서비스 실무사례(고객경험을 통한)(양장본 HardCover)

제1부 서비스 전략 시나리오

제1장 서비스의 기본을 찾아가라

1. 서비스맨

2. 서비스맨으로서 갖추어야 할 기본적인 3가지 역할은 다음과 같다



제2장 고객의 기대보다 한 발 더 나아가라

1. 고객만족경영의 개념

2. 고객경제시대의 3가지 원칙

3. 고객만족서비스 법칙



제3장 나만의 서비스의 경쟁력을 갖자

1. 경쟁력

2. 서비스 경쟁력 요소

3. 서비스맨에게 필요한 능력

4. 서비스 직원이 가져야 할 인적 경쟁력

5. 서비스맨의 역할 인식

6. 서비스 리더십



제4장 안전한 서비스 환경을 만들자

1. 기억하자 역사의 순간

2. 서비스 안전 점검을 위한 사전 작업

3. 서비스 안전 점검의 계획 수립

4. 서비스맨 상과 직업의 의미 재정립

5. 서비스 안전을 저해하는 문제점

6. 안전한 서비스 기업을 만들기 위한 우리의 행동



제2부 첫인상의 기적

제5장 첫인상의 엄청난 위력

1. 첫인상이란

2. 첫인상의 의의

3. 첫인상의 형성 요소

4. 첫인상 형성에 영향을 미치는 일곱 가지 효과

5. 첫인상의 중요성

6. 첫인상이 좋은 사람의 이점

7. 엄청난 첫인상 만들기



제6장 보고 또 보고

1. 감성서비스

2. 고객의 2가지 욕구

3. 고객의 단계별 심리적 기대 욕구

4. 감성 서비스

5. 고객에 대한 감성 표현 3단계



제7장 따뜻한 인사의 기적

1. 인사는 안간관계 시작

2. 인사의 의미

3. 인사의 5대 포인트

4. 상황별 인사방법

5. 호감을 주는 5단계 인사법

6. 다양한 인사 방법

7. 상황에 맞는 적절한 인사말

8. 인사말의 위력



제8장 깨진 유리창의 법칙

1. 하나를 보면 열을 안다는

2. 깨진 유리창의 법칙

3. 깨진 유리창 법칙의 유래

4. 깨진 유리창의 적용

5. 유리창이 깨지는 순간 고객은 등을 돌린다

6. 깨진 유리창의 특징

7. 깨진 유리창 점검



제9장 감동을 주는 매너

1. 서비스와 매너

2. 매너와 에티켓

3. 자세

4. 명함 예절

5. 악수 예절

6. 호칭 예절

7. 소개 예절

8. 안내 예절



제3부 감동적인 성공법칙

제10장 고객접점의 법칙

1. 고객 접점 서비스

2. MOT(Moments of Truth)란?

3. MOT의 3요소

4. 고객 접점에서의 고객감동 서비스

5. 고객감동 서비스 품질의 결정 요소

6. 상황별 응대방법



제11장 친절한 사람들의 비밀

1. 친절한 사람

2. 친절한 사람들의 시크릿



제12장 최고의 고객 만들기

1. 최고의 서비스

2. 최고의 고객 만들기



제13장 기업을 성공으로 이끄는 서비스 법칙

1. 고객의 가치

2. 기업을 성공으로 이끄는 서비스 법칙



제4부 울고 웃는 서비스 커뮤니케이션

제14장 고객과의 맛있는 대화법

1. 상담하기

2. 상담 고객의 2가지 욕구

3. 상담의 3가지 기본원칙

4. 상담의 높은 성과와 낮은 성과

5. 상담 프로세스 4단계

6. 전체 상담 프로세스



제15장 전화는 말로 나누는 악수이다

1. 전화응대

2. 전화 응대의 중요성

3. 전화의 특성과 유의사항

4. 전화 응대의 바른 태도

5. 전화 응대의 3원칙

6. 전화 응대를 실패하는 원인

7. 전화 응대! 고객은 이런 점이 불만이다

8. 전화 응대 서비스 3요소

9. ART 전화응대 방법

10. 전화 받기

11. 전화 걸기

12. 상황별 전화 응대

13. 불만 전화를 응대하는 요령



제5부 고객불만을 고객감동으로

제16장 "죄송합니다"를 효과적으로 사용하라

1. 고객불만

2. 불만 고객의 분류

3. 불만의 정의와 발생원인

4. 기업에 대한 고객의 불평 원인 분석

5. 고객불만의 부정적 측면 & 긍정적 측면

6. 고객이 거래를 중단하는 이유

7. 불만 고객의 유형별 심리

8. 컴플레인 처리요령

9. 컴플레인 처리단계

10. 고객의 불평, 불만 처리 시의 MTP법

11. 컴플레인 금기사항

12. 불평 고객이 바라는 것

13. 불만고객 응대 방법

14. 고객불평, 불만처리 시의 유의사항

15. 고객불만에서 배우는 서비스



제17장 분노한 고객 VS 불만이 없는 고객

1. 불만고객 응대

2. 불평하는 고객은 적이 아니라 친구이다

3. 분노한 고객을 다루는 우선순위

4. 클레임 매니지먼트

5. 당장의 손해가 장기적인 이익이 될 수 있다

6. 침묵하는 고객에게 주의를 기울이자



제18장 즐거움을 전하는 일터

1. 블루오션 전략

2. 즐거움을 전하기 위한 방법

김진수