의사의 듣기와 말하기

치유적 환자경험을 위한

의사의 진료상담 방법은 무엇인가?



환자는 질병을 몸으로 겪고, 의사는 지식으로 경험한다. 환자와 의사의 만남은 공동의 '적'인 질병을 극복함과 동시에 치유로 나아가는 관계로 발전해야 한다. 그렇다면 의사-환자 만남에서 성취해야 할 목적은 무엇일까? 첫 번째로는 환자의 질병을 진단하고 치료 방침을 정하는 것이고, 두 번째로는 환자와 좋은 관계를 형성하여 질병의 진단과 치료가 잘 이루어지도록 촉진하는 것이다. 첫 번째 목적은 교육과 실습, 시험 등을 통해 그 기술을 익힐 수 있다. 그러나 두 번째 목적인 '의사-환자 관계 형성' 기술은 상대적으로 교육과 평가가 덜 이루어지고 있으며, 그 중요성 또한 크게 주목받지 못해온 것이 사실이다.

그러나 진료량이 많은 우리나라의 어려운 현실 속에서도 진료의 수준을 높게 유지하기 위해서는 '적절한 의사소통 능력'과 '만족스러운 의사-환자 관계' 형성이 필수적이다. 효과적이고 따뜻한 의사소통 기술을 통해 의학의 궁극적 목적인 진료의 결과, 즉 환자의 생존율을 높이고 삶을 질을 향상하는 데 도움을 줄 수 있다. 이 따뜻하고 효율적인 소통 기술에는 '의사가 환자의 말에 귀를 기울이는 것(듣기)'과, '환자에게 전달하고자 하는 바를 적절히 표현하는 것(말하기)'이 특히 중요하다. 신체를 단련하면 근육과 힘이 강해지는 것처럼 진료상담을 위한 의사소통 기술도 배우고 지속해서 훈련할 수 있으며, 그 과정을 통해 의사의 진료 역량은 더욱 높아진다.



33년 경력의 현직 대학병원 의사와

병원 커뮤니케이션 전문가가 말하는

치유적 환자경험을 위한 진료상담 방법!



적절한 의사소통 능력과 긍정적인 의사-환자 관계는 치유 효과를 높이는 데 중요한 요인이 된다. 그렇다면 좋은 의사-환자 관계 형성을 위해서는 무엇이 필요한가? 의사는 어떻게 환자의 말을 듣고, 무엇을 환자에게 말해야 하는가? 이 책 《의사의 듣기와 말하기》는 이러한 현실적인 고민을 하는 의사들과 의사 지망생들을 위한 것으로, 현직 대학병원 의사가 30년 이상의 임상 경력 중 환자들과 몸소 부딪히며 겪었던 생생한 사례와 이를 통해 쌓은 경험, 그리고 환자와의 관계 및 의사로서의 소명으로 인해 고민하는 많은 의사들에게 해주고 싶은 이야기를 담았다. 또한 1,070명의 의사를 컨설팅한 병원 커뮤니케이션 전문가가 의사 코칭을 하면서 알게 된 것들과 느낀 점들을 모니터링으로 관찰했던 생생한 사례들과 함께 풀어냈다. 이 책을 통해 의사로서 환자를 대하는 관점과 노하우를 들을 수 있으며, 실제 의사 코칭 사례를 통해 어떻게 무엇을 변화해나갈 수 있을지를 알게 될 수 있다.

의사의 말 한마디가 환자의 병을 낫게 할 수도 있지만, 반대로 병을 악화시킬 수도 있다. 이는 의사가 환자와의 소통에 주의를 기울이고, 긍정적인 의사-환자 관계를 만들어나갈 수 있도록 해야 하는 이유기도 하다.



[이 책의 구성]

이 책은 '치유적 의사-환자 관계'를 위한 의사의 진료상담 방법을 총 5개의 챕터에 걸쳐 소개한다.

서문에서는 의사의 듣기와 말하기가 중요한 이유를 살펴본다. 이 의사소통 기술을 꾸준히 훈련하다 보면 점차 병력 청취 능력뿐만 아니라, 관계 형성 기술도 발전하게 될 것이다.

챕터 1에서는 의사의 듣기와 말하기 원칙을 다루며, 경청이 의사소통에서 왜 중요한지를 알려준다. 진료 중 의사가 몸짓언어와 목소리를 활용하는 방법, 의사의 말 습관과 환자 호칭법, 질병의 낙인효과를 이해하고 올바르게 대화하는 방법 등에 대해서도 다룬다.

챕터 2에서는 일반적 진료 상황에서 듣고 말하는 방법을 알려준다. 환자에게 좋은 첫인상을 주는 법, 신체 검진을 하며 환자를 배려하는 법, 검사 결과를 설명하는 법, 진료상담을 마무리하는 방법 등을 담았다.

