창의적 서비스 연출(Producing Creative Services)

PART 01 항공사 객실 서비스
CHAPTER 01 객실 서비스 업무의 개념
01. 항공사 객실승무원
02. 객실승무원의 자격과 업무

CHAPTER 02 고객 만족
01. 고객 만족
02. 고객 만족 경영
03. 고객 만족 서비스
04. 고객 만족 관련 이론
05. 고객 만족 경영 성공사례

CHAPTER 03 고객심리
01. 다양한 인간의 심리
02. 고객 심리
03. 고객유형별 특징
04. 고객의 마음을 움직이는 효과
05. 컴플레인 매니지먼트

CHAPTER 04 감성서비스
01. 감성서비스의 의미
02. 감성 서비스 사례

PART 02 창의적 서비스 연출
CHAPTER 05 항공사 객실 서비스인의 자세
01. 서비스 마인드
02. MOT
03. 서비스인이 갖추어야 하는 기본요소
04. 서비스인으로서의 자세
05. 상황별 응대 태도

CHAPTER 06 항공사 객실서비스인의 역량
01. 기본역량
02. 승객 응대의 기본

CHAPTER 07 항공사 특화서비스
01. 대한항공
02. 아시아나항공
03. 제주항공
04. 에어서울
05. 에어부산
06. 티웨이항공

PART 03 객실 서비스 절차
CHAPTER 08 객실 서비스 절차
01. 국내선 기내 서비스
02. 국제선 기내 서비스

CHAPTER 09 객실 서비스 MOT
01. 고객접점
02. 고객응대의 시작

CHAPTER 10 기내 대화법
01. 고객응대 커뮤니케이션
02. 기내 서비스 대화법
03. 상황별 기내 대화법

PART 04 객실 서비스 Case Study
CHAPTER 11 Case Study
01. 이륙 전 서비스
02. 이륙 후 서비스
03. 기타 기내 상황

CHAPTER 12 Role Play
01. 승객의 질문 응대하기
02. 기내 상황 Role Play

박소연