서비스사이언스(지식 경제 시대의)

서비스사이언스를 통해 기업이 이루어낸 서비스 혁신



글로벌 경쟁하에서 기업은 조직 내·외부의 끊임없는 도전에 직면하고 있다. 경제의 서비스화가 성숙되어 가면서 세계적인 기업들과의 경쟁에서 승리하기 위해서는 기업의 서비스 혁신이 절실하게 되었다. 또한 서비스 산업의 비중이 증대되면서 서비스 혁신에 대한 과학적 접근이 필요하게 되었다.

서비스사이언스는 서비스에 대한 학문이다. 사회과학이 사회에 대한 학문이고, 자연과학이 자연에 대한 학문이듯이 서비스사이언스는 서비스에 관련되는 제반 학문이다. 서비스 산업의 본질을 규명하고, 이를 바탕으로 혁신과 생산성 향상을 이루기 위해 기술, 경영, 사회과학, 경제, 산업공학 등 여러 분야의 지식을 종합하는 신학문이다. 따라서 과학적 방법론이 매우 중요하다. 좋은 과학적 방법론이 많이 개발되면 발전하고, 서비스 혁신도 활성화되는 것이다.

사무용 '서비스 혁신'을 주창하면서 서비스사이언스라는 새로운 분야를 만드는 데 온힘을 쏟는 IBM, 다양한 '서비스 개발자'와 수많은 '서비스 이용자'가 만날 수 있는 오픈 마켓(앱스토어)을 통해 새로운 '서비스 혁신'을 이루어낸 애플, 커스터마이징과 모젠 서비스를 통해 플랫폼 서비스를 만들어 자동차에 '서비스 혁신'의 옷을 입힌 현대자동차 등이 모두 서비스사이언스를 통해 서비스 혁신을 이루어냈다.

이 책은 이처럼 기업의 서비스 혁신을 일구어낸 서비스사이언스의 연구 동향을 정리하고, 향후 연구 방향을 안내하기 위해서 기획되었다.



서비스사이언스는 서비스 혁신의 가이드라인 제공



이 책은 서비스사이언스 분야에서 가장 많은 연구 인력을 보유하고 있는 IBM의 연구 동향을 체계적으로 소개하고 있다. 그리고 신서비스 개발과 서비스 가치 분석 등의 주요 분야에 대한 방법론과 최신 동향을 소개하고 있으며, 제품-서비스 융합 시대에 맞는 통합시스템 디자인 방법론을 제시하고 있다. 또한 제조업이 중심인 우리 경제에서 가장 중요한 화두인 제조업의 서비스화 방법론을 서비스화라는 보편적인 주제하에 심도 깊게 소개하고 있다.

이러한 방법론 소개를 통하여 이 책은 연구자들과 일반인들로 하여금 서비스사이언스 연구를 보다 용이하게 수행하고, 서비스 혁신을 보다 신속하게 하도록 도움을 줄 것으로 기대된다. 연구자들에게는 연구를 심화시킬 좋은 재료를 제공할 것이며, 기업의 실무자들에게는 서비스 혁신을 실천할 가이드라인을 제공할 것이다. 또한 일반인에게는 서비스사이언스의 구체적인 실체를 알게 하고, 스스로 서비스 혁신의 주체가 될 수 있도록 지원할 것이다.

이 책은 대학 고학년이나 대학원에서 서비스사이언스 및 서비스 혁신 관련 과목을 강의할 때 교재나 부교재로 할용할 수 있을 것이며, 기업에서 서비스 혁신 작업을 기획하거나 수행할 때 참고 도서로 활용할 수 있을 것이다.



이 책의 내용



1장 서비스사이언스 개요에서는 서비스사이언스를 사회과학이 사회에 대한 학문이고, 자연과학이 자연에 대한 학문이듯이, 서비스에 관련된 모든 학문을 말한다고 정의하고 있다. 더 구체적으로, 서비스사이언스는 서비스 산업의 본질을 규명하고, 이를 바탕으로 혁신과 생산성 향상을 이루기 위해 기술, 경영, 경제, 사회과학, 산업공학 등 여러 분야의 지식을 종합하려는 시도에서 탄생된 신학문이라고 말하고 있다.

또한 서비스사이언스는 서비스 시스템에 대한 연구이며, 과학을 이용하여 서비스 시스템을 혁신하는 것이라고 말한다. 이와 같은 예로 브리티시에어웨이(British Airways)의 좌석 디자인을 들고 있다.



