고객설득전략(금융전문가를 위한)(개인재무관리총서 3)

** 요약



2003년 8월부터 은행, 증권사, 상호저축은행 등 많은 금융기관들이 보험을 판매하는, 이른바 방카슈랑스가 시행되었다. 이제 각 금융기관이 자신의 고유한 영역을 넘어 다양한 금융상품을 판매할 수 있는 종합 금융서비스 시대가 열린 것이다. 이러한 변화는 금융상품을 판매하는 사람의 역할과 입지를 바꿔놓고 있다. 이 책은 종합 금융서비스 시대를 이끌어갈 전문 금융상품 판매자를 위한 획기적인 고객설득전략을 소개한다.



** 이 책은



2003년 9월 방카슈랑스 시행, 2004년 1월 간접투자자산운용법 시행, 그리고 이어지는 기업연금과 금융통합법의 도입 검토 등으로 기존의 금융권역별 울타리는 더욱 낮아짐에 따라 금융기관간 고객 쟁탈전은 무한경쟁시대로 접어들고 있다.

금융기관간 경쟁이 치열해지면 질수록 금융소비자인 고객에게는 더욱더 많은 기회가 주어질 것이다. 과거처럼 보험이나 예금, 주식, 수익증권 등을 소비하기 위해 다른 금융기관을 찾아가 수많은 금융전문가와 상담해야 하는 불편함이 사라지고 있는 것이다. 하지만 이러한 금융소비자의 편리함은 역으로 금융전문가에게는 새로운 환경에 적응하는 노력을 요구하고 있다. 먼저 취급하는 상품과 서비스의 범위가 넓어지면서 지속적인 정보 무장화가 필요하다.

또한 금융영역별 진입장벽이 없어지면서 과거에는 경쟁자가 아니었던 금융전문가와 경쟁해야 하는 상황에 놓이게 되었다. 예를 들어 과거 보험설계사는 보험상품만, 투자상담사는 유가증권만, 은행원은 예금이나 수익증권만 담당하던 것처럼 각 금융권별 금융전문가는 소속 영역의 고유 상품과 서비스만 팔면 되었다. 그러나 이제는 은행과 증권회사에서 보험을 판매하고 보험회사에서 수익증권을 권유하는 시대가 되었다.

금융전문가의 넓어진 영역과 경쟁을 적절하게 상징하는 것이 이들을 일컫는 호칭이다. FP(Financial Planner), FA(Financial Advisor), FC(Financial Consultant), PB(Private Banker), AM(Account Manager), WM(Wealth Manager)라는 명칭에서 보이듯이, 금융전문가는 이제 하나의 금융상품을 판매하거나 재테크 상담자가 아니라 고객의 삶의 목표와 재무목표를 염두에 두고 고객의 삶 전체를 설계하고 지원하는 '평생 집사'가 되어야 한다.

금융전문가가 고객에게 '평생 집사'로 자리매김하기 위해서는 이제까지 상품판매에 초점을 맞춘 영업관행의 구각을 깨고 좀더 경쟁력 있고 효율적인 방법론을 배울 필요가 있다. 이번에 출간된 ?금융전문가를 위한 고객설득전략?은 금융전문가가 현재 직면한 환경을 극복하고 새롭게 비상할 수 있도록 도움을 줄 수 있는 내용으로 가득하다.



** 내용 소개



이 책은 '판매'란 '설득의 과정'이며, 설득은 단순한 말 잔치가 아니라 고객이 원하는 삶을 살 수 있도록 행동하게 만드는 과정이라는 전제 하에 출발한다. 즉 설득은 설득하는 사람의 말이 얼마나 카리스마가 있고 역동적인가가 아니라 그것이 어떻게 고객의 행동을 이끌어내고 얼마나 확고하게 지속될 수 있는가로 판단된다고 주장한다. 따라서 금융전문가는 단순한 금융상품과 서비스 제공자가 아니라 고객이 더 나은 삶을 살 수 있도록 행동을 이끌어내는 동기부여자가 되어야 한다고 말한다.



