고객은 스펙보다 태도에 끌린다

강사들의 강사, 뷰티업계 현장교육 전문가가 알려주는
서비스 마인드, 커뮤니케이션, 리테일링, 그리고 셀프 브랜딩의 핵심


2020년 11월 KB금융지주 경영연구소는 〈미용실 현황 및 시장여건 분석〉 보고서를 발표했다. 2020년 9월 기준 전국의 미용실은 약 11만179개인데, 이것은 최근 10년 동안 28%가 늘어난 숫자라고 한다. 우리나라 인구 1만 명당 미용실 수는 미국보다 10배 이상 더 많다고도 했다.
미용실이 이 정도면 미용업에 종사하는 직원, 즉 디자이너의 숫자는 얼마나 많을까를 짐작하고도 남는다. 그 많은 살롱과 디자이너들 사이에서 고객들이 우리 살롱을 찾아오고, 살롱 내의 여러 디자이너 중에서 나를 찾게 하려면 기술 서비스 외에 나만이 줄 수 있는 플러스 혜택이 있어야 한다. 지금 이 글을 읽고 있는 당신이 헤어디자이너라면 당신이 내세울 수 있는 플러스 혜택은 무엇인가?
예전의 미용실 경영은 원장님의 기술 위주의 경영이었다면, 이제는 기술과 더불어 고객 만족이 우선시된다. 때로는 고객 만족을 넘어서 고객 경험과 품격있는 서비스가 요구되는 시대가 되었다. 원장님의 기술로 고객들이 모이던 시절에는 말 그대로 기술이 우선이었고, 원장님이 우선이었다. 이제는 고객이 달라졌다. 기업은 자사 제품을 이용하는 고객들이 제품에 만족하고 계속 사용할 것으로 생각하지만, 고객의 입장은 다르다. 언제든 저렴하고 가성비 좋은 제품이 나타나면 그곳으로 움직인다. 기업과 고객의 동상이몽이다. 기업과 고객은 서로의 이익을 위해 다른 생각을 한다.
필자가 정의하는 고객은 '언제든 떠날 준비를 하는 사람'이다. 영원히 내 고객은 없다는 것을 기억하자. 11만 개를 넘은 헤어살롱. 그 이상 숫자의 헤어디자이너 속에서 내 고객을 내 팬으로, 내 편으로 만드는 나만의 필살기를 준비했는가?

이 책의 필자는 30년째 3,800회 이상 현장 직원을 대상으로 강의를 진행하는 뷰티 교육의 온리원 강사이다. 메이크업 강사로 경력을 시작해서, 세계 유명 화장품 브랜드의 트레이닝 매니저가 되었고, 이제는 헤어업계로 진출해서 활발하게 강의를 진행하고 있다.
현재는 전국 유명 헤어살롱 대상으로 마인드, 커뮤니케이션, 리테일링, 서비스 경영, 리더십 코칭, 소통과 협업, 클레임 매니지먼트 등 다양한 교육을 진행하는 중이다.

"헤어만 잘하는 사람이 되고 싶은가요?"
"헤어도 잘하는 사람이 되고 싶은가요?"
조사 '만'과 '도'의 한 끗 차이는 어마어마한 것이어서, '만'이 아니라 '도'가 되려면 반복적이고 지속적인 연습으로 몸이 기억하게 해야 한다. 과연 뷰티업계에서 전문성에 날개를 달아줄 태도란 무엇이며, 그것을 어떻게 장착해야 할까?
필자는 뷰티업계에 종사하는 이들이 전문 직업인으로서 또 한 인간으로서 성공과 자아실현을 위해 지녀야 할 덕목으로 자신의 직업을 바라보는 태도(mind), 고객과의 커뮤니케이션(communication), 리테일링(Retailing), 셀프 브랜딩(branding)의 네 가지를 꼽고 있다.
필자는 이 네 가지 덕목을 중심으로 그간 직업현장에서 또 교육현장에서 겪었던 수많은 에피소드와 경험을 토대로 뷰티업계 종사자들이 자신의 직업에 대한 자부심을 가지고 자존감 있고 당당하게 스스로를 발전시켜 가고 고객과 소통하는 방법에 대해 알려주고 있다.
또한 이 책에서는 현장에서 서비스를 하는 사람, 영업을 하는 사람들에게 필요한 건 매뉴얼이 아니라 마음, 즉 자존감의 중요성을 알려준다. 자신의 마음을 먼저 살피고, 내 주변의 상황을 더 건강하게 만들고, 고객이 나를 무시하지 않도록 만드는 마인드와 태도의 중요성을 강조하고 있다. 고객의 마음을 살피려면 내 마음이 먼저 편해야 하는 것이다.
이 책이 현장에서 사람들로 인해 상처받고 어떻게 마음을 다잡고, 어떻게 서비스를 풀어나갈지 그저 막막한 분들에게 도움이 되길 간절히 바란다.

