서비스 마케팅(5판)

차례

역자 머리말

저자 머리말

1장 서비스 경험의 이해
1-1 서론
1-2 서비스란 무엇인가
1-3 서비스 경험의 창출
1-4 서벅션 모델
1-5 왜 서비스를 공부하는가

2장 서비스 경제: 슈퍼섹터와 윤리적 고려 사항
2-1 서론
2-2 서비스 경제란 무엇인가
2-3 서비스 마케터를 위한 윤리적 고려 사항
2-4 윤리란
2-5 서비스 마케팅에서의 윤리적 부정 행위 발생
2-6 윤리적 갈등을 만드는 이슈
2-7 비윤리적 행위의 영향
2-8 윤리적 의사결정 통제

3장 상품과 서비스의 차이
3-1 서론
3-2 무형성
3-3 비분리성: 서비스 관계자의 상호연계
3-4 이질성: 서비스 제공의 가변성
3-5 소멸성: 공급과 수요 조절
3-6 마케팅, 운영, 인적자원은 함께 작동해야 한다

4장 서비스 소비자 행동
4-1 서론
4-2 소비자 의사결정 프로세스: 개요
4-3 서비스에 포함되는 특별 고려 사항

5장 서비스 전달 과정
5-1 서론
5-2 운영상의 경쟁 단계
5-3 마케팅과 운영: 균형이 중요하다
5-4 완전 세계에서 서비스 기업은 효율적이다
5-5 서비스 기업에 효율성 모델 적용하기
5-6 청사진 기술
5-7 청사진과 신제품 개발: 복잡성과 분기도의 역할

6장 서비스 가격결정
6-1 서론
6-2 가치를 제공하는 수단은 무엇인가
6-3 서비스 가격결정의 특별 고려 사항
6-4 서비스 가격결정 전략의 출현
6-5 서비스 가격결정에 대한 최종적 판단

7장 서비스 커뮤니케이션 전략 개발
7-1 서론
7-2 서비스 커뮤니케이션 프로세스 관리
7-3 서비스 커뮤니케이션 전략에 따른 특수한 문제
7-4 서비스 커뮤니케이션 개발을 위한 구체적 지침
7-5 전문적 서비스 제공자를 위한 커뮤니케이션 전략 개발

8장 기업의 물리적 증거 관리
8-1 서론
8-2 물리적 증거의 전략적인 역할
8-3 SOR 모델
8-4 서비스스케이프의 발달
8-5 서비스스케이프를 만들어내기 위한 독특한 전략

9장 전략으로서의 사람: 서비스 종업원 관리
9-1 서론
9-2 서비스 제공자의 역할
9-3 적정한 분위기로 서비스 실시
9-4 경영의 역할
9-5 정보 기술과 서비스 제공자

10장 전략으로서의 사람: 서비스 고객 관리
10-1 서론
10-2 생산 과정의 일부로서 전문가 고객과 초보 고객
10-3 연극 비유
10-4 고객 성과와 서비스 운영의 효율성
10-5 고객 만족과 고객 성과
10-6 소비자 성과 스크립트 관리
10-7 서비스 경험 동안 고객 서비스 지각 관리
10-8 소비자 성과와 마케팅과 운영의 역할

11장 고객 만족의 정의와 측정
11-1 서론
11-2 고객 만족의 중요성
11-3 고객 만족 측정
11-4 고객 만족도의 이해
11-5 고객 만족: 얼마나 만족하면 충분한가
11-6 고객 만족이 고객 유지로 전환되는가
11-7 고객 만족: 좀 더 자세히 보기

12장 서비스 품질의 정의와 측정
12-1 서론
12-2 서비스 품질이란 무엇인가
12-3 서비스 품질에서의 실패 격차 진단
12-4 서비스 품질 측정: SERVQUAL 측정 척도
12-5 서비스 품질 정보 시스템

13장 불평과 서비스 회복 관리
13-1 서론
13-2 고객 불만 행동의 심리
13-3 서비스 회복 관리 프로그램 개발
13-4 서비스 회복의 예술: 기본 원칙

14장 고객 충성도와 고객 유지
14-1 서론
14-2 고객 충성도란
14-3 고객 유지
14-4 고객 유지의 혜택
14-5 고객 유지 프로그램
14-6 고객 이탈 관리: 무결점 문화 개발

15장 종합하기: 세계적인 서비스 문화 구축
15-1 서론
15-2 세계적 수준의 서비스에 대한 장애물: 부서화와 기능주의
15-3 서비스 문화의 개발
15-4 문화적 변화를 실행하는 전략

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