미용경영학&CRM

이 책은 경영학의 이론과학과 실천과학의 학문적 성격에 맞추어 이론과 원리를 규명하는 수준에 그치지 않고, 현실적 미용경영 문제를 실제로 적용해 봄으로써 경영자에게 요구되는 창의적 사고력과 문제 해결 능력 등을 배양하는 데 주안점을 두었다. 마케팅의 궁극적 목적도 고객 만족을 통한 고객 확보ㆍ관계의 유지라는 원칙을 인정하는 순간 기업의 관심과 초점은 생산하는 제품이나 판매하는 상품에서 고객의 욕구와 기대, 관심사로 전환하게 된다. "역사는 바뀌지 않는다." 그러나 "역사는 시대에 따라 다르게 해석된다."라고 말했다는 부르크하르트 역사학자의 말을 많은 분들이 알고 있다고 생각한다.

기업의 근본 목적이 이윤추구이며 이를 위해 경제성과 생산성 및 수익성을 추구하는 기본 틀은 변함이 없지만, 시대와 상황에 따라 이윤추구를 실현하려면 구체적인 경영전략이 변하여야 한다는 이야기다. 오늘날 기업의 외부 환경은 빠른 속도로 변해가고 있다. 고객의 마인드를 비롯하여 새로운 마케팅 기법, 경쟁, 경제, 정치까지도 경영에 영향을 미치고 있다. 한편, 경영 규모가 확대됨에 따라 중간관리층의 역할 분담도 증가하게 되었으며, 제품 및 사업 방향도 확대되어 이제 경영전략은 전 사원이 참여형의 패러다임으로 변하여야 한다.

어느 분야에서든 일을 열심히 잘하는 사람을 우리는 그 분야의 전문가라 부른다. 우리가 사는 현재의 21세기는 하이테크 창조 시대이며 하루하루 미용기업의 치열한 경쟁 속에서 많은 전문가가 탄생하고 있다. 그러나 조직원의 열렬한 협력을 얻어내어, 지속적으로 성과를 창출하는 하이터치 리더는 그리 많지 않은 것 같다. 전문적인 지식과 기술을 습득하는 데에는 많은 노력을 기울이지만, 인간경영의 노하우를 체득하려고 쏟는 노력은 상대적으로 적기 때문이다. 인간의 마음은 낙하산과 같아서 펼쳐지지 않으면 쓸 수가 없다. 우선 자기의 마음부터 열고 모범을 보이면서, 상대방의 마음을 열어줄 수 있도록 많은 노력을 기울여야 한다. 열정과 풍부한 정감을 불어넣어 주는 리더, 창의력을 바탕으로 성과를 내는 리더, 인생의 의미와 가치를 전달해서 직업을 취향으로 바꿔가는 리더, 그가 바로 21세기형 인간경영 리더십을 발휘하는 사람이다. 그러한 리더가 되려면 끊임없는 인간경영의 지식 쌓기를 노력해야 한다.

2009년도 《미용경영학》을 출간하고 3년 동안 3판을 찍고 나서 미용과 학생들과 미용인들께 진심으로 감사하는 마음에서 심혈을 기울여 미용과 대학원 교재로도 만족할 수 있을 것으로 미용기업 경영인과 학생들에게 이 《미용경영 & 고객 관계관리》 도서가 미용을 공부하는 학생들과 현장에서 고객관리를 해야 하는 미용기업의 전문가, 미용 분야에 관심이 있는 미래의 미용인들께 부족한 글이지만 현장에서 주경야독하여 미용인으로서 인생을 집중하며 현장 경험과 오랜 학문의 이론적 지식을 결합하여 많은 도움이 되었으면 하는 바람으로 온 힘을 다하는 동안, 이 책을 출판하기까지 아낌없이 협조해 주신 광문각 출판사 박정태 사장님과 조 상무님을 비롯한 임직원분들께 감사를 드린다. 그리고 이 책의 감수와 교정을 보아주신 서울대학교 교육학박사 이현욱 목사님과 오타를 찾느라 밤잠을 설치며 꼼꼼히 살펴봐 준 가천대학교 경영대학원 뷰티예술경영학과 제자 이정은 선생께 깊은 감사를 드리며, 저자로 인해 늦은 밤까지 잠을 설친 자녀들에게 미안한 마음과 감사하는 마음을 전하고 싶다.

Chapter 01. 미용산업 경영이란?

01 경영의 개념

02 미용산업 경영의 다각화



Chapter 02. 미용산업의 환경 스토리 전개

01 미용기업의 역사

02 미용기업의 경영이념 실천



Chapter 03. 미용창업을 위한 프로세스

01 미용기업 창업의 개념

02 미용기업 성공을 위한 전략계획



Chapter 04. 미용경영의 특성 및 의식개혁

01 미용기업 내 직업의식의 고취

02 직원교육훈련 및 미용기업의 혁신변화



Chapter 05. 미용산업의 인적자원 관리

01 채용기준 및 근무 절차

02 인사 관계 관리

03 경력 관리와 인사고과



Chapter 06. 마케팅 전략

01 미용산업 마케팅이란

02 정보기술 활용 극대화



Chapter 07. 경영활동 및 재무관리 분석

01 경영분석 및 재무관리 통제 방법

02 재무제표의 구조분석

03 비용(원가) 변동비와 고정비로 나눈 이유



Chapter 08. 고객 관계 관리(C.R.M)

01 외부 고객관리의 개념

02 효율적 고객관리와 질적 향상

03 미용기업 고객의 접객예절과 언행



Chapter 09. 고객관리 프로그램의 효과

01 미용기업 고객관리의 전략계획

02 미용기업 고객유형과 특성

03 미용고객의 컴플레인과 클레임



Chapter 10. 고객관리의 서비스와 이미지 메이킹

01 미용고객의 가치를 높이는 서비스

02 미용고객 가치와 서비스품질 특성

03 미용기업 고객관리의 이미지 메이킹



Chapter 11. 미용기업경영 내부고객 관리의 중요성

01 미용기업 경영의 내부조직 관리

02 내부고객 조직의 갈등유형 및 커뮤니케이션

최영희