지금 바로 성공 고수 텔레마케터가 되는 비법

최고의 텔레마케터는 무엇이 다를까?



고객을 사로잡는 목소리, 발음,

어휘부터 애드리브까지!



텔레마케터는 전화 같은 통신망을 이용해서 고객에게 도움이 주는 일이다. 영업을 하는 직업이다. 비대면 시대의 텔레마케터는 분명히 비전이 있다. 인공지능 시대가 된 지 오래다. 거의 15년쯤 전부터 10년 내 없어질 1위의 직업은 늘 '텔레마케터'였다.



그러나 사라지지 않았다. 물론 구시대적인 텔레마케터는 분명 소멸할 것이다. 그러나 새로운 시대에 새로운 시스템에 맞는 '텔레마케터'는 존속할 것이다. 똑같이 '텔레마케터'라고 부르지만 다른 직업이 될 것이다. 그렇게 생각하면 텔레마케터라는 직업은 레드오션이 아니라 오히려 블루오션이다.



1. 짧고 간결하게 군더더기는 버려라

- 영업의 목적은 '이윤 추구'이다. 너덜너덜한 멘트를 다듬고 다듬어 간결하고 인상에 남고 꼭 필요한 어휘로 다듬어라. 고객 입장에서 반드시 알아야 할 사항은 간결하게 전달하고, 고객의 오해를 불러일으키는 말은 삼켜야 한다.



2. 텔레마케터는 아나운서가 아니다

- 정확한 전달력을 연마해야 하는 것은 당연한 일이다. 그러나 텔레마케터는 '전달자'가 아닌 영업을 목적으로 하는 이윤추구의 '마케터'이다. 오늘도 내일도 어제도 한결같은 차분함과 자신감으로 무장한 정확한 상담으로 계약을 이끌어내라.



3. 목소리는 상담사의 얼굴이다

- 목소리를 관리하라. 자신감 없고 '화장기 없는' 목소리는 절대로 실적으로 이어지지 않는다. 컨디션 관리를 하고, 일을 시작하기 전에 잠긴 목을 풀어라.



4. 듣기 좋은 발음이 클로징도 잘된다

- 듣기 좋은 발음이란, 달콤하고 나긋하고 통통 튀는, 우리가 아는 예쁜 음성만을 지칭하는 것이 아니다. 복식호흡으로 단련해서 저기 단전부터 끌어올려서 머리를 지나 구강으로 나오는 '진심의 목소리'를 가리키는 것이다.



5. 단어만 바뀌어도 실적이 달라진다

- 보험 전문가의 지식을 전달하면서 사용하는 단어와 화법은 정중하면서도 그 위중함을 잘 표현할 수 있는 말을 공부하고 연구해야 한다. 충분한 신뢰와 친밀감이 있어도 조심하고 또 배려해야 하는 것이 업고객과 상담사의 관계다.



6. 애드립으로 변수에 대처하라

- 업무적인 상황에서 실수를 했을 때의 최선의 '애드립'은 일시적 모면의 덮개가 아닌 진실되고 정직한 상황 설명이다. 일선에서 고객을 담당하는 부서의 상담사들은 신중하고 정중하고 정확한 응대를 해야 한다. 정확한 지식은 기본이다.



7. 마음이 열리는 감동의 언어를 찾아라

- 쉽게 전달하기 위해 가리지 않고 말을 하면 회사의 품격마저도 떨어뜨릴 수도 있다. 사용하는 단어나 어휘가 상황에 맞지 않거나 품위가 없다면 계약이 이루어지기는 쉽지 않을 것이다.



8. 이제는 감성 마케팅 시대다

- 보험료가 얼마고, 나중에 얼마를 받고, 해지할 땐 어떻고, 물론 중요한 내용들이다. 그러나 마음을 다스리는 여러 가지 좋은 책들, 음악 감상, 명상 등 이런 마음 훈련들이 고객들께도 고스란히 전해짐을 잊지 말자.

프롤로그 : 텔레마케터 한번 해볼까?



1장 나는 왜 텔레마케터가 되었는가

1. 내 인생을 바꾼 텔레마케팅

2. 계약제가 아닌 정년은 내가 결정한다

3. 나는 왜 텔레마케터가 되었는가?

4. 인생은 선택이다, 최고의 선택을 하라

5. 부정적인 습관과 말버릇을 버려라

6. 당신은 가슴 뛰는 꿈을 가졌는가?



2장 텔레마케터는 아나운서가 아니다

1. 짧고 간결하게 군더더기는 버려라

2. 텔레마케터는 아나운서가 아니다

3. 목소리는 상담사의 얼굴이다

4. 듣기 좋은 발음이 클로징도 잘된다

5. 단어만 바뀌어도 실적이 달라진다

6. 애드립으로 변수에 대처하라

7. 마음이 열리는 감동의 언어를 찾아라

8. 이제는 감성 마케팅 시대다



3장 왜 나만 계약 성사가 안 될까?

1. 고객을 사로잡는 클로징

2. 상위 1%를 공부하라

3. 최상의 컨디션을 유지하라

4. 반드시 최고가 되겠다는 욕망이 최고를 만든다

5. 경청은 가장 중요한 상담 기술이다

6. 보험의 최대 수혜자는 고객임을 깨닫게 하라

7. 고객이 내게 계약을 하지 않는 이유



4장 회복탄력성을 키워라

1. 가장 나쁜 상황도 예상하고 상담하라

2. 고객이 원하는 것을 파악해야 계약이 된다

3. 자신감이 가장 중요하다

4. 부정적인 생각은 당장 쓰레기통에 던져라

5. 남들보다 시간이 조금 더 필요할 뿐이다

6. 가장 빠른 실패가 덜 아프다

7. 나는 매일 조금씩 나아지고 있다



5장 오래 살아남는 자가 강하다

1. 위기의 시대, 텔레마케터가 답이다

2. 텔레마케터, 너무 늦은 나이란 없다

3. 나에 대한 투자가 성공으로 이끈다

4. 늘 변화해야 늘 행복할 수 있다

5. 성공하기 위해 버려야 할 것들

6. 포기만 하지 않으면 절대 실패하지 않는다

7. 나는 인생의 모든 것을 콜센터에서 배웠다

8. 오래 살아남는 자가 강하다

최경윤 고려 사이버대학교 실용외국어학과를 졸업하여 10년간 현대해상, DB손해보험, 라이나생명, AIG손해보험, 메리츠화재해상보험 등 보험회사 텔레마케터로 근무하고 있다.

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