항공객실업무론(Airline Cabin Service)(NCS 기반)(양장본 Hardcover)
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항공사에는 다양한 서비스 형태가 있다. 그중에서도 고객과 중요한 접점을 가장 많이 가지는 객실 서비스는 항공사 서비스의 품질을 결정짓는 매우 중요한 요소다. 따라서 항공 운송에서 서비스의 초점은 객실 서비스에 집중된다. 이에 『NCS기반 항공객실업무론』은 항공사의 객실 서비스의 지침이 되기 위한 이론과 실무를 체계적으로 다루고자 했다.
이 책의 특징은 다음과 같다. 첫째, 핵심적·기본적 내용은 유지하되, 주요 내용은 최신 사진 자료로 집중 구성했다. 둘째, 강의하는 분들을 위해 강의 자료를 별도로 구성했다. 셋째, 현장 실무에서 활용될 수 있도록 다양한 항공사의 업무 지식과 정보를 반영했다.
내용은 크게 총 5장으로 구성되어 있다. 1장에서는 객실 승무원과 관련된 전반적인 내용을 다루고 있으며, 2장에서는 객실 서비스에 관련된 내용으로 객실 구조 및 설비, 항공 객실 서비스의 개념과 특성, 항공 객실 서비스 내용으로 이루어져 있다. 3장에서는 국내선과 국제선의 객실 서비스 절차에 대해 자세히 설명했다. 4장에서는 항공 운송 업무 내용을 다루고 있으며, 마지막으로 5장에서는 고객 응대와 관련된 고객 심리, 고객만족 서비스 응대 스킬, 정중하고 재치 있는 기내 커뮤니케이션 스킬, 객실 서비스 기본자세에 관한 내용을 입체적 시각으로 제시하여 흥미를 유발하고자 했다.
이 책의 특징은 다음과 같다. 첫째, 핵심적·기본적 내용은 유지하되, 주요 내용은 최신 사진 자료로 집중 구성했다. 둘째, 강의하는 분들을 위해 강의 자료를 별도로 구성했다. 셋째, 현장 실무에서 활용될 수 있도록 다양한 항공사의 업무 지식과 정보를 반영했다.
내용은 크게 총 5장으로 구성되어 있다. 1장에서는 객실 승무원과 관련된 전반적인 내용을 다루고 있으며, 2장에서는 객실 서비스에 관련된 내용으로 객실 구조 및 설비, 항공 객실 서비스의 개념과 특성, 항공 객실 서비스 내용으로 이루어져 있다. 3장에서는 국내선과 국제선의 객실 서비스 절차에 대해 자세히 설명했다. 4장에서는 항공 운송 업무 내용을 다루고 있으며, 마지막으로 5장에서는 고객 응대와 관련된 고객 심리, 고객만족 서비스 응대 스킬, 정중하고 재치 있는 기내 커뮤니케이션 스킬, 객실 서비스 기본자세에 관한 내용을 입체적 시각으로 제시하여 흥미를 유발하고자 했다.
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출판사 리뷰
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목차
목차
머리말
CHAPTER 1 객실 승무원
1. 객실 승무원이란
2. 객실 승무원 조직도와 운영, 책임
3. 객실 승무원 직급 체계와 직책별 임무
4. 객실 승무원의 지휘 체계
5. 객실 승무원의 근무 형태 및 규정
6. 객실 승무원의 업무 기준
7. 객실 승무원의 근무 환경과 건강 관리
8. 객실 승무원의 교육 및 훈련
CHAPTER 2 항공 객실 서비스의 이해
1. 항공기 객실 구조 및 설비
2. 항공 객실 서비스의 개념과 특성 구분
3. 항공 객실 서비스 내용
CHAPTER 3 객실 서비스 절차
1. Domestic Cabin Service Procedure
2. International Cabin Service Procedure
CHAPTER 4 항공 운송 업무
1. 항공사 업무
2. 항공사 Time Table의 이해
3. 항공권의 이해
4. 항공 예약 업무
5. 항공 운임의 이해
6. 여객 운송 업무
7. 운송 제한 승객
8. Special Handling Request
CHAPTER 5 고객 응대
1. 고객 심리 및 고객 만족 응대 서비스
2. 상황별 고객 만족 객실 서비스 스킬
3. 정중하고 재치 있는 객실 서비스 커뮤니케이션 스킬
4. 정중하고 재치 있는 객실 서비스 커뮤니케이션 스킬 계발 방법
5. 객실 서비스 기본자세
참고문헌
사진 출처
CHAPTER 1 객실 승무원
1. 객실 승무원이란
2. 객실 승무원 조직도와 운영, 책임
3. 객실 승무원 직급 체계와 직책별 임무
4. 객실 승무원의 지휘 체계
5. 객실 승무원의 근무 형태 및 규정
6. 객실 승무원의 업무 기준
7. 객실 승무원의 근무 환경과 건강 관리
8. 객실 승무원의 교육 및 훈련
CHAPTER 2 항공 객실 서비스의 이해
1. 항공기 객실 구조 및 설비
2. 항공 객실 서비스의 개념과 특성 구분
3. 항공 객실 서비스 내용
CHAPTER 3 객실 서비스 절차
1. Domestic Cabin Service Procedure
2. International Cabin Service Procedure
CHAPTER 4 항공 운송 업무
1. 항공사 업무
2. 항공사 Time Table의 이해
3. 항공권의 이해
4. 항공 예약 업무
5. 항공 운임의 이해
6. 여객 운송 업무
7. 운송 제한 승객
8. Special Handling Request
CHAPTER 5 고객 응대
1. 고객 심리 및 고객 만족 응대 서비스
2. 상황별 고객 만족 객실 서비스 스킬
3. 정중하고 재치 있는 객실 서비스 커뮤니케이션 스킬
4. 정중하고 재치 있는 객실 서비스 커뮤니케이션 스킬 계발 방법
5. 객실 서비스 기본자세
참고문헌
사진 출처
저자
저자
양정미
교육학 박사
대한항공 객실 부사무장
극동대학교 항공운항서비스학과 교수
대한항공 객실 부사무장
극동대학교 항공운항서비스학과 교수
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