프롤로그

Chapter 1. 스펙보다 태도
당연한 것과 당연하지 않은 것들
힘들면 그만두세요
당신의 마인드가 당신의 미래입니다
회사를 위해 일한다는 착각
친절도 실력입니다
무엇이 나를 행복하게 하는가
최고가 되려고 하지 마세요
스펙보다 중요한 것들
오늘이 늘 마지막 날인 것처럼
내가 알잖아
감정이 태도로 드러나면
나에게 교육은 호흡입니다
긍정 그리고 근태

Chapter 2. 고객의 마음을 훔쳐라
실수까지 연습합니다
당신의 말이 공평한가요
눈으로 경청하는 법
팔짱부터 풀고 얘기할래?
원장님 이름이 '원장님'인가요
성과로 이어지는 커뮤니케이션의 비밀
당신은 내가 아는 사람 중에 가장 멋진 사람

Chapter 3. 리테일 상위 1%의 기술
물건을 파는 것이 아니라 나를 파는 것
판매를 좌우하는 결정타
나만의 필살기는 무엇
나의 경쟁사는 어디에
기술＋α
당연하지만 아무도 하지 않는 일
점판에는 변명이 필요 없다
고객 심리에 눈을 떠라
불편한 진실 4가지

Chapter 4. 나를 명품으로 만드는 기술
서비스 교육은 다 뻔한 내용일까
부메랑 서비스
커피를 커피답게
알면 두렵지 않다
잠시, 지나가겠습니다
서비스냐 기술이냐
살면서 만나기 힘든 사람
택시 서비스 교육에서 배운다
서비스와 배려의 차이
황금률보다 백금률
버선발로 환대해 주세요
친구가 놀러온다면
다도에서 응대를 배우다
능력이 부족하면 센스라도
한 끗 차이가 명품을 만든다
커트만 하는 강사님은 진상입니다

에필로그

하희선 우연히 등록한 메이크업 학원에서 강사가 되고, 화장품 회사의 교육팀장으로 일하다가, 비미용인으로서 미용인들의 '마음과 태도, 서비스'에 대한 교육을 시작했다. 30년간 3,800회 이상 현장 직원을 대상으로 강의를 진행하는 뷰티 교육의 온리원 강사로 서비스 접점에서 일하는 직원들이 행복하길 바라며 교육을 진행하고 있다.
주요 교육 주제로는 조직내 소통, 협업, 마인드, 커뮤니케이션, 서비스 경영, 클레임 매니지먼트, 리더십 등 다양한 내용으로 현장 직원에게 고객보다 자신을 위한 서비스의 중요성을 알리며 전국의 유명 프랜차이즈 및 헤어 살롱의 비즈니스 활성화를 위한 교육 등을 들 수 있다.
강사들의 강사로도 유명하며, 활발한 강의 활동을 지속하고 있다.

저자 약력
現 웰라 코리아 살롱비지니스 디벨럽먼트팀 매니저
前 시세이도 프로페셔널 살롱비지니스 디벨럽먼트팀 매니저
前 케라스타즈 에듀케이션 매니저
前 시세이도 트레이닝 매니저
前 끌레드뽀 보떼 트레이닝 매니저
前 헬레나 루빈스타인 트레이닝 매니저
前 라프레리 트레이닝 매니저
前 아모레 퍼시픽 뷰티아카데미 강사

● 인스타그램 : @heesunha48
● 페이스북 : Heesun Ha
● 블로그 : 뷰티 에듀디렉터의 감성에너지
http://blog.naver.com/beautyedudir