3만 피트의 소통법
승무원을 꿈꾸는 당신을 위한 인터퍼스널 커뮤니케이션
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커뮤니케이션의 주인공은 말하는 사람이 아니라 듣는 사람이다.
그리고 그 능력은 타고나는 재능이 아니라 길러지는 근육이다.
해마다 새 학기가 되면 어김없이 받는 질문이 있다. 조심스럽게 연구실 문을 두드린 학생은 대개 이렇게 묻는다. "교수님, 저는 말주변이 없는데, 승무원이 될 수 있을까요?"
이 책은 그 질문에 대한 긴 대답이다.
결론부터 말하면, 그 걱정은 과녁이 빗나가 있다. 오랫동안 강의실에서 학생들을, 현장에서 승무원들을 지켜보며 갖게 된 확신이 하나 있다. 사람의 마음을 얻는 이들은 말을 잘하는 사람이 아니라 잘 듣는 사람이었고, 화려한 사람이 아니라 정확하게 따뜻한 사람이었다. 커뮤니케이션의 주인공은 말하는 사람이 아니라 듣는 사람이라는 것, 그리고 그 능력은 타고나는 재능이 아니라 길러지는 근육이라는 것. 이 두 문장이 이 책의 뼈대다.
항공기의 기내는 인터퍼스널 커뮤니케이션의 가장 순수한 실험실이다. 낯선 사람 수백 명이 밀폐된 공간에서 정해진 시간을 함께 보내는 곳, 말 한마디와 표정 하나가 곧 상품이 되고 때로는 안전이 되는 곳. 그곳에서 통하는 소통이라면 지상의 어느 자리에서도 통한다. 그래서 이 책은 승무원을 꿈꾸는 이들을 위해 쓰였지만, 결국 사람 앞에 서는 모든 이들의 이야기이기도 하다.
책을 쓰며 지키려 한 원칙은 단순하다. 이론이 아니라 장면에서 시작할 것. 그래서 각 장은 갤리의 새벽, 면접장의 복도, 흔들리는 기내의 한순간으로 문을 연다. 그리고 읽는 데서 끝나지 않게 할 것. 소통은 지식이 아니라 근육이고, 근육은 읽어서 늘지 않는다. 책 곳곳에 손과 입으로 직접 해보는 자리를 마련해 둔 것은 그 때문이다. 여정의 순서도 사람의 성장을 따랐다. 나를 아는 일에서 시작해, 첫 만남을 열고, 마음을 얻고, 현장에서 통하고, 마침내 사람을 이끄는 데까지. 첫 장의 독자와 마지막 장의 독자가 같은 사람이 아니기를 바라며 배열한 순서다.
이 책의 마지막 페이지를 덮는 독자가 "말을 잘하게 되었다"고 말한다면 절반의 성공이다. 바라는 것은 다른 문장이다. "사람 앞에 서는 일이 조금 덜 두려워졌고, 이제 무엇을 연습해야 하는지 안다." 두려움이 사라지는 것이 아니라 두려움과 함께 걷는 법을 아는 것, 그것이 이 책이 독자에게 건네고 싶은 전부다.
현장의 경험을 기꺼이 내어 준 승무원들, 원고를 함께 읽고 다듬어 준 분들, 그리고 언제나 가장 정직한 피드백으로 저자를 가르쳐 온 강의실의 학생들에게 깊은 감사를 전한다. 이 책의 가장 좋은 문장들은 그들에게 빚진 것이다.
이제, 탑승을 시작하자.
그리고 그 능력은 타고나는 재능이 아니라 길러지는 근육이다.
해마다 새 학기가 되면 어김없이 받는 질문이 있다. 조심스럽게 연구실 문을 두드린 학생은 대개 이렇게 묻는다. "교수님, 저는 말주변이 없는데, 승무원이 될 수 있을까요?"
이 책은 그 질문에 대한 긴 대답이다.
결론부터 말하면, 그 걱정은 과녁이 빗나가 있다. 오랫동안 강의실에서 학생들을, 현장에서 승무원들을 지켜보며 갖게 된 확신이 하나 있다. 사람의 마음을 얻는 이들은 말을 잘하는 사람이 아니라 잘 듣는 사람이었고, 화려한 사람이 아니라 정확하게 따뜻한 사람이었다. 커뮤니케이션의 주인공은 말하는 사람이 아니라 듣는 사람이라는 것, 그리고 그 능력은 타고나는 재능이 아니라 길러지는 근육이라는 것. 이 두 문장이 이 책의 뼈대다.
