상품 개발과 서비스 기획 불변의 법칙 공감을 디자인하라

우리는 '혁신'이라는 이름으로 또는 남들과 다름을 내세워 세상에 새로이 나오는 수많은 상품과 서비스 등을 매일 접한다. 그중 경쟁 속에서 살아남아 소비자의 관심을 끌거나 사용이 되는 상품, 서비스는 극소수에 불과하다. 왜 대다수의 상품과 서비스가 살아남지 못할까?

혁신적이지 않아서, 또는 다른 상품이나 서비스와 차별화되지 못해서 성공하지 못할까? 그렇지 않다. 성공하지 못한 이유는 단 한 가지이다. 소비자의 공감을 이끌어내지 못하면 성공하지 못한다. 상품이나 서비스의 사용 필요성 및 사용으로부터 얻는 혜택(효용)을 느끼지 못하는 상품을 구매할 소비자는 없다.



소비자와 공감을 끌어내기 위해서는 무엇을 어떻게 해야 할까? 공감은 소비자가 해결하지 못한 문제 또는 충족되지 않은 욕구를 찾아 제공했을 때 이루어진다. 이는 [사람 이해하기], [문제 파악하기], [해결책 만들기]의 공감 프로세스와 관찰, 경험, 질문, 분석, 융합, 창의적 아이디어, 컨셉 등의 7가지 공감도구를 통해 가능하다.

[사람 이해하기]를 통해 사람들이 느끼는 불편, 충족되지 않은 욕구, 고유의 특성 등을 알 수 있게 되며, 그들의 행동변화를 이끌어내기 위해 필요한 것들이 무엇인지 파악할 수 있게 된다.

[문제 파악하기]를 통해서는 사람들이 해결하고자 하는 진짜 문제 및 겉으로 잘 드러나지 않은 숨겨진 욕구를 찾을 수 있고, 소비자들의 아픔, 어려움을 좀 더 잘 이해할 수 있게 된다.

끝으로 [해결책 만들기]를 통해 문제 해결을 위한 창의적 아이디어(Creative Idea)를 도출하게 되고, 적합한 문제 해결 방안을 검증할 수 있게 된다.



공감은 사람에 대한 이해에서 출발한다는 점에서 인적 네트워크 형성의 기본원리이며, 사람들이 해결하고자 하는 진짜 문제를 찾아내어 해결방안을 제공한다는 관점에서 디자인 씽킹(Design Thinking)의 근본이기도 한다. 따라서 공감 프로세스 및 7가지 공감도구는 상품, 서비스 개발 외에도 '창의적 아이디어', '인적 네트워크 형성', '자기소개서 작성' 및 자녀와의 관계 개선 등에 적용할 수 있어, 충분히 숙지하고 연습한다면 다양한 영역에서 활용할 수 있다.



이제 더 이상 공감을 끌지 못하는 '차별화', '혁신'은 더 이상 경쟁의 승리방식 및 성공방식이 될 수 없다. '공감'만이 유일한 성공방식이다. 이에 저자는 성공하고자 하는 상품기획자 및 사업자, 창의적 아이디어를 내고자 하는 대학생 또는 직장인, 자녀와의 관계를 개선하고자 하는 부모 등에게 이 책을 통해 공감 프로세스 및 공감 도구의 습득을 권유한다.

Prologue



PART 01 첫 번째 질문 _ "왜 공감이 필요한가?"



Chapter 01 성공하는 이유, 실패하는 이유

H 정형외과의 비밀

메시지만 바꾸었을 뿐인데

왜 Creative한 Idea들은 실패하는가

[나가며]



Chapter 02 성공방정식 _ '공감'

설득하려면 공감하라!

공감은 사람을 이해하고 문제를 찾아 해결하는 것

사람 이해하기

문제 파악하기

해결책 만들기

[나가며]

Case Study 1 누구를 위하여 종은 울리나?



PART 02 두 번째 질문 _ "공감을 위해 필요한 것은 무엇인가?"



Chapter 03 사람들 속으로 들어가라!

첫 번째 공감도구 _ '관찰'

왜 관찰인가?

