소통, 생존과 성장의 비밀통로

소통이 개인과 조직의 생존을 결정한다!



사람의 뇌는 모든 감각기관을 활용해 정보를 수집하고, 수집한 정보를 토대로 분석과정을 거쳐 감각기관에 명령을 내린다. 이것은 매우 유기적으로 이루어지며, 생존에 필수이다. 하지만 눈에 보이지 않을 만큼 은밀하며, 눈치 채지 못할 만큼 즉각적이다. 지금까지 인간이 생존할 수 있었던 것은 바로 이러한 소통과정의 끊임없는 반복 때문이었다.

조직이나 기업도 마찬가지다. 조직의 리더는 각각의 구성원을 통해 외부 정보를 수집하고, 그 정보를 토대로 의사결정을 한 후 적절한 조치를 내린다. 리더를 뇌로 본다면 구성원은 각각의 감각기관이 되는 셈이다. 즉, 조직의 생존원리도 인체의 작동원리와 별반 차이가 없는 것이다. 이렇게 봤을 때, 소통은 유기체(개인이든 조직이든)의 생존에 매우 중요한 요소인 것이다.

그러나 정작 우리의 소통문화는 어떠한가. 수평적이고 원활하며 제대로 된 소통이 아니라 수직적인 소통, 지시와 복종만 있지는 않은가. 소통보다는 호통을 치다 보니 불통이 되고, 분통과 울화통이 터지는 게 현실이다.



소통은 조직 혁신과 성장의 필수조건이다!



조직이 성장·발전하려면 매우 많은 역량을 필요로 한다. 그것들이 제대로 결합되었을 때 비로소 조직은 성장·발전한다. 최근 조직의 성장·발전을 언급할 때 빠지지 않고 등장하는 말이 바로 혁신이다. 수많은 기업들이 혁신을 부르짖었지만, 정작 대다수는 역사의 뒤안길로 사라졌다. 전사적으로 진행한 것이 아니라 리더의 독불장군식 주도로 추진되었기 때문이다. 미국의 경우만 해도 《포춘》이 매년 발표하는 100대 기업 중 30년 이상 존속하는 기업이 거의 드물다는 사실이 이를 반증한다.

더구나 조직은 갈수록 환경변화에 적응하는 것이 어려워지고 있다. 그 변화가 불연속적으로 진행될 뿐만 아니라 경영의 불확실성도 전에 비해 훨씬 커졌기 때문이다. 이러한 상황에서 어떻게 하면 조직은 역량을 더욱 강화하고, 각각의 역량들을 하나로 결합할 수 있을까? 그 답은 바로 소통에 있다. 소통은 눈에 보이지 않지만 각각의 역량들을 씨줄과 날줄처럼 엮어 조직 역량을 극대화하고, 더 나아가 시너지 효과를 가져오기 때문이다.



소통으로 만사형통, 만사소통, 요절복통을 꾀하라!



이제는 과거와 달리 큰 것이 살아남는 것이 아니라, 빠른 것이 살아남는 시대가 되었다. 이러한 상황에서 리더의 의사결정은 기업의 생사와 직결된다. 2009년 도요타 자동차의 리콜 사태를 기억하는가? 이때 도요타 자동차를 벼랑 끝으로 몰아넣은 것은 제품 자체의 문제이기보다는 제대로, 빠르게 대응하지 않았던 소통방식의 문제 때문이었다. 존슨앤드존슨도 타이레놀에 독극물이 투입된 사건으로 위기에 몰린 적이 있었다. 하지만 신속하고 솔직한 소통으로 위기를 정면 돌파해 소비자의 사랑과 신뢰를 얻었다.

'경영자의 스승'으로 추앙받는 이나모리 가즈오는 정확하고 빠른 의사결정에는 구성원과의 의사소통이 필수라고 강조했다. 또한 일본에서 '경영의 신'으로 불리는 마쓰시타 고노스케는 "기업 경영의 과거형은 관리다. 경영의 현재형은 소통이다. 경영의 미래형 역시 소통이다"라며 소통의 중요성을 재차 언급했다.



소통의 해법, 이 책에서 찾아라!



최근 커뮤니케이션의 발달로 소통 기술은 나날이 발전하고 있다. 하지만 소통의 기본은 전혀 지켜지지 않고 있다. 소통이 되지 않는 조직과 사회는 불협화음을 내는 것에 그치는 것이 아니라 벼랑 끝, 즉 파괴와 절망의 나락으로 떨어질 수밖에 없다.