항공기의 기내는 인터퍼스널 커뮤니케이션의 가장 순수한 실험실이다. 낯선 사람 수백 명이 밀폐된 공간에서 정해진 시간을 함께 보내는 곳, 말 한마디와 표정 하나가 곧 상품이 되고 때로는 안전이 되는 곳. 그곳에서 통하는 소통이라면 지상의 어느 자리에서도 통한다. 그래서 이 책은 승무원을 꿈꾸는 이들을 위해 쓰였지만, 결국 사람 앞에 서는 모든 이들의 이야기이기도 하다.
책을 쓰며 지키려 한 원칙은 단순하다. 이론이 아니라 장면에서 시작할 것. 그래서 각 장은 갤리의 새벽, 면접장의 복도, 흔들리는 기내의 한순간으로 문을 연다. 그리고 읽는 데서 끝나지 않게 할 것. 소통은 지식이 아니라 근육이고, 근육은 읽어서 늘지 않는다. 책 곳곳에 손과 입으로 직접 해보는 자리를 마련해 둔 것은 그 때문이다. 여정의 순서도 사람의 성장을 따랐다. 나를 아는 일에서 시작해, 첫 만남을 열고, 마음을 얻고, 현장에서 통하고, 마침내 사람을 이끄는 데까지. 첫 장의 독자와 마지막 장의 독자가 같은 사람이 아니기를 바라며 배열한 순서다.
이 책의 마지막 페이지를 덮는 독자가 "말을 잘하게 되었다"고 말한다면 절반의 성공이다. 바라는 것은 다른 문장이다. "사람 앞에 서는 일이 조금 덜 두려워졌고, 이제 무엇을 연습해야 하는지 안다." 두려움이 사라지는 것이 아니라 두려움과 함께 걷는 법을 아는 것, 그것이 이 책이 독자에게 건네고 싶은 전부다.
현장의 경험을 기꺼이 내어 준 승무원들, 원고를 함께 읽고 다듬어 준 분들, 그리고 언제나 가장 정직한 피드백으로 저자를 가르쳐 온 강의실의 학생들에게 깊은 감사를 전한다. 이 책의 가장 좋은 문장들은 그들에게 빚진 것이다.
이제, 탑승을 시작하자.
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출판사 리뷰
출판사 리뷰
목차
목차
PART 01. 커뮤니케이션의 이해 _"소통이란 무엇인가"
CHAPTER 01 인터퍼스널커뮤니케이션의 이해
01. 커뮤니케이션의 개념과 구성 요소
02. 커뮤니케이션의 과정과 구성 요소
03. 커뮤니케이션의 수준과 유형
04. 커뮤니케이션의 기본원리
CHAPTER 02 나의 커뮤니케이션 스타일 진단
01. 컬러 커뮤니케이션 7가지 유형
02. 나의 컬러 찾기 : 자가진단과 활용
PART 02. 첫인상과 이미지 커뮤니케이션 _"3초 안에 통하라"
CHAPTER 03 첫인상의 심리학
01. 초두효과와 3초 법칙
02. 첫인상을 결정하는 요소
03. 반응과 예열 : 첫인상 이후의 3분
04. 빈발효과 : 첫인상을 뒤집는 기술
CHAPTER 04 승무원 이미지메이킹과 면접 커뮤니케이션
01. 항공사가 보는 첫인상 : 채용 면접의 커뮤니케이션
02. 미소·인사·용모복장 이미지메이킹의 기술
03. 목소리와 스피치 : 기내방송의 기초
PART 03. 공감과 경청의 기술 _"고객의 마음을 읽어라"
CHAPTER 05 공감 커뮤니케이션
01. 타인을 이해하는 첫걸음, 공감하기
02. 감정이입적 듣기의 기술
03. 공감을 가로막는 장애물 : 편견과 필터
CHAPTER 06 반응과 맞장구의 기술
01. 반응의 힘 : 리액션은 대화의 산소다
02. 칭찬과 피드백 : 사람을 자라게 하는 반응
03. 쿠션화법과 거절의 기술
PART 04. 항공서비스 커뮤니케이션 실무 _"기내에서 통하라"
CHAPTER 07 서비스 커뮤니케이션의 이해
01. 서비스이익사슬 : 만족은 안에서 밖으로 흐른다
02. 서비스 커뮤니케이터의 조건 : C·M·S
03. 내부고객과 내부마케팅 : 첫 번째 고객은 옆에 있다
CHAPTER 08 고객만족과 서비스 회복
01. 고객만족의 심리학 : 만족은 어디서 오는가
02. 불만고객 응대 : 화난 사람의 마음에는 순서가 있다