세상을 보는 눈 _ 관찰 틀

관찰의 모든 것 _ 관찰자의 자세

· 관찰이란 기록이다

· 관찰이란 사진이다

· 관찰이란 집중이다

· 관찰이란 보는 것Look, 듣는 것Listen이다

· 관찰이란 Zoom-in/out의 반복이다

POBS를 찾아라 _ 관찰 포인트

· 반복되는 행동

· 다른 용도로 사용하는 것

· 행동을 방해하는 것

· 놀라운 것

[나가며]



두 번째 공감도구 _ '경험'

경험은 선택이 아닌 필수다

· 세상을 바꾸려는 노력

· 그림자놀이

[나가며]

Case study 2 모델하우스에 자주 가는 이유



Chapter 04 사람들에게 물어봐라!

세 번째 공감도구 _ '질문'

질문이 답이다

올바른 질문하기

· 친구가 되어라!

· 먼저 들어라!

· 제3외국어에 익숙해져라!

· 답을 유도하지 마라!

· 경험을 확인하라!

극단의 사용자를 찾아라!

[나가며]



Chapter 05 사람을 느껴라!

네 번째 공감도구 _ '분석Deep Dive'

어떤 일이 벌이지고 있는가?

· 사람들은 왜 왼쪽으로 들어갈까?

· 왜 매대 주변을 빙빙 맴돌까?

· 행동을 이끄는 것은 무엇인가?

코드Code를 찾아라

· 왜 교복을 줄여 입을까? _ 사회적 코드

· 여기는 맞고 거기는 틀리다 _ 문화코드

왜 그럴까?

· Why Questioning

·임계점Critical Point을 찾아라!

[나가며]

Case study 3 가구는 내구재일까? 소모품일까?



다섯 번째 공감도구 _ '융합Synthesis'

진짜 문제Problems to be solved란?

· 숨어 있는 이유를 찾아라!

· 문제의 조건과 비교하라!

[나가며]

Case study 4 Clustering & Framework



PART 03 세 번째 질문 _ "어떻게 공감을 형성해야 하는가?"



Chapter 06 해결책을 만들어라!

여섯 번째 공감도구 _ '창의적 아이디어Creative Idea'

창의적으로 생각하기

· 낯설게 하기

· 다르게 생각하기

· 질문하기

· 말랑말랑 해지기

· 연결하기

· 미리 준비하기

창의적 아이디어 발산하기

· Environment

· Methodology

· Attitude

[나가며]

Case study 5 왜 미술관에 가야 하지?



Chapter 07 해결 방안을 전달하라!

일곱 번째 공감도구 _ '컨셉Concept'

컨셉 만들기

· 아이디어 연결하기

· 컨셉 구체화하기

컨셉 수정하기

· 프로토타입Prototype

· 컨셉 이터레이션Iteration

[나가며]



Chapter 08 세상을 바꾸는 힘, 공감

공감으로 혁신하라!

공감으로 인적 네트워크를 형성하라!

· 공감의 힘 _ 대인관계를 바꾸다

· 공감의 힘 _ 자녀와의 관계를 바꾸다

공감으로 자신을 바꿔라!

[나가며]



Epilogue

이원주 저자 이원주는 공감 크리에이터. 저자는 사람에 대한 이해를 기반으로 공감할 수 있는 새로운 서비스와 상품을 만들고, 이를 통해 사람들과 교류하고자 하는 공감 크리에이터이다. SK그룹에서 고객 통찰(Insight) 기반의 혁신적인 상품, 서비스 개발 컨설팅 및 고객 이해를 기반으로 한 마케팅 업무를 오랫동안 수행해 왔다.

세계적 디자인스쿨인 Institute of Design, IIT에서 혁신 디자인 방법론 석사학위(DM, Master of Design Methods)를 취득하였으며, 대형 마트를 이용하는 중국 소비자들의 특성 파악, 유선 인터넷 세그먼트 상품 개발, 해외 시장 대상 온라인 쇼핑몰 컨셉 개발 등 소비자 이해를 기반으로 한 상품, 서비스 개발 및 비즈니스 기회 발굴 프로젝트를 수행하였다. 이외에도 SK그룹에서 혁신 방법론과 인사이트 발굴 방법을 전파하였으며, KAIST, 티 아카데미 등에서 혁신, 소비자 이해, 창의력에 대한 노하우를 전파하는 강사로 활동하였다.

현재는 업무 수행 중 얻은 경험과 노하우 및 사람에 대한 이해를 기반으로 소비자로부터 공감(共感)을 이끌어 낼 수 있는 방법에 대해 연구하고 있다. 주요 저서로는 '인기 있는 앱은 어떻게 만들어지는 걸까?(2016)' 등이 있다.