고객의 행동을 이끌어내기 위해서는 동기의 순수성뿐만 아니라 방법의 철저함도 필요하다. 이 책은 고객을 설득하기 위해 필요한 방법론을 구체적으로 제시하고 있다. 먼저 '설득력 있는 제안'을 하기 위해 필요한 4가지 요소, 즉 확신, 준비, 구성, 전달기술에 대해 설명하면서 이에 대한 현실적인 기술과 내용을 보여준다. 또한 고객에게 제안할 때 필요한 3가지 단계를 마치 3막으로 구성된 연극에 비유하여 자세히 설명한다.

이러한 설득력 있는 제안을 위해 필요한 기본 사항을 충분히 익힌 후 이 책은 고객의 성격유형에 따라 제안방법을 차별화할 것을 권유한다. 이를 위해 고객의 성격유형을 협동가형, 기업가형, 분석가형, 동기부여자형으로 구분하고 각 성격유형에 맞는 설득방법을 소개한다. 이 외에도 금융전문가가 설득을 체화하기 위해서는 카리스마와 감성적 지능을 가져야 하며, 일 대 일이 고객을 설득하는 방법과 대중을 설득하는 방법을 각각 소개한다.



이 책은 또한 금융전문가가 고객의 삶을 개선하기 위해 2개의 거리를 항상 염두에 두어야 한다고 강조한다. 첫 번째 거리는 고객과 금융전문가 간의 거리로, 이는 물리적으로 약 1미터밖에 되지 않지만 금융전문가가 고객을 단순한 판매 대상자로 취급할 경우 세상에서 '가장 먼 거리'가 되고 만다. 두번째 거리는 고객의 머리와 가슴 사이에 있는 의사결정과 행동의 거리로, 이는 물리적으로 45센치미터밖에 되지 않지만 금융전문가가 고객을 충분히 설득해 행동으로 옮기지 못하면 아무런 보상도 받을 수 없는 거리가 된다.

금융전문가를 일컫는 새로운 호칭에 걸맞게, 이 책은 금융전문가가 고객에게 접근하는 데 필요한 노하우, 즉 고객설득에 대한 기본적?실전적 지식과 지혜가 가득하다. 기존의 설득 관련 서적이 일반적 연설, 제안, 판매 등에 관한 내용을 담아 금융전문가의 현업에 적용하는 데 어려움이 많았다면 이 책은 특히 금융산업 종사자를 대상으로 했기 때문에 현장에서 그대로 적용할 수 있을 것이다. 진정으로 고객의 '평생 집사'를 목표로 하는 금융전문가라면 한 번 읽어보기를 권한다.

한국어판 추천사

머리말



제1부 설득의 기초

1. 설득이 어떻게 세상을 움직이는가

'비누상자에서 연단으로'

2. 확신을 갖고 설득하기

설득력 있는 제안 기초 ①

3. 전투준비

설득력 있는 제안 기초 ②

4. 비행계획 수립

설득력 있는 제안 기초 ③

5. 스타일이 있는 연설

설득력 있는 제안 기초 ④



제2부 개인 설득하기

6. 배우와 드라마 소개

설득 드라마 제1막

7. 드라마 전개

설득 드라마 제2막

8. 갈등해소: 동의에서 실천으로

설득 드라마 제3막

9. 이야기의 위력





제3부 대중 설득하기

10. 청중을 파악하라

11. 흔히 저지르는 실수와 실수를 피하는 방법

12. 낚시바늘 꿰기

13. 청중을 손바닥 위에 올려놓기



제4부 설득력 있는 성격

14. 호감 있는 금융전문가

카리스마의 위력을 이해하라

15. 감성적 지능을 계발하라

16. 나에게서 우리로

17. 성격 DNA 이해

18. 고객을 알아야 고객을 주도한다

성격유형의 신호 파악하기

19. 성격유형별 설득 방법

20. 정확한 단추 누르기

21. 갈등을 기회로 전환하기

22. 설득력 있는 갈등해소 기술

게리 드모스 저자 게리 드모스는

밴 캠펜컨설팅 사의 이사.

금융전문가를 대상으로 한 의사소통 및 인간관계 관리기술 교육전문가.

법인영업과 마케팅 관리자 교육전문가.