Global Service Management 2

인사말 ⅲ
저자소개 ⅶ

Ⅰ. 비즈니스 매너 2

1. 소개 및 명함교환 4
1) 소개방법 4
2) 자기를 효과적으로 소개하는 요령 6
3) 명함 건네기 6
4) 명함 받기 8

2. 발표 및 프레젠테이션 8
1) 발표의 형태 10
2) 프레젠테이션의 6가지 요소 12
3) 질적 정보의 전달방법 12
4) 프레젠테이션 시 유의할 점 14

3. 글로벌매너 14
1) 국가별 제스처의 차이 16
2) 국가별 문화의 특성 22
3) 음식문화의 이해 48

Ⅱ. 불만고객응대 58

1. 컴플레인(complain) 60
1) 컴플레인의 개념 60
2) 컴플레인의 관리 70

2. 불만고객응대 74
1) 고객의 이해 74
2) 불만고객응대 84
3) 불만고객 회복전략 106

부록
1. 비즈니스 매너 114
2. 불만고객응대 148
N?i Dung

L?i gi?i thi?u ⅳ
Gi?i thi?u t?c gi? ⅷ

I. QUY T?C X? GIAO TRONG KINH DOANH 3

1. Gi?i thi?u v? trao đ?i danh thi?p 5
1) C?ch gi?i thi?u 5
2) C?c m?o đ? gi?i thi?u b?n th?n m?t c?ch hi?u qu? 7
3) Trao danh thi?p 7
4) Nh?n danh thi?p 9

2. Ph?t bi?u v? thuy?t tr?nh 9
1) C?c h?nh th?c ph?t bi?u 11
2) 6 y?u t? c?a b?i thuy?t tr?nh 13
3) Th?ng tin đ?nh t?nh v? c?ch th?c truy?n đ?t 13
4) Nh?ng đi?m c?n l?u ? khi thuy?t tr?nh 15

3. Quy t?c c? x? qu?c t? 15
1) S? kh?c bi?t trong ? ngh?a c?a nh?ng h?nh đ?ng t?i c?c qu?c gia 17
2) ??c đi?m v?n h?a c?a m?i qu?c gia 23
3) Gi?i thi?u v?n h?a ?m th?c 49

Ⅱ. ?NG PH? KHI?U N?I KH?CH H?NG 59

1. Khi?u n?i (complain) 61
1) Kh?i ni?m Khi?u n?i 61
2) Qu?n l? Khi?u n?i 71

2. ?ng ph? khi?u n?i kh?ch h?ng 75
1) Hi?u v? kh?ch h?ng 75
2) ?ng ph? khi?u n?i kh?ch h?ng 85
3) Chi?n l??c kh?i ph?c kh?ch h?ng khi?u n?i 107

Ph? l?c
1. QUY T?C X? GIAO TRONG KINH DOANH 115
2. ?NG PH? KHI?U N?I KH?CH H?NG 149

황미경