특허고객 소통사례집

세계는 지식기반 사회를 넘어 창조경제로 빠르게 전환하고 있고, 특허 등 지식재산은 창조경제의 유통화폐와 같은 역할을 하고 있습니다. 이런 환경에서 특허청은 창의적 아이디어가 신속ㆍ정확하게 권리화되어 경제의 활력소로 선순환되도록 지식재산생태계를 구축하는 창조경제 실행전략을 추진하고 있습니다.

이에 특허청은 특허고객과의 적극적인 소통으로 현장의 목소리를 담아 '특허고객 소통사례집'을 발간하게 되었습니다. 본 사례집은 2011년부터 2013년까지 발생한 다양한 민원 사례를 엄선하여 정리한 것으로서, 특허고객의 불편사항을 이해하고 해소하는데 중요한 역할을 할 것으로 기대하고 있습니다.

제1부에서는 민원사항의 유형을 분류하고 특허고객들의 성향에 따른 적절한 응대방안을 제시하였으며, 제2부에서는 소통사례에 관한 모범적 질의답변 내용을 청 직원과 공유하여 한층 더 발전된 고객 맞춤형 서비스를 제공하고자 하였습니다.

민원 단계별 처리 매뉴얼



제1부 민원응대



1. 민원의 정의 및 처리방안

2. 특허고객의 니즈(Needs)

3. 불만고객을 만드는 나의 모습 Top10

4. 특허고객 응대 원칙

5. 특허고객 성향별 응대방법

6. 불만고객의 유형 및 응대요령

7. 민원유형 및 조치사항

8. 고객응대 관련 법률



제2부 특허제도 관련 소통사례에 관한 모범답변



1. 특허요건

2. 공지예외주장/공지?공용반포된 간행물

3. 우선권주장출원

4. 선출원(경합출원)

5. 분할출원/변경출원

6. 특허청구범위

7. 명세서

8. 심사절차/거절이유(심사기준)

9. 보정

10. 우선심사

11. 침해/허위표시

12. 실시

13. 소송/심판

14. PCT 출원

15. 법령해석

16. 기타

특허청