살리는 말 죽이는 말: 말로 행복해지는 법

인간관계는 말을 기반으로 해서 이루어진다. 그런데 많은 사람들이 이 관계에 걸맞은 대화를 하지 못해서 종종 중요한 관계를 무너트리고는 한다. 부부 관계, 부모와 자식 관계, 직장 상사와 부하 관계 등. 필자들은 이러한 점에 주목하여 이 책에서는 여러 관계를 분류하고 그에 따른 알맞은 대화법을 제시하였다.



의사소통은 혈액 순환 혹은 교통에 비유할 수 있다. 혈액 순환이 잘 되면 건강하게 살 수 있는데, 혈액 순환이 제대로 안 되면 뇌졸중에 걸리거나 죽게 된다. 허준은 '동의보감(東醫寶鑑)'에서 "통즉불통 불통즉통(通卽不痛 不通卽痛)"이라고 하였다. 이 말의 뜻은 "통하면 아프지 않고, 통하지 못하면 아프다."는 것이다. 서양의학에서도 "모든 병은 근본적으로 정체(停滯)이며, 모든 치료는 근본적으로 순환이다."라고 한다. 소통, 흐름, 변화가 자연의 이치임을 알 수 있다. 교통이 정체되면 차들이 원활하게 운행되지 못한다. 이와 같이 사람들 간에 의사소통이 잘 되면 상호 이해하고 협동을 잘 하지만 그렇지 못하면 갈등을 빚거나 분열한다.

－본문 중에서



대화를 할 때 가장 힘들고 어려운 일 중에 하나가 다른 사람을 비판해야 할 때이다. 일단 다른 사람에게 쓴소리를 해야 한다는 상황 자체가 부담스러운 데다가, 말을 잘못했다가는 영영 안볼 사이가 될 수도 있기 때문이다. 그렇기 때문에 다른 어떤 때보다도 비판을 할 때는 말을 조심해야 한다.



비판할 때

·1：1로 있을 때에 질책하여야 한다.

·꾸짖을 일이 있으면 그때그때 한다.

·꾸짖기 전에 잘못한 경위를 충분히 청취한 뒤에 꾸짖어야 할 점을 정확히 파악하고 질책한다.

·공평한 기준에 따라 질책한다.

·꾸짖은 뒤에 대안을 제시하여 준다.

·현재의 잘못만을 지적하여 꾸짖는다.

·품위 있는 말로 상대의 처지를 배려하면서 꾸짖는다.

·꾸짖는 시간은 되도록 짧아야 한다.

·꾸짖은 뒤 일정한 시간이 흐른 뒤에 불러 위로하고 격려하여 준다.

－본문 중에서



비판을 당한 사람 역시 당황스럽긴 마찬가지이다. 그래서 필자들은 비판 혹은 비난을 받았을 때에 어떻게 대처해야 하는 지에 대해서도 놓치지 않고 일러준다. 필자는 사람들이 상대방을 비판 혹은 비난을 할 때는 그 이면에는 자신이 바라는 욕구를 숨겨두기 마련이므로 말하는 사람으로부터 정확히 무엇을 원하는지 정보를 구할 필요가 있다고 했다.



비판 혹은 비난을 받았을 때

·더 많은 정보를 구하라·구체적인 내용 물어 보기·구체적인 내용에 대해 추측하기·말을 바꾸어 말하는 이의 생각을 쉽게 설명하기·자신의 행동 결과에 대해 물어 보기

·말하는 이에게 동의하라·진실에 동의하기·가능성에 동의하기·원칙에 동의하기·비난자의 인식에 동의하기

－본문 중에서

01 서설 편-가치 있는 삶과 의사소통

살리는 말, 죽이는 말/변화하는 인간관계/통하면 아프지 않고, 통하지 못하면 아프다/관계가 바뀌면 말도 바뀐다/공감적 경청은 소통의 지름길



02 부부 편-작은 배려는 부부 사이의 행복 윤활유

빈칸 채우기/어리석은 남자, 솔직하지 못한 여자/여자는 사소한 말에서 애정을 확인한다/대화를 이해하는 틀/남자는 목적을 위해 말하고, 여자는 교류를 위해 말한다/아는 만큼 사랑한다