브리티시에어웨이는 수익성 증대를 위해서 혁신적인 기내 좌석 설계를 위한 연구개발을 수행하였다. 연구원들은 기내 좌석 디자인에 두 가지 상충되는 목표를 모두 달성하려는 야심적인 목표를 설정하였다. 즉, 고객의 개인 공간을 늘리면서도 전체 좌석수를 동시에 늘리겠다는 목표를 설정하고, 융합적인 연구개발 접근법으로 이 목표를 달성하였다. 먼저 이 연구개발 프로젝트팀에 인간, 경영, 기술 전공자들을 함께 투입하였다. 즉, 경영학 전공자, 인체과학/체육학 전공자, 항공공학 전공자, 디자인 전공자들을 함께 투입하였다. 경영학 전공자들은 시장세분화, 포지셔닝, 표적시장 선정 등의 경영학 기법을 적용하였고, 인체 과학자들은 최적수면 조건을 도출하고 적용하였다. 또 항공공학자들은 기체 설계에의 영향을 연구하였고, 디자인 전공자들은 음양이론 등을 적용하였다. 이들이 서로의 지식을 융합하여 연구에 적용한 결과 지그재그형 좌석 디자인을 만들어낼 수 있었다. 이 설계 결과는 승객 1인당 좌석공간을 25%나 늘려주면서도 전체 좌석수를 8%나 증가시켰다. 승객 개인의 프라이버시가 보장되면서 최적의 수면과 개인 활동 조건이 만들어졌고, 좌석수가 늘어나서 항공사의 수익을 크게 늘려주었다. 이렇게 서비스 융복합 연구는 융합 지식을 활용하여 두 가지 상충되는 목표까지도 달성이 가능하게 하는 연구개발 유형이다.



2장 서비스사이언스 연구 사례에서는 서비스 연구 분야에 2002년부터 연간 1,000만 달러 이상을 투자하는 IBM의 연구 내용을 설명하고 있다. IBM은 서비스사이언스를 서비스 혁신과 신규 비즈니스를 창출하는 중요한 기반으로 활용하고 있는데, 2008년 발표한 '스마트 플래닛-똑똑한 지구 만들기'라는 새로운 이니셔티브의 기반을 마련하는 데 서비스사이언스가 크게 기여하고 있다고 설명한다. 또한 IBM은 자재 공급망 관리 및 가격산정 방식과 개방형 혁신을 위한 새로운 협업 시스템 등에 서비스사이언스 연구 결과를 접목시키고 있는데, 이러한 대부분의 새로운 시도들은 연구 초기 단계에서부터 내부 혹은 외부의 실사례에 적용하면서 현실을 효과적으로 반영하여 문제를 해결할 수 있도록 하고 있다고 한다.



3장에서는 신서비스 개발의 필요성과 최근의 연구 동향을 소개하고 있다. 오늘날 많은 기업들은 기술혁신과 고객 요구의 변화에 따른 도전에 직면하고 있어, 고객을 만족시키기 위한 새로운 제품과 서비스를 신속히 개발해내는 능력은 현대사회에서 기업의 생존에 필연적 요소가 되었다고 한다. 신서비스 개발은 신제품 개발과 마찬가지로 다양한 기능 부서들 간의 협력이 수반되어야 하는 복잡한 프로세스를 통해 이루어지는데, 기업이 신서비스 개발을 하게 되는 핵심 동기는 고객들의 새로운 요구를 만족시키기 위해서라는 것이다. 또한 세계화와 기술의 진보는 신서비스 개발을 촉구하는 또 하나의 중요한 이유가 되고 있는데, 세계화의 진전에 따른 '평평해진 세상(flatworld)'으로 인해 한 국가의 서비스가 다른 국가로 전이될 때, 그 국가의 문화에 적합하도록 서비스의 재창조가 필요하다는 것이다. 또 정보통신 기술의 발달로 과거에는 볼 수 없었던 새로운 서비스들이 속속 출현하고 있는데, 특히 최근에 많이 등장한 인터넷 기반의 서비스들은 이러한 기술적 혁신에 기인하고 있다고 한다.



4장에서는 제품-서비스 통합시스템 디자인 방법론을 의류 재활용을 통해 기부자의 사용자 경험 가치를 증진시키는 새로운 개념의 의류 TakeIN사례를 들어 설명하고 있다.



