핵심서비스론(고객감동을 더하는)

CHAPTER 01 서비스에 대한 이해
01. 서비스의 의미 및 정의
02. 서비스의 특성
03. 서비스의 분류
04. 서비스 산업의 성장

CHAPTER 02 고객의 이해
01. 고객의 개념 및 고객의 중요성
02. 고객의 분류
03. 고객의 기대와 니즈

CHAPTER 03 고객만족
01. 고객만족의 개념
02. 고객만족의 영향요소(요인)
03. 고객만족의 핵심요소(구성요소)
04. 고객만족의 중요성
05. 고객만족창출
06. 고객참여의 의미 및 중요성
07. 고객만족을 위한 서비스 프로세스 관리

CHAPTER 04 고객접점 M.O.T 관리
01. M.O.T의 개념
02. M.O.T 관리
03. M.O.T의 유형과 사이클

CHAPTER 05 고객지향성과 만족경영
01. 고객지향성의 개념
02. 고객지향성의 내ㆍ외부 요인
03. 고객만족지수와 고객만족도 측정방법
04. 고객만족경영

CHAPTER 06 서비스 마케팅
01. 서비스 마케팅의 개념
02. 서비스 마케팅의 특성
03. 서비스 마케팅 믹스
04. 마케팅 믹스 7P's
05. 서비스 마케팅 조사와 믹스계획
06. 서비스 마케팅 전략

CHAPTER 07 서비스 관계마케팅
01. 관계마케팅의 개념
02. 관계마케팅의 유형

CHAPTER 08 서비스의 물리적 환경
01. 물리적 증거의 이해
02. 서비스 물리적 환경의 전략적 이슈들

CHAPTER 09 서비스 품질의 이해
01. 서비스 품질의 개념
02. 서비스 품질의 특성
03. 서비스 품질 측정 모형
04. 서비스 품질 평가
05. 서비스 품질 갭 모델
06. 서비스 품질 문제원인 및 개선방법

CHAPTER 10 서비스 커뮤니케이션 전략 I
01. 서비스 커뮤니케이션의 의미
02. 언어적 커뮤니케이션의 의미
03. 효과적인 서비스 화법

CHAPTER 11 서비스 커뮤니케이션 전략 II
01. 비언어적 커뮤니케이션의 의미
02. 비언어적 커뮤니케이션의 유형
03. 올바른 서비스 커뮤니케이션 매너

CHAPTER 12 서비스 불만고객 관리
01. 컴플레인과 클레임의 의미 및 차이
02. 불만 발생원인 및 불만고객의 중요성
03. 효과적인 서비스 회복 전략
04. 유형별 고객응대
05. 고객의 기대심리

정태연 전주대학교 관광경영학과 교수
경기대학교 관광경영학 박사
전) 중국동방항공 객실승무원 및 한국지사 승무원 인사부 팀장
전) 한국영상대학교 항공서비스경영과 교수
전) 청주 서원대학교 항공서비스학과 교수