고객서비스 매니지먼트 커뮤니케이션

1장 고객과 고객응대
1. 고객의 개념
2. 고객유형
3. 고객응대

2장 인터퍼스널 커뮤니케이션
1. 인터퍼스널 커뮤니케이션과 관계
2. 인터퍼스널 커뮤니케이션의 개념
3. 인터퍼스널 커뮤니케이션 능력의 향상

3장 이미지메이킹과 퍼스널 브랜딩
1. 이미지메이킹의 개념과 전략
2. 이미지메이킹의 구성요소
3. 퍼스널 브랜딩의 개념과 전략

4장 언어적 커뮤니케이션
1. 언어적 커뮤니케이션의 개념과 효과
2. 화법
3. 발음과 발성

5장 비언어적 커뮤니케이션
1. 비언어적 커뮤니케이션의 개념과 구성요소
2. 비언어적 커뮤니케이션의 효과와 기능
3. 효과적인 비언어적 커뮤니케이션 스킬

6장 서비스의 개념과 서비스 품질
1. 서비스의 개념
2. 서비스의 특징
3. 서비스 품질
4. 서비스 품질 측정과 관리

7장 서비스 커뮤니케이션
1. 서비스 커뮤니케이션의 개념
2. 서비스 커뮤니케이션 단계
3. 서비스 커뮤니케이션 전략

8장 고객만족과 고객관리
1. 고객만족의 이해
2. 고객 경험
3. 고객 관계 관리
4. 고객충성도와 고객 유지 전략

9장 고객 불평·불만과 응대
1. 고객 불평· 불만의 이해
2. 고객 불만의 종류
3. 고객 불만 관리

10장 스트레스와 마음챙김
1. 고객응대와 직무 스트레스
2. 직무 스트레스의 효과
3. 직무소진
4. 감정노동
5. 스트레스 관리

11장 공감과 설득
1. 공감
2. 경청
3. 설득

12장 온라인 커뮤니케이션
1. 온라인 커뮤니케이션의 이해
2. 온라인 고객응대
3. 온라인 고객응대 실전

13장 글로벌 서비스 커뮤니케이션
1. 서비스 매너의 개념
2. 글로벌 서비스 매너
3. 테이블 매너
4. 와인과 매너

주석

참고문헌

홍숙영 현) 한세대학교 미디어영상광고학과 교수

ㆍ 융합스토리텔링 연구소장
ㆍ 경기도 면접위원
ㆍ 경기도 정책브랜드 자문위원
ㆍ 이화여대 경제학과 졸업
ㆍ 프랑스 국립파리2대학 미대 석사
ㆍ 프랑스 국립파리2대학 정보·커뮤니케이션 박사
ㆍ 미국 ECU 초빙교수
ㆍ 언론중재위원, 경기도선거토론방송 심의위원 역임
ㆍ 저서 〈대인관계와 의사소통능력〉, 〈스토리텔링 마케팅〉, 〈서비스 마케팅과 커뮤니케이션〉 등