향평준화된 서비스 경쟁구도 속에서 어떻게 '진정성'으로 차이를 만들어 낼 수 있을까? 그들은 서비스 시스템이나 매뉴얼만으로는 직원의 진심을 쉽게 이끌어 낼 수 없고, 직원에 대한 믿음과 꾸준한 교육만이 진정성 있는 서비스를 이끌어낼 수 있다고 말한다.

유통 서비스를 선도하는 기업 롯데백화점 직원들의 따뜻한 이야기와 모든 서비스인들에게 도움이 될 수 있는 현장 노하우를 집대성한 책이다. 판매직원들에게는 서비스인으로서의 자긍심과 비전을, 매장 관리자에게는 서비스 명장으로 발돋움하기 위한 목표의식을 자극할 것이며, 기업 경영자에게는 기업 전반에 서비스문화를 어떻게 자리 잡게 할 수 있는지에 대한 고민에 현실적인 길라잡이가 되어 줄 것이다.

맞이글
프롤로그

chapter 1 신뢰 - 고객과의 약속은 반드시 지키겠습니다
01 신뢰 형성 : 승부의 순간들
02 신뢰 유지 : 관계의 뿌리내리기
03 신뢰 회복 : 불만을 감동으로 극복하는 노력

할머니의 거스름돈
부산본점 김현정 사원 이야기

4월의 석류가 더 달콤한 이유
상인점 김흥식 사원 이야기

당신의 마음, 한 켠만 고객님께 양보하세요
안양점 송혜림 사원 이야기

chapter 2 배려 - 고객의 입장을 먼저 생각하겠습니다

01 마음의 소리 듣기
02 다름을 배려하기
03 배려에서 시작되는 글로벌 서비스

세상에 하나뿐인 운동화 밑창
미아점 최태양 사원 이야기

우리 모두 누군가의 엄마, 누군가의 딸입니다
아울렛 청주점 전나무 사원 이야기

노부부의 낡은 핸드백
대구점 강희정 사원 이야기

한국을 대표하는 서비스
곽성원 고객 이야기

고객이 떠나지 못하는 백화점
장미자 고객 이야기


chapter 3 진정성 - 고객을 마음으로 응대하겠습니다

01 사람이 하는 서비스
02 직원의 마음을 여는 서비스 코칭
03 서비스인의 마음 관리

초코몽 아저씨가 나타났어요
본점 최상민 사원 이야기

고객님이 있어서 제가 더 행복합니다
센텀시티점 이정임 사원 이야기

손짓으로 전해진 마음
아울렛 청주점 김은영 사원 이야기

절망의 끝에서 만난 보라색 인연
최연봉 고객 이야기


부록 1 고객경험관리
부록 2 롯데백화점의 서비스웨어

에필로그

롯데백화점 서비스혁신팀 저자 롯데백화점 서비스혁신팀은 접점 서비스 전문가 양성, 차별화된 현장 맞춤 교육, 글로벌 서비스 강화, 서비스 문화 활성화라는 조직 미션을 가지고, 롯데백화점의 서비스 교육을 전담하고 있는 전략부서이다.
1979년 유통에 첫발을 내디딘 롯데백화점이 시장을 선도하는 기업이 될 수 있었던 배경에는 '고객중심'의 가치가 있었다. 최상의 상품과 서비스로 고객의 삶을 풍요롭게 만들고자 하는 롯데백화점의 노력은 2014년 다우존스 지속가능성 지수(DJSI) 소매업 부문 '업종 선 도기업(Supersector Leader)' 5년 연속 선정, 국가고객 만족도(NCSI) 12년 1위라는 큰 성과로 나타나기도 했 다. 2013년에는 세계적인 경제지 〈포브스〉가 평가한 글로벌 2000대 기업 중 '백화점 3위'에 오르기도 하여 '글로벌 리딩 유통기업'으로서의 위치를 대내외에 다 시 한번 알리기도 했다.
2014년 새롭게 변경된 롯데백화점의 슬로건 'Lovely Life'에는 고객의 삶에 행복한 경험을 제공하여, 풍요 로움과 사랑의 가치를 더한다는 약속이 담겨 있다. 이 러한 약속을 지키기 위하여 서비스혁신팀에서는 고객 전문가 인증제, 서비스 담당자 전문교육, 서비스 매뉴 얼 및 도서 제작, 글로벌 서비스 강화 등의 교육과 서 비스 문화 정착에 힘을 기울이고 있다.