간호서비스

조직의 미래는 인적자원에 달려있다. 어떠한 인적자원을 확보하느냐에 따라 조직의 미래는 결정된다. 오늘날 인적자원은 조직 경쟁력의 중요한 원천이다. 당신의 병원은 인적자원을 어떻게 생각하고 있는지 스스로 질문을 던져보자.

의료환경은 점점 경쟁이 치열해지고 있다. 매년 수천 명의 새로운 의사가 배출되고, 외국계 병원의 진입이 진행되고 있는 현실에서 병원의 경영은 점점 어려워지고 있다.

이러한 상황에서 병원은 인적자원, 특히 가장 많은 비중을 차지하는 간호사를 경쟁력의 원천으로 삼아야 한다. 그것은 고객에게 다가가고 호감을 얻을 수 있는 개성 있고 차별화된 훌륭한 간호서비스를 제공하는 것이다.

훌륭한 간호서비스는 철저한 전략에 의해 이루어진다. 전략의 수립은 물론 그것의 실행을 위한 효과적인 간호서비스의 전달이 중요하다. 고객은 간호사의 지식이 아닌 그것의 전달과정인 간호행위에 의해 감동을 받는다. 감동을 주는 간호서비스가 훌륭한 간호서비스이다.

이를 위해 실전(현장)에 강한 간호사가 필요하다. 마케팅이 고객의 마음을 빼앗기 위한 경쟁이라면, 간호사는 경쟁의 戰士이다. 고객의 마음을 차지할 수 있는 능력을 소유한 간호사의 육성이 필요한 것이다.

어려운 의료환경에서 고객의 마음을 얻을 수 있는 간호사가 병원을 살린다. 실전에 강한 간호사의 확보가 병원의 경쟁력을 결정짓는다. 실전에 강한, 고객의 마음을 얻을 수 있는 간호사 육성의 큰 그림을 그려보아야 한다.

따라서 본서는 고객의 마음을 얻을 수 있는 실전에 강한 간호사 육성의 그림을 그리고자 한다. 다시 말하면, 고객만족을 위한 훌륭한 간호서비스의 전달능력 강화가 본서를 출판하게 된 목적이다.

목적달성을 위한 본서는 총 8개 章으로 구성하였다. 제1장은 간호서비스의 중요성과 가치는 무엇이며, 그것의 전략 등 간호서비스의 이해를 기술 하였고, 제2장은 간호서비스에서 중요한 고객과 마케팅의 기본지식을 기술하였다.

제3장에서는 전략으로서의 간호서비스 계획과 평가를 기술하였다. 제4장은 간호서비스의 전달과정에서 일어나는 문제해결을 기술하였다. 그리고 제5장과 제7장까지는 훌륭한 간호서비스의 전달을 위한 의사소통, 동기부여, 리더십 등을 기술하였다.

의사소통(제5장)과 리더십(제7장)은 간호사가 고객들과 의사소통하는 방식과 그들을 리드하는 방법을 중심으로 기술하였다. 동기부여(제6장)는 훌륭한 간호서비스의 제공을 위한 경영진의 간호사에 대한 동기부여를 다루었다. 끝으로 제8장에서는 병원에서 고객유지와 고객만족이 왜 중요하며 그것을 위한 고객만족을 기술하였다.

본서는 많은 제약과 어려움 속에서 얻어진 산물이다. 본서가 현직 간호사와 看護學徒 모두에게 희망과 아이디어를 주고 성장의 기회가 되었으면 한다. 특히 독자 여러분 자신이 원하는 미래모습의 간호사로 성장하기를 바란다. 저자들은 그날이 가까운 미래에 오기를 바라며, 그렇게 되리라고 굳게 믿는다.



자신이 원하는 모습의 간호사가 되는 그날을 꿈꾸며



著者 合掌

PART1 》》》 간호서비스의 이해

1. 간호서비스의 개념과 철학 03

2. 간호서비스의 중요성 05

3. 간호서비스의 기능 07

4. 간호서비스의 가치와 행위 10

5. 훌륭한 간호서비스 14

6. 전략으로서의 간호서비스 18

7. 고객과의 간호서비스 경쟁 20

8. 간호서비스의 개선과 이점 22



PART2 》》》 고객과 마케팅

1. 고객의 이해 27

2. 고객의 기대 28

3. 고객의 인식 34

4. 고객가치 36

5. 고객의 구매평가 38

6. 고객의 신뢰 40

7. 의료마케팅 44

8. 내부마케팅 45

9. 상호작용적 마케팅 46

10. 간호마케팅 48



PART3 》》》 간호서비스의 계획과 평가

1. 전략으로서의 간호서비스 계획 53

2. 간호서비스 계획의 수립 58

3. 간호서비스의 평가 60



PART4 》》》 간호서비스의 문제해결

1. 문제해결과 간호사의 역할 71

2. 간호서비스의 문제와 해결 76

3. 문제해결의 과정 78

4. 문제해결의 기술 80

5. 도전적 고객의 문제해결 84

6. 화가 난 고객의 문제해결 87

7. 학습조직화 91

8. 간호사의 개발 93



PART5 》》》 간호서비스와 의사소통

1. 의사소통의 방법 99

2. 듣기 100

3. 말하기 102

4. 읽기/쓰기 105

5. 비언어적 표현 106



PART6 》》》 간호사의 동기부여

1. 동기부여의 개념과 필요성 113

2. 동기부여의 요소 115

3. 나의 사명선언문 124

4. 나의 비전선언문 127



PART7 》》》 간호서비스와 리더십

1. 간호사는 리더 133

2. 리더십 기술의 개발 135

3. 간호사의 리더 역할 138



PART8 》》》 고객유지와 고객만족

1. 고객유지의 중요성 143

2. 고객유지의 방법 144

3. 고객만족의 측정과 재이용 147

4. 간호사의 재량권 150

5. 고객불만 152

6. 고객불만과 고객확보 153

7. 고객불만의 신고 154

8. 고객불만의 처리 157

9. 고객불만의 예방방법 160



용어해설 … 163

참고문헌 … 165

박주희