챕터 3은 입원 및 기타 상황에서 환자와 소통하는 법을 다뤘다. 회진 상황에서 환자에게 안정감을 주는 법, 의료진 간 의사소통 실패 사례가 어떤 영향을 미치며 어떻게 그 상황을 극복할 수 있는지, 그리고 진료 중 일어나는 실수에 대처하는 법 등을 살펴본다.

챕터 4에서는 좀 더 특수한 상황 및 환자와 의사소통하는 법을 말한다. 임산부, 소아 및 청소년 환자, 노인 환자, 응급 환자, 젊은 말기 암 환자, 알코올의존증 환자 등과 의사소통하는 법을 알려준다. 또한 수술 전 마취 단계에서의 소통법, 나쁜 소식을 전할 때의 소통 방법, 변모하는 진료 상황에서 고려할 점 등을 여러 사례를 통해 담았다.

마지막 챕터 5에서는 의사소통이 어려운 환자와의 소통법을 다룬다. 화가 난 상태의 환자를 어떻게 대해야 하는지, 긍정적 의사-환자 관계 형성이 어려운 상황일 때 의사는 무엇을 할 수 있는지 등을 알려준다. 의사의 감정 표현과 자기 관리법에 대한 조언도 잊지 않았다.

프롤로그

더 나은 치유적 의사소통을 위하여

이 책이 만들어지기까지



서문, 의사의 듣기와 말하기는 왜 중요한가?

의사가 진료상담 기술을 향상해야 하는 이유

환자는 왜 개운치 않은 표정으로 진료실을 나갔을까?



Chapter 1. 의사의 듣기와 말하기 원칙

지지적 의사소통 방법

경청, 가장 효율적인 의사소통 방법(1)

경청, 가장 효율적인 의사소통 방법(2)

몸짓언어와 목소리 활용하기

환자의 신뢰를 떨어뜨릴 수 있는 비언어적 행동들

의사의 말 습관과 환자 호칭법

질병의 낙인효과를 이해하고 올바르게 대화하기



Chapter 2. 일반적 진료 상황에서 듣고 말하기

환자에게 좋은 첫인상을 주는 말과 행동

신체 검진을 하며 환자를 배려하는 법

검사 처방을 할 때 환자 납득시키기

검사 결과를 설명하는 법

환자 행동을 변화시키는 의사의 의학적 조언

효과적인 의사소통을 돕는 도구들

진료상담에서 마무리가 중요한 이유



Chapter 3. 입원 및 기타 상황에서 듣고 말하기

회진 시 입원 환자들에게 안정감을 주는 의사의 말

환자중심 진료에서 의사의 사려 깊은 개입이 주는 효과

진단이 어렵거나 예상치 않게 나쁜 임상 경과를 보일 때

의료진 간 의사소통의 실패 사례(1)

의료진 간 의사소통의 실패 사례(2)

진료 중 일어나는 실수에 대처하는 법



Chapter 4. 특수한 상황에서 듣고 말하기

임산부와 의사소통하기

소아 및 청소년 환자와 의사소통하기

노인 환자와 의사소통하기

응급 환자와 의사소통하기

수술 전 마취 단계에서 의사소통하기

진료 절차가 복잡한 진료과에서 의사소통하기

나쁜 소식을 전하는 상황일 때

젊은 말기 암 환자와 의사소통하기

'근거 있는 희망'을 적극적으로 발굴하고 말하기

알코올의존증 환자와 면담하기

변모하는 진료 상황에서 고려할 점들

연명 치료를 결정해야 하는 상황일 때



Chapter 5. 의사소통이 어려운 환자와 소통하기

화가 난 상태의 환자 대처하기

좋은 의사-환자 관계 형성이 어려울 때

의사의 감정 표현과 자기 관리



에필로그

당신은 잊을 수 없는 의료 경험을 제공하고 있습니까?

최고의 의사이신 나의 스승님에 대하여



참고문헌

정숙향 1987년 서울대학교 의과대학을 졸업한 뒤로 33년간 환자와 듣고 말하기를 해왔다. 현재 분당서울대학교병원 소화기내과 교수로 재직 중이며, 전문 진료 분야는 간 질환 및 간암이다. 대한간학회, 대한소화기학회 및 대한민국의학한림원 정회원으로 간 관련 연구와 학술 활동을 하고 있다. 2006~2012년 분당서울대학교병원 경영혁신실 담당 교수 및 실장을 역임하면서 병원의 환자경험, 환자안전 및 의료의 질 관리 업무를 담당했던 것이 이 책을 쓰게 된 계기가 되었다.