프론트 객실 실무론(개정판)

제Ⅰ부 호텔실무 경영 기본



제1장 멋진 호텔리어(Successful Hotelier)



1. 호텔리어(To be Successful a Hotelier Attitude)



2. 호텔맨의 서비스 마인드(Service Mind)



3. 호텔 감동서비스실천 원칙(Core principles for excellent Hotel Service)



제2장 호텔실무경영 기본



제1절 호텔의 정의(개념)



제2절 호텔경영(經營) 특성과 기능



제3절 호텔의 분류



1. 격식(grade)에 의한 분류



2. 위치(location)에 의한 분류



3. 고객 숙박목적에 의한 분류



4. 전통적 요금지불방식 분류



제4절 호텔기업의 특수성



제5절 호텔영업부서 조직 및 부서 개괄



1. 딜럭스호텔(Deluxe Hotel) 조직도



2. 호텔영업부서(Front Of The House) 개괄



제Ⅱ부 프런트서비스 실무(Front Desk Service)



제1장 Front Office 업무



제1절 Front Office 업무 개요



1. Front Office 의의



2. Front of House 경영시스템 분류



제2절 Front Office 업무조직 및 주요업무



1. Front Office 업무조직



2. Front Office 주요 직책별 업무



3. Front Office 주요 업무



제3절 예약(Reservation) 실무



1. 예약(Reservation)업무의 기본



2. 예약접수



3. 예약조정(Reservation Control)



4. 객실 예약요금 지불방법



5. 예약보증금(Advance Deposit) 처리



제4절 체크인(Check-In) 업무



1. 개인고객의 CHECK-IN



2. 등록(REGISTRATION)



3. 객실 인디케이터(ROOM INDICATOR)



제5절 프론트 관리(Front Reception) 실무



1. 객실 KEY 관리 실무



2. Front Change 실무



3. V.I.P.서비스(TREATMENT)



4. ROOMING CONTROL 실무



5. TURN AWAY SERVICE



제6절 INFORMATION 처리실무



1. 투숙객 객실문의 안내



2. MESSAGE SERVICE



3. 기타 INFORMATION



4. MAIL SERVICE 업무



제7절 Night Clerk 실무(Front Report 작성)



제8절 체크아웃(Check-Out) 실무



1. CHECK OUT 진행



2. LATE CHECK-OUT의 정리



3. CHECK-OUT FLOW CHART



4. LOST KEY의 발생



제9절 GROUP 고객처리 실무



1. GROUP 종류



2. GROUP의 CHECK-IN



3. GROUP의 CHECK-OUT



제10절 호텔 프론트회계(Front Cashier) 업무



1. 마감 정산업무



2. 외국환 환전업무



3. 시재금(Fund) 관리



4. 귀중품관리(Safe Deposit Box) 업무



5. 기타업무



제2장 FRONT SERVICE(CONCIERGE) 실무



제1절 CONCIERGE 관리



1. CONCIERGE의 개념



2. Concierge Service 업무 개괄



3. Concierge 근무자의 자세



4. Concierge 근무자의 용모



제2절 Bell Desk 실무



1. Check-In Service



2. 호텔 LOBBY 관리 실무



3. BAGGAGE 관리 서비스



4. 대 고객 서비스



5. Check-Out Service



제3절 Door Man 서비스 실무



1. 호텔 이용객의 영접



2. 차량관리(Valet Parking) 서비스



3. 현관관리 실무



4. Limousine Service



제4절 PAGING SERVICE



1. 외선전화, 내선전화에 의한 호출 의뢰 시



제3장 교환(Operator) 업무



제1절 교환(Operator)업무 개요



1. 교환(Operator) 업무의 개요



2. 주요 교환업무



제2절 통화 Service



1. Incoming Call Service



2. Morning Call Service



제4장 Business Center 업무



제1절 비즈니스센터(Business Center) 개요



제2절 비즈니스 센터의 업무



1. 고객의 영접 및 안내



2. 개인비서업무 제공



3. 팩스(FAX) ? 텔렉스(Telex) 업무



4. Copy Order 접수 및 계산



5. Word Processing Order 접수



6. PC & Meeting Room 대여



7. 정산(회계)업무



8. 이용현황 작성



제5장 Executive Floor 실무



제1절 Executive Floor란?



1. Executive Floor 란?



2. 유 래



3. 고객 및 경영 추세



4. 한국도입 배경



제2절 호텔경영상 Executive Floor 중요성



1. 특 성



2. 호텔경영상 중요성



제3절 Executive Floor 경영조건



제4절 Executive Floor(Club) 고객특성



제5절 차별화된 Executive Floor(Club) 서비스



1. G.R.O.(Guest Relation Office) 서비스



2. 객실가격(Room & Rate)



3. 독립된 라운지(Executive Floor Lounge) 서비스



4. 비즈니스 업무 기기 서비스



5. 회의실(Business Conference) 서비스



6. 리무진(Limousine) 서비스



7. 부대업장 서비스



8. 바틀러(Butler) 서비스



제6장 고객관리 업무



제1절 고객관리의 개념



제2절 고객 등록카드 관리



제3절 고객관리(Guest History) Program



1. 호텔 Guest History 프로그램



2. 고객만족도 조사



제7장 호텔프런트 전산시스템(Front Office System)



1. 개인고객예약 - New Reservation(FIT)

남택영