5장에서는 제품, 서비스, 지원, 지식, 셀프 서비스를 하나의 묶음으로 제공하는 것을 서비스화라 정의하면서 제품과 서비스를 결합하여 성공을 이루어낸 기업 애플과 자동차에 서비스의 옷을 입힌 현대자동차를 사례를 들어 설명하고 있다.



6장에서는 서비스 조직이 보유한 서비스 전달시스템을 분석할 수 있는 '서비스 전달시스템 분석 방법론'을 제시하고 있다. 먼저, 서비스 전달시스템에 대한 문헌 연구를, 그리고 세 가지 단계로 진행되는 '서비스 전달시스템 분석 방법론'을 설명하고 있다. 마지막으로 서비스 전달시스템 분석 방법론을 사용하여 치과 의료서비스에 대해 적용하고 있다.

CHAPTER 1 서비스사이언스 개요

1. 서비스사이언스 정의

서비스에 대한 학문

서비스 시스템에 대한 연구

2. 서비스사이언스 연구 개요

서비스 기초이론 연구

서비스 응용이론 연구

서비스 융복합 연구

3. 서비스사이언스 방법론 개요 및 국내 방법론

방법론 개요

서비스사이언스 국내 방법론

대상 차원의 서비스사이언스 연구 분야



CHAPTER 2 서비스사이언스 연구 사례

1. 서비스 연구 분야에 투자하는 IBM

2. IBM 서비스 연구의 방향

3. 가상세계 연구

4. 서비스 모델링 연구

5. 비즈니스 아키텍처 & BESA

ThinkPlace 프로젝트

Vassar Brothers'Medical Center 프로젝트

6. 서비스사이언스 교과과정

IBM의 연구 사례

초등교육 방법: Challenge 기반 학습 방법과 P21

산호세(San Jose) 주립대학: 다양한 협력 모델과 도구의 활용

7. IBM Smarter Planet 사례

서비스사이언스를 통한 지속 가능한 서비스 혁신



CHAPTER 3 신서비스 개발

1. 신서비스 개발 동기

2. 신서비스 개발 개요

신서비스 개발의 개념

신서비스 개발을 위한 도전적 이슈

3. 신서비스 개발의 프로세스와 방법론들

신서비스 개발 프로세스

신서비스 개발 지원 방법론

QFD

서비스 블루프린트

4. 신서비스 개발 관련 최근 연구 동향

서비스 가치체계 분석 및 평가모델 개발

신서비스 개발 과정의 신속화

통합 IT 플랫폼의 개발

제품-서비스 통합시스템의 개발

5. 신서비스 개발의 중요성과 향후 과제



CHAPTER 4 제품-서비스 통합시스템 디자인 방법론

1. 제품-서비스 통합시스템 디자인 방법론

제품-서비스 융합 시대

제품-서비스 통합시스템

제품-서비스 통합시스템 디자인

2. 제품-서비스 통합시스템 디자인 방법론 사례

의류 TakeIN PSS 디자인 사례



CHAPTER 5 서비스화

1. 서비스화의 필요성

2. 서비스화의 개념

3. 서비스화의 개념적 모형

단계별 모형

IT 관련 모형

공급사슬 모형

서비스화 기회탐색 모형

4. 서비스화 사례

애플

현대자동차



CHAPTER 6 서비스 전달시스템 분석 방법론

1. 서비스사이언스에서의 서비스 전달시스템

2. 서비스 전달시스템에 대한 문헌 연구 이해

3. 서비스 전달시스템 분석 방법론

서비스 전달시스템 분석 방법

서비스 전달시스템 분석

서비스 단계의 특성 파악(데이터 수집): 설문문항 및 조사도구

구조방정식모형(SEM)을 통한 서비스 전달시스템 분석

김광재 저자 김광재(포항공과대학교 교수)는 서울대와 KAIST 산업공학과에서 학사와 석사학위를, 미국 Purdue 대학에서 경영학 박사학위를 받았다. 1994년~1997년 동안 펜실베니아 주립대학교 교수를 역임한 후, 1997년부터 포항공과대학교 산업경영공학과 교수로 재직 중이다. 대한산업공학회 산하 서비스사이언스 연구회의 회장을 역임하였고, 현재 서비스사이언스학회 부회장, INFORMS학회 Service Science Section의 운영위원, INFORMS학회 Quality, Statistics, and Reliability(QSR) Section의 국제 자문위원 그리고 APIEMS학회의 이사 등을 맡고 있다.