항공사 Role-playing 가이드북
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이 책은 승무원을 꿈꾸며 준비하는 학생들에게 직접적인 도움이 될 수 있도록 항공서비스 최접점(MOT)에서의 고객 응대에 대한 이론 지식, 기내 서비스 모든 단계에서 맞이할 수 있는 다양한 서비스 상황 및 고객 응대 실무 팁, 항공사별 채용 경험과 Role-playing 면접 대응까지의 내용으로 구성되어 있다.
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출판사 리뷰
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목차
목차
CHAPTER 1 고객 응대 서비스의 이론적 이해
01 MOT (고객 접점 관리)
02 공감적 커뮤니케이션
03 고객의 불평 대응
CHAPTER 2 기내 서비스 고객 접점 Role-playing
01 탑승 승객 맞이, 좌석 및 수하물 보관 안내
02 이륙 전 지상 서비스
03 이 · 착륙 안전조치
04 식 · 음료 서비스
05 기내 면세품 판매
06 엔터테인먼트 제공 및 입국 서류 작성 지원
07 비행 중 개인 서비스
08 도착 준비 및 승객 하기
CHAPTER 3 승무원 채용 면접과 Role-playing
01 면접과 롤 플레잉
02 항공사별 객실 승무원 채용 절차
03 승무원 면접 평가 요소
04 롤 플레잉 면접 예상문제와 답변 연습
01 MOT (고객 접점 관리)
02 공감적 커뮤니케이션
03 고객의 불평 대응
CHAPTER 2 기내 서비스 고객 접점 Role-playing
01 탑승 승객 맞이, 좌석 및 수하물 보관 안내
02 이륙 전 지상 서비스
03 이 · 착륙 안전조치
04 식 · 음료 서비스
05 기내 면세품 판매
06 엔터테인먼트 제공 및 입국 서류 작성 지원
07 비행 중 개인 서비스
08 도착 준비 및 승객 하기
CHAPTER 3 승무원 채용 면접과 Role-playing
01 면접과 롤 플레잉
02 항공사별 객실 승무원 채용 절차
03 승무원 면접 평가 요소
04 롤 플레잉 면접 예상문제와 답변 연습
저자
저자
김선정
現) 한국관광대학교 항공서비스과 전임교수
現) 경희대학교 일반대학원 컨벤션전시경영학과 졸업(관광학 박사)
現) 한국마이스관광학회 학계 이사
前) 대한항공 객실승무부 객실승무원
前) 한양여자대학교 호텔관광과 겸임교수
前) 위컨설팅 대표
現) 경희대학교 일반대학원 컨벤션전시경영학과 졸업(관광학 박사)
現) 한국마이스관광학회 학계 이사
前) 대한항공 객실승무부 객실승무원
前) 한양여자대학교 호텔관광과 겸임교수
前) 위컨설팅 대표
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