호텔여행서비스실무

제1장 관광사업의 개념

제1절 관광사업의 정의와 특징

1. 관광사업의 정의

2. 관광사업의 특징

제2절 관광사업의 분류와 영향

1. 관광사업의 분류

2. 관광사업의 영향



제2장 서비스의 기본

제1절 서비스의 의미

1. 서비스의 개념

2. 서비스의 정의

3. 서비스와 비슷한 의미

제2절 서비스의 원칙과 특성

1. 서비스의 원칙

2. 서비스의 특성



제3장 고객만족경영

제1절 고객만족

1. 고객에 대한 개념

2. 고객만족의 개념

3. 고객만족을 위한 조건

제2절 고객만족경영

1. 고객만족경영의 정의

2. 고객만족경영의 중요성

3. 고객만족경영의 효과

4. 고객만족경영을 위한 기본자세



제4장 직장예절 서비스

제1절 경어의 생활화

1. 올바른 경어와 호칭법

2. 바르지 못한 언어사용의 사례

제2절 대화시 에티켓

1. 대화의 기본자세

2. 예의 바른 화법

3. 대화 어법 Check List



제5장 고객상담 서비스

제1절 일반적인 에티켓

1. 소개

2. 악수

3. 레이디 퍼스트

4. 명함 주고받기

5. 연회에서의 서열

6. 앉는 자리에 따른 상석

제2절 고객상담 서비스

1. 현관에서 회의실까지

2. 회의실에서

3. 기본 에티켓

4. 음료수에 대한 상식

5. 서면에 의한 소개

6. 복장 에티켓



제6장 여행업의 이해

제1절 여행업의 정의와 종류

1. 여행업의 정의

2. 여행업의 종류

제2절 여행업의 등로절차 및 기준

1. 여행업의 등록절차

2. 여행업의 등록기준(2010. 12월 기준)

3. 여행업의 보험 가입 조건

제3절 여행업의 역할과 특징

1. 여행업의 역할

2. 여행업의 특징

제4절 여행안내업무

1. 여행안내사의 역할

2. 여행안내사의 원칙

제5절 관광종사자

1. 관광종사자의 중요성

2. 관광종사자의 종류



제7장 해외여행 서비스

제1절 해외여행 준비 안내

1. 출국 준비

2. 가방 준비

3. 준비물 체크

제2절 해외여행 관련 서류

1. 여권(PASSPORT)

2. 비자

3. 항공권

4. 국제운전면허증

제3절 여행자의 임무

1. 항공 에티켓

2. 수화물에 대한 지식

3. 호텔 에티켓

4. 팁 에티켓

제4절 해외여행 인솔업무

1. 인솔업무의 구분

2. 인솔업무의 과정

전영호