위기대응을 위한 서비스 오퍼레이션스 관리

chapter 01. 서비스 경제(Service Economy)
1. 왜 서비스인가?
2. 서비스업의 발전을 견인하는 요소들
3. Service Operations Management의 개념

chapter 02. 서비스의 개념 및 특징(Service Nature)
1. 서비스의 특징
2. 서비스 패러다임
3. 서비스 프로그램

chapter 03. 서비스 성과 및 품질(Service Performance & Quality)
1. 기업의 성과를 측정하는 기준, 성과지표
2. 서비스 품질
3. 고객 중심 서비스 설계
4. 서비스 회복
5. 서비스 수익 체인

chapter 04. 서비스 전략 및 시스템 사고(Service Strategy & Systems Thinking)
1. 서비스 전략
2. 전략적 서비스 비전
3. 서비스 제공자의 선택
4. 시스템적 사고
5. 시스템적 사고의 아키타입
6. 인과 지도의 표기 방식

chapter 05. 서비스 프로세스 설계(Service Configuration)
1. 서비스 제공을 위한 환경 조성, 서비스스케이프
2. 대기행렬이론의 기초
3. 대기행렬 모형
4. 서비스 생산 능력 의사 결정

chapter 06. 서비스 수요 예측(Service Demand Forecasting)
1. 수요 예측이란
2. 인과 관계를 이용한 수요 예측
3. 시계열 분석
4. 예측 오차

chapter 07. 서비스 입지 설정(Service Location)
1. 서비스 입지의 중요성
2. 서비스 입지 설정 시 고려 사항
3. 입지 결정 절차
4. 입지 문제의 유형과 입지 결정 기법

chapter 08. 제조업의 서비스화(Servitization)
1. 산업 변화에 대한 이해
2. 서비타이제이션의 등장
3. 서비타이제이션 사례
4. 서비타이제이션 실행방법

chapter 09. 선제적 서비스(Proactive Service)
1. 선제적 서비스란?
2. 각 기업의 선제적 서비스 운영 사례

chapter 10. 서비스 기업 사례(Service Cases)
1. 쿠팡(Coupang)
2. 네이버 웹툰
3. 범블비 스페이스
4. 직방
5. 마켓컬리(MarketKurly)

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임호순