03 부모와 자녀 편-자녀의 행복 지수를 높여 주는 대화

동등한 무게로 대화하기/마음 열고 대화하기/마음을 닫게 하는 대화/대화의 걸림돌 벗어나기/자녀를 위한 부모의 대화 법칙



04 시어머니와 며느리 편-시어머니와 며느리의 관계를 변화시키는 대화

말 많은 며느리보다 말 없는 며느리가 더 밉다/표현하는 사랑이 아름답다/관계를 회복시키는 사과/'너'가 아니라 '나'를 전달한다/생각과 감정에 반응하는 반영적 경청/공감하고 이해한다/칭찬은 진정으로 한다/동의는 시어머니를 무장 해제 시킨다/사랑의 말은 거리를 좁힌다



05 직장 동료 편-서로를 응원하여 주는 동료 관계 만들기

대화는 동료의 마음을 여는 열쇠다/직장 동료와 간격 좁히기/직장 생활은 이인삼각 경기이다/상대를 움직이는 진심의 힘/짧은 인사가 긴 인간관계를 만든다/인맥은 저절로 만들어지는 것이 아니다/좋은 관계, 막역한 관계/따로 또 같이/호칭어는 그 사람의 인격과 자존심이다/업무 수행을 위한 대화는 분명하고 간결하게 말한다/말하는 것보다 듣는 것이 더 어렵다/회식도 업무의 일환이다/대화의 시작은 공감이다/마음을 움직이는 진심 어린 말



06 직장 상사와 부하 편-상사와 부하 직원의 신바람 나는 대화법

힘이 나는 직장 생활과 기운 빠지는 직장 생활/출근할 때의 짧은 인사는 하루의 기분을 좌우한다/아침 조회는 기분 좋은 하루의 워밍업/상사의 말을 긍정한 뒤 자신의 의견을 말한다/무조건 화를 내는 것은 역효과를 불러온다/업무를 지시할 때는 마감일과 업무 내용을 구체적으로 말한다/독심술을 가진 부하 직원은 없다/듣기 능력의 향상은 업무 능력의 향상이다/지나친 맞장구는 오히려 의사소통을 방해한다/보고할 때는 몸통 먼저/부하의 마음을 여는 상사의 기술/부하가 먼저 말하게 한다/부하에게 할 수 있다는 믿음을 심어 준다/업무 보고는 타이밍이 중요하다/칭찬은 꼭 집어서 해야 제 맛/상처를 주는 말이 앙금으로 남는다/잘못된 업무 분담은 부하의 사기를 저하시킨다/화를 내기보다는 대안을 찾게 한다/진심 어린 격려를 한다/공로는 팀원 전체에게 돌린다/과중한 업무도 즐겁게 하도록 한다/조직 감정과 개인 감정을 분리하기/경청은 귀로 하는 게 아니라 마음으로 한다



07 스승과 제자 편-존경과 사랑으로 엮어 가는 신뢰 관계

사랑하고 존경하는 사이/먼저 생각부터 바꾸기/열린 대화법을 사용하기/필요한 사람에게 필요한 만큼만 말하기/좋은 상표 붙이기/짧고 간단하게 말하기/예화를 들어 재미있게 말하기/긍정의 화법 구사하기/칭찬은 성장을 이끌어 낸다/사랑 받는 제자의 자격/스쿼시형 대화법은 폐기 처분감/제자는 스승을 보면서 자란다



08 고객과 판매원 편-고객에게 신뢰 받는 1등 판매원

고객이 원하는 것 파악하기/상황에 따라 대처하기/판매원은 서비스의 달인/활기차고 적극적인 모습으로 신뢰를 판다/고객과 마음 주고받기/고객의 "예!"는 판매원의 능력/'우리'로 고객의 마음잡기/백 번 말하는 것보다 한 번 보여 주는 것이 더 좋다/고객의 불평도 기꺼이 받아들인다/마지막 5분이 중요하다



09 의사와 환자 편-병을 낫게 하는 한마디

의사와 환자의 대화는 정서적 공감에서부터/분위기가 대화의 성패를 좌우한다/의사와 환자 간의 적절한 거리/

시간적 압박을 슬기롭게 극복하기/병원으로 향하는 마음을 즐겁게 해 주는 긍정적 대화/낯섦을 깨뜨려라/회진은 환자와 소통의 장/환자의 마음 읽어 주기/숨겨진 의미를 파악하기/불확실한 마음 잠재우기/치료에 도움을 주는 좋은 질문/때로는 경청이 말하기보다 낫다/환자의 말을 이해하고 있다고 표현하기/환자의 감정에 공감하기/몸짓으로 표현하고 이해하기/의사와 환자는 건강한 삶을 위한 동반자다

이주행 저자 이주행은 중앙대학교 교수, 문학박사