서비스 마케팅(2판)

서비스는 새로운 경제의 특징이다

변하지 않는 것은 없다. 기술은 극적으로 진화하고 있고, 고객의 욕구도 변화하며, 새로운 산업이 등장한다. 이러한 고도의 경쟁환경 하에서 발전하려면 기업들은 가치를 창조하고 획득하기 위해 서비스와 서비스 상품에 의존해야 한다. 서비스 마케팅 2판은 우리 경제의 서비스로의 글로벌 변모에 대한 대응이다.
서비스 마케팅 분야가 급격하게 성장함에 따라 학생들에게 이 분야에 대해 이해하기 쉽고 독자 진화적인 책을 소개할 필요성이 생겼다. 이 책은 간결한 교육적 체계를 강점으로 하고 있으며, 이는 독자들에게 일관성 있고 점진적인 학습기회를 제공할 것이다. 이 책의 강점 중 하나인 관리적 시사점은 견고한 학문적 연구에 기반을 두고 있으며, 많은 생생한 사례를 통해 실무적인 관리적 응용력을 제공하고 있다.

이해를 강화하고 핵심내용을 상기할 수 있도록 15개 장 전체에 칼라의 시각적인 학습보조자료 제공

서비스 마케팅의 세계와 관련시킬 수 있도록 미국, 유럽, 아시아에 걸친 21개의 사례를 제공하고
있으며, 특히 이 2판에서는 새로운 사례를 추가

강의와 평가를 용이하게 할 수 있도록 보충할 수 있는 강의 도구 제공

제1부 서비스 상품, 소비자, 시장의 이해
제1장 서비스 마케팅 개관
제2장 서비스 상황에서의 소비자 행동
제3장 경쟁 시장에서의 서비스 포지셔닝

제2부 4Ps의 서비스 적용
제4장 서비스 상품 개발 : 핵심 요소와 보조 요소
제5장 물리적 및 전자적 경로를 통한 유통
제6장 가격설정과 수익 관리
제7장 서비스 촉진과 고객교육

제3부 고객접점의 설계와 관리
제8장 서비스 프로세스의 설계와 관리
제9장 수요와 생산능력의 균형
제10장 서비스 환경의 구축
제11장 서비스 우위를 위한 인적 관리

제4부 고객 관계의 개발
제12장 관계 관리와 충성도 구축
제13장 고객 불평 관리와 서비스 회복

제5부 서비스 우수성을 위한 노력
제14장 서비스 품질 및 생산성 개선
제15장 서비스 리더십을 위한 조직화

Wirtz, Jochen