이 책은 의사소통이 되지 않는 조직들을 위해 소통의사를 자처하고 나선 저자가 직접적인 체험을 통해 얻어낸 소통비법을 곳곳에 담고 있다. 소통의 필요성, 조직 내 소통, 고객과의 소통 등을 다양하게 설명하고, 특히 비언어적·비공식적 소통이 조직에서 얼마나 중요한가를 강조하고 있다.

소통은 매우 어렵지만 흔히 간과하기 일쑤다. 저자는 여기에 역점을 두고 읽기 쉽게 소통방법에 대해 기술하고 있다. 나아가 교육업계의 권위자답게, 소통 관련 교육이나 컨설팅 경험을 이 책에 그대로 반영해 운수대통, 만사형통, 요절복통을 부르는 소통경영의 모든 것을 담았다

ㆍ 추천사1: 소통, 만사형통 조직을 위한 만병통치약!

ㆍ 추천사2: 진정한 소통은 혁신의 필요조건이다

ㆍ 서문: 소통, 위대한 조직과 리더의 성장 엔진!



1장. 개인과 조직의 성패를 가르는 소통의 힘

1. 소통은 일방통행이 아니다

2. 불통은 조직과 사회에 동맥경화를 일으킨다

3. 소통의 부재에서 비롯된 도요타의 대규모 리콜

4. 소통, 위기를 기회로 바꾸는 강력한 힘

5. 소통은 어떻게 이루어지는가



2장. 유대관계 구축이 먼저다

1. 스몰토크, 관계 형성의 예열 도구

2. 언어적 요소보다 비언어적 요소가 중요하다

3. 위기의 주범, 비공식적 소통에 주목한다

4. 적극적으로, 솔직하게 한걸음 다가간다

5. 번지르르한 말보다 진심을 전한다



3장. 현상보다는 마음을 읽는다

1. 상대가 원하는 것을 읽고 행동한다

2. 질문으로 답을 찾는다

3. 적극적으로 경청하고 피드백한다

4. 역지사지의 자세로 끄덕이고 공감한다

5. 편견과 선입견, 고정관념을 버린다

6. 상대를 내 편으로 만드는 서비스 언어를 구사한다



4장. 만사형통을 가져오는 조직 내 소통법

1. 그때그때 수평적으로 꾸준히 소통한다

2. 질타 대신 존중하고, 인정하고, 칭찬한다

3. 지시와 보고의 기본인 6하 원칙을 따른다

4. 창의력을 살리는 끝장토론을 즐긴다

5. 메모를 전략적 도구로 활용한다

6. 피드백을 통해 코칭으로 리드한다



5장. 요절복통을 부르는 고객과 소통하는 법

1. 고객에게 "No"하면 고객이 노怒한다

2. 진심, 고객을 사로잡는 강력한 올가미

3. 감성을 자극하는 '지글지글'을 그리게 한다

4. 고객의 니즈를 파악해 가치를 제공한다

5. 1:1로 맞춤형 소통을 실행한다

6. 가족 같은 유대감으로 고객과 공감한다



ㆍ 맺음말: 소통, 조직의 시너지 효과를 기대하며

김희선 저자 김희선은 아주대학교 경영대학원에서 인사조직을 전공하고, 단국대학교 일반대학원에서 경영학 박사 과정을 밟고 있으며, HRD 교육컨설팅 전문기관인 (주)한국교육센터 대표로 있다.

15년가량을 기업 강사와 기업교육 업체 대표로 활동한 HRD 분야의 산증인으로 (사)한국강사협회 사무국장, 중앙대학교 글로벌HRD대학원 강의코칭 전임교수를 역임했다. 한국경제신문 주관 명강사 26호와 한국 HRD 교육기관 부문 대상에 선정되기도 했으며, 현재는 이화여자대학교 평생교육원 명강사 과정 코칭교수, 한국지도자아카데미 총동문회 사무총장, (사)한국멘토교육협회 부회장을 맡고 있다.

기업교육 전문 컨설팅과 함께 다양한 교육 프로그램을 개발해 많은 기업과 임직원들에게 역량 개발 과정을 제공하고, 여러 매체에 칼럼을 연재하기도 했으며, 리더십, 강사 양성, NLP, 코칭, 소통 등 다양한 주제의 강의로 많은 영감을 주는 인기 강사로도 활동 중이다. 앞으로도 다양한 교육 프로그램과 강의, 책으로 현장 사람들과 소통할 예정이다.