고객서비스의 이해(고객만족을 위한)

제1장 서비스의 정의와 특징

1. 서비스란 무엇인가?

2. 서비스에 대한 속설

3. 서비스의 특성

4. 서비스 품질 및 품질관리

5. 서비스 품질의 문제원인 및 개선방법



제2장 고객서비스의 이해

1. 고객의 의미와 중요성

2. 고객의 구분

3. 고객 니즈와 고객의 기대

4. 고객의 서비스 기대 영향요인

5. 고객의 서비스 욕구



제3장 고객만족을 위한 서비스 프로세스

1. 고객만족의 의미

2. 고객을 만족시키는 결정 요인

3. 고객만족효과

4. 고객참여의 중요성

5. 서비스 프로세스 관리

6. 고객접점 MPT



제4장 고객만족을 위한 내부 관계마케팅

1. 서비스산업에서 사람이란?

2. 내부마케팅

3. 관계마케팅(CRM)



제5장 고객만족을 위한 서비스 기대관리

1. 고객의 서비스 기대란?

2. 고객의 서비스 기대요인

3. 고객만족을 위한 서비스 기대관리



제6장 고객만족을 위한 서비스 커뮤니케이션 전략

1. 서비스 커뮤이케이션이란?

2. 언어적 커뮤니케이션이란?

3. 효과적인 서비스 화법

4. 비언어적 커뮤니케이션이란?

5. 비언어적 커뮤니케이션의 유형

6. 서비스커뮤니케이션 매너

정태연