서비스 공감기행(서 박사의)

소설로 읽는 서비스 공감경영

대한민국 7大 명품 기업 서비스 체험기



창조경제시대는 고부가가치 서비스 산업이 성공의 승패를 가른다. 고객에게 최대의 만족을 주는 것에서 기업의 존재 의의를 찾는 고객만족경영이 강조되고 있는 이유이다. 하지만 고객들은 더 큰 만족, 더 큰 감동을 원한다. 고객만족, 고객감동을 넘는 '고객공감'을 실현할 때가 온 것이다. '고객공감'은 국가품질상·한국서비스대상의 심사위원으로 대한민국 최고의 서비스 기업들을 연구해온 저자가 이 책을 통해 새롭게 제안하고 있는 앞으로 나아가야 할 서비스의 미래이다.



매년 다양한 조사를 통해 서비스 품질혁신 활동을 펼치고 있는 기업들이 발굴되고 있지만 그 사례에 대한 내용은 좀처럼 공개되지 않았다. 〈서 박사의 서비스 공감기행〉에서는 그동안 공개되지 않았던 대한민국 명품 서비스 기업인 신계백화점, 한국공항공사, 롯데렌탈, 삼성카드, 마스타자동차, 롯데호텔, 한전KPS의 서비스 베스트 사례를 만나볼 수 있다. 특히, 이 책은 저자가 7개 기업의 CEO를 직접 만나 인터뷰한 내용을 바탕으로 하고 있는 것이 특징이다. 이를 단순한 사례 소개 형식이 아니라 제주도를 여행하며 7개 기업의 서비스를 직접 체험하는 다큐멘터리 소설 형식으로 풀어냈기 때문에 재미를 더한다.



고객의 작은 소리도 놓치지 않는 유통의 명가 '신세계백화점', 머물고 싶은 플랫폼으로의 진화를 시도하는 신사(紳士)경영 '한국공항공사', IT를 접목한 서비스로 렌탈 문화의 혁신을 만들어 가는 '롯데렌탈', 고객의 합리적인 소비를 도와 생활 속 즐거움과 가치를 높여가는 '삼성카드', 기본에 충실한 서비스로 자동차 애프터 마켓 시장의 패러다임 변화를 제시하는 '마스타자동차', 고객을 생각하고 연구하고 기억하며 집과 같은 편안함을 제공하는 '롯데호텔', 최고의 품질관리를 통한 무결점 정비와 서비스품질로 고객가치를 선도하는 '한전KPS' 등 기업들의 서비스 이야기가 에피소드와 어우러져 흥미롭게 펼쳐진다. 이 책은 최고의 서비스를 위해 현장에서 고군분투하는 기업들의 생생한 묘사와 그 근간이 되고 있는 서비스 이론까지 더해져 서비스 실무자들에게 많은 도움을 줄 것이다.

제1장

유통의 명가 신세계백화점,

서비스 신세계로의 초대



제2장

신사(紳士)경영 한국공항공사,

머물고 싶은 플랫폼으로 진화



제3장

'Simple & Easy' 롯데렌탈,

IT 접목한 서비스 혁신



제4장

참 실용적인 삼성카드,

생활 속 즐거움과 고객가치창출



제5장

신속·정확 마스타자동차,

기본에 충실한 서비스



제6장

배려심 가득 롯데호텔,

집과 같은 편안한 서비스



제7장

최고의 서비스품질로

고객가치를 선도하는, 한전KPS

서진영 저자 서진영은 경영철학자, KBS1 라디오 〈라디오 시사고전〉 진행자, 국가품질상 심사위원, 한국서비스대상 심사위원, 연세대학교 경영학 학사, 서울대학교 경영학 석사·경영학 박사, 성균관대학교 철학 박사. 자의누리 경영연구원(CenterWorldCorp.)을 1997년에 창립하여 경영하고 있으며, 현대자동차, 삼성그룹, Microsoft Korea, 우리홈쇼핑, 제너시스, 스카이상호저축은행, 보령제약그룹, 성도GL, DYB 최선그룹, Rongxin Group 등 국내외 최고 기업에 전략, 마케팅, CRM, 서비스 분야의 컨설팅을 수행하였다. 서울과학종합대학원 전임교수를 역임하였고, 서울대학교, 성균관대학교 등에서 강의하고 있으며 한국경영학회 상임이사, 한국품질경영학회 이사를 역임하였다. 2000년부터 매주 1권의 [CEO 필독서 서평(徐評)]을 한국의 대표 리더들에게 보내고 있으며, 2,000회 이상의 특강 경력을 가진 강사이다. 저서로는 〈서진영의 KBS 시사고전 I〉, 〈하늘을 품어라〉, 〈스토리 경영학〉 등 다수가 있다.