호텔객실과 프론트실무

01. 호텔산업의 이해

제1절 호텔산업의 정의

1. 호텔의 어원

2. 호텔의 정의

3. 호텔 산업의 개념 변화

4. 호텔산업의 분류

5. 법률상에서는 호텔업의 분류

6. 호텔의 기능

제2절 서비스 개념 및 품질관리

1. 호텔 서비스의 개념

2. 호텔 서비스의 특징

3. 호텔기업의 서비스 품질

4. 호텔 서비스 품질관리

5. 호텔 서비스 품질관리의 중요성

제3절 서비스 업무 매뉴얼이란

1. 서비스 업무 매뉴얼의 개념

2. 서비스 매뉴얼의 특성(Standard Operating Procedure)

3. 서비스 매뉴얼의 활용방안

제4절 서비스 어텐던트의 기본예절

1. 친절서비스 개념

2. 친절서비스 3요소

3. 친절서비스 8계명

4. 고객의 기본적인 욕구

5. 고객의 만족상태

6. 마음가짐

7. 용모 및 복장

8. 바른 자세

9. 대화예절

10. 인사예절

11. 전화예절

12. 직장 안에서의 태도

13. 공통사항 점검목록



02. 호텔의 조직의 이해

제1절 호텔 Front Office의 직무

1. 호텔 총지배인의 직무

2. 객실팀 책임자의 직무

3. 객실예약 지배인 직무

제2절 프론트 오피스 부문(Front Office Department)

1. 호텔객실부문의 개념

2. 호텔객실부문의 중요성

3. 호텔객실부문의 증수방법

4. 호텔객실부문의 수입의 영향

5. 호텔 현관서비스의 개념



03. 예약 서비스(Reservation Service) 업무

1. 객실 및 부대시설 이용정보 파악하기

2. 예약 현황 및 예약 확인하기

3. 보장된, 보장되지 않은 예약

4. 식음료 업장 예약

5. 고객 이력과 기호 확인하기

6. 예약 관련 자료 작성하기

7. 예약 변경하기

8. 직무수행 요건



04. 접객 서비스 부문

제1절 정문 서비스 Door Service 업무

1. 고객 맞이

2. 도어 서비스(Door Service)

3. VIP도착 알려주기

4. 우산 대여하기

5. 발렛 차량 호출하기

6. 택시 호출하기

7. 고객 수하물 전달하기

8. 고객 환송

9. Door Man Service

10. 직무수행 요건

제2절 벨 서비스(Bell Service) 업무

1. 벨맨의 필요성

2. 벨맨의 역할

3. Porter Service

4. Page Boy Service

5. 클로크 룸 서비스(cloak room service)

6. 승강기 서비스(elevator service)

7. 정보 제공(Information Offer)

8. 고객 호출 서비스(Paging Service)

10. 수하물 운반 (호텔 출발시)

진쌍용