에버랜드 서비스 스토리(고객감동의 비결)

최고의 서비스를 만드는 마법,
디자인 해피니스(Design Happiness)!

1976년 우리나라 최초의 테마파크로 출발한 에버랜드는 고객에게 새로운 즐거움과 놀라움을 선사하며 국내 서비스업계를 선도해왔다. 에버랜드 방문객들에게는 행복과 힐링의 아이콘으로 자리잡았다. 그 바탕에는 에버랜드만의 특별한 서비스 철학인 '디자인 해피니스'가 있다. 에버랜드가 '고객과 직원의 행복'을 위해 시도한 혁신적인 서비스와 고객중심경영은 국내 전 산업 분야로 확산됐고, 글로벌 시장에서도 벤치마킹의 대상이 되었다. 에버랜드의 성공사례는 탄탄한 서비스 철학을 수립하고, 전 구성원이 공유하며 실천해 나가는 것이 얼마나 중요한지를 새삼 일깨운다.

혁신과 도전으로,
서비스업계의 새로운 이정표를 세우다

에버랜드는 늘 고객의 행복을 최상의 가치로 삼아 서비스의 방향과 실천 방안을 고민했다. 그 과정에서 숱한 최초, 최고의 기록을 만들었다. 양손을 흔들며 인사하는 '핸드롤링'은 에버랜드에서 시작돼 업계 전체로 퍼져 나갔고, 국내 최초로 서비스 전문 조직인 서비스아카데미(현 경험혁신아카데미)를 출범시켰다. 또한, '캐스트'라는 독특한 시스템을 구축해 탁월한 서비스의 기반을 마련했다. 아르바이트생을 '파크라는 무대 위에서 자신만의 서비스를 연출하는 배우'라는 개념으로 접근해 '캐스트'로 이름 붙였고, 이들을 위한 각종 지원을 아끼지 않았다. 캐스트를 위한 심리치료 프로그램 '비타민캠프', 끼와 재능을 마음껏 펼칠 수 있는 무대 '에버랜드 갓 탤런트' 등을 만들었는가 하면, '테마파크 역량사전'을 만들어 캐스트 서비스 교육의 이론적 토대를 완성했다. 현장 직원 역량 기반의 학습 체계를 마련하고, 이들의 마음을 관리하는 프로그램까지 만든 것은 업계에서도 전례가 없는 시도였다.
이처럼 혁신과 도전을 통해 서비스업계를 이끌어 온 에버랜드의 여정은 우리나라 고객만족경영의 역사라고 해도 과언이 아니다.

비일상적 공간에서 얻는 특별한 경험과 감동,
에버랜드의 성장 동력
에버랜드는 그 자체로 거대한 고객경험의 장이다. 놀이기구인 어트랙션을 비롯해 동물원, 식물원, 정원, 캐리비안 베이 등 '비일상적인 공간에서 얻는 새로운 경험'은 에버랜드가 제공하는 가장 차별화된 서비스이다. 여기에 다채로운 축제, IT와 결합한 콘텐츠, 오프라인 경험을 극대화하는 온라인 채널 신설 등으로 고객서비스의 새 장을 열고 있다.
에버랜드에서만 얻을 수 있는 특별한 고객감동, 탁월한 고객경험은 에버랜드의 가장 중요한 성장 동력이다. 고객의 마음에 '영원히(Ever)', '안착(Land)하기' 위해 끊임없이 노력하는 에버랜드의 서비스 혁신 사례는, 새로운 고객경험을 만들기 위해 노력하는 기업 및 기관, 구성원들과 함께 성장하기를 바라는 경영자, 나아가 대한민국의 우수 서비스 사례를 분석해 세계로 전파하려는 학계 연구자들에게 좋은 길잡이가 될 것이다.

발간사
PROLOGUE_ 최고의 서비스는 하루아침에 만들어지지 않는다

CHAPTER 1_ Design happiness
우리는 고객과 직원의 행복을 디자인한다
1. 에버랜드만의, 에버랜드다운 서비스 철학을 세우다
2. 디자인의 전제는 실행이다


CHAPTER 2_ Wowing Constantly
지속가능성은 고객의 감탄과 놀라움에 있다
1. 고객 자신도 모르는 고객의 기대를 찾아라
2. 기본과 원칙이 탄탄해야 제대로 된 서비스가 자란다
3. 세심한 배려로 경험의 몰입을 높여라
4. 나홀로 성장은 없다, 멀리 가려면 함께 가라

CHAPTER 3_ Cast Partnership
내부 고객과의 파트너십이 성장의 중심이다
1. 캐스트의 역량을 분석하고, 내재화하다
2. 서비스도 자기주도 학습이 필요하다

CHAPTER 4_ Leading Change
변화에는 민감하게, 준비는 기민하게
1. 고객의 목소리에서 배운다
2. 서비스도 R&D가 필요하다

CHAPTER 5_ Happily ever after, Together
내일보다 먼 미래를 그려라
1. 시대의 파도에 올라타라
2. 언제나 인간과 자연의 공존을 염두에 두라
3. 정원 콘텐츠로 고객에게 힐링과 새로움을 선물하다
4. 지속가능 경영은 고객만족의 출발점이다

APPENDIX
KCSI 최장기 연속 1위의 의미
고객만족 여정 약사(略史)
숫자로 보는 에버랜드 이야기

EPILOGUE_ 변화하고 혁신하며 고객과 함께 성장하다

에버랜드 에버랜드는 다채로운 축제와 어트랙션, 동물원과 정원으로 구성된 글로벌 테마파크이다. 1976년 국내 최초의 가족 공원인 자연농원으로 개장한 뒤 지난 반세기 동안 국내 여가문화를 견인하며 세계적 수준으로 끌어올렸다.
특히 1994년 국내 기업으로는 처음으로 사내에 서비스 전문 교육기관인 서비스아카데미를 개원, 외부에까지 교육을 확장해 '친절서비스'를 확산시켰고, 지속적인 연구 개발로 서비스 산업의 발전을 이끌었다.
지금도 '디자인 해피니스(Design Happiness)'라는 서비스 철학을 바탕으로 전 구성원이 고객의 행복을 위해 노력하는 한편, 업계 리더로서 새로운 고객 경험과 서비스를 위한 도전과 혁신을 이어가고 있다.