03. 회복의 명장면들
CHAPTER 09 항공 조직문화와 팀 커뮤니케이션
01. 매일 새로 태어나는 팀 : 객실 조직의 커뮤니케이션
02. 감정노동과 셀프 커뮤니케이션 : 웃는 얼굴 뒤의 나를 지키는 법
03. 문화를 건너는 커뮤니케이션
PART 05. 서비스 리더십 _"함께 성장하라"
CHAPTER 10 감성 리더십과 서번트 마인드
01. 감성리더십 : 기분은 전염된다
02. 서번트 마인드 : 섬기는 사람이 이끈다
03. 사례연구 : 세 개의 초상
CHAPTER 11 커뮤니케이터로 성장하기
01. 자기효능감 : "나는 할 수 있다"의 과학
02. 목표 설정의 힘 : 커리어를 설계하는 커뮤니케이션
03. 실패한 커뮤니케이터에게 배우기
부록
CHAPTER 01 인터퍼스널커뮤니케이션의 이해
01. 커뮤니케이션의 개념과 구성 요소
02. 커뮤니케이션의 과정과 구성 요소
03. 커뮤니케이션의 수준과 유형
04. 커뮤니케이션의 기본원리
CHAPTER 02 나의 커뮤니케이션 스타일 진단
01. 컬러 커뮤니케이션 7가지 유형
02. 나의 컬러 찾기 : 자가진단과 활용
PART 02. 첫인상과 이미지 커뮤니케이션 _"3초 안에 통하라"
CHAPTER 03 첫인상의 심리학
01. 초두효과와 3초 법칙
02. 첫인상을 결정하는 요소
03. 반응과 예열 : 첫인상 이후의 3분
04. 빈발효과 : 첫인상을 뒤집는 기술
CHAPTER 04 승무원 이미지메이킹과 면접 커뮤니케이션
01. 항공사가 보는 첫인상 : 채용 면접의 커뮤니케이션
02. 미소·인사·용모복장 이미지메이킹의 기술
03. 목소리와 스피치 : 기내방송의 기초
PART 03. 공감과 경청의 기술 _"고객의 마음을 읽어라"
CHAPTER 05 공감 커뮤니케이션
01. 타인을 이해하는 첫걸음, 공감하기
02. 감정이입적 듣기의 기술
03. 공감을 가로막는 장애물 : 편견과 필터
CHAPTER 06 반응과 맞장구의 기술
01. 반응의 힘 : 리액션은 대화의 산소다
02. 칭찬과 피드백 : 사람을 자라게 하는 반응
03. 쿠션화법과 거절의 기술
PART 04. 항공서비스 커뮤니케이션 실무 _"기내에서 통하라"
CHAPTER 07 서비스 커뮤니케이션의 이해
01. 서비스이익사슬 : 만족은 안에서 밖으로 흐른다
02. 서비스 커뮤니케이터의 조건 : C·M·S
03. 내부고객과 내부마케팅 : 첫 번째 고객은 옆에 있다
CHAPTER 08 고객만족과 서비스 회복
01. 고객만족의 심리학 : 만족은 어디서 오는가
02. 불만고객 응대 : 화난 사람의 마음에는 순서가 있다
03. 회복의 명장면들
CHAPTER 09 항공 조직문화와 팀 커뮤니케이션
01. 매일 새로 태어나는 팀 : 객실 조직의 커뮤니케이션
02. 감정노동과 셀프 커뮤니케이션 : 웃는 얼굴 뒤의 나를 지키는 법
03. 문화를 건너는 커뮤니케이션
PART 05. 서비스 리더십 _"함께 성장하라"
CHAPTER 10 감성 리더십과 서번트 마인드
01. 감성리더십 : 기분은 전염된다
02. 서번트 마인드 : 섬기는 사람이 이끈다
03. 사례연구 : 세 개의 초상
CHAPTER 11 커뮤니케이터로 성장하기
01. 자기효능감 : "나는 할 수 있다"의 과학
02. 목표 설정의 힘 : 커리어를 설계하는 커뮤니케이션
03. 실패한 커뮤니케이터에게 배우기
부록
저자
저자
박혜윤 현) 한서대학교 항공관광학과 교수김해공항 서비스평가위원문화체육관광부 투어컨덕터 양성 교수컬러이미지컨설턴트 자격코칭지도사 자격, 감성리더십 강사자격 항공운항학회 편집위원문화관광산업학회 부회장서비스경영학회 이사관광진흥학회 이사문화관광학회 이사
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