NCS 고객만족 서비스경영

본 교재는 학생들이 ‘NCS 항공 객실 서비스’ 내 ‘고객 만족 서비스’라는 능력 단위를 기반으로 ‘서비스 경영’과 관련된 다양한 개념 및 이론, 실무를 종합적으로 이해하도록 하는 데 주안점을 두었다.
본 교재의 제1부는 고객 서비스 개관(서비스 개념, 고객의 이해), 제2부는 고객 만족을 위한 서비스 관리(서비스 사람 관리, 서비스 프로세스 관리, 서비스 품질 관리), 제3부는 고객 만족을 위한 서비스 실무(이미지메이킹, 커뮤니케이션, 리더십)로 구성하여 서비스 경영 이론을 체계적으로 정리하였다. 또한 기존 서비스 경영서들과의 차별화를 위해 NCS 기반 항공 객실 서비스 업무 절차 및 상황별 객실 서비스 대화법, 실제 항공사의 고객 칭송/불만 사례연구를 통해 고객 서비스 만족도를 향상시키는 방안에 대해 학습자가 스스로 심화 학습을 할 수 있도록 하였다. 나아가, 본 교재에 수록된 서비스 경영 전반에 대한 개념 이해를 토대로 관련 자격증(국가 공인 CS Leaders 관리자, SMAT 경영 자격)을 취득할 수 있는 기본서로 활용하도록 집필하였다.