신뢰를 파는 것이 세일즈다

세일즈는 기본적으로 사람과 사람의 관계이다!

세일즈란 무엇일까? 세일즈는 결국 사람과 사람의 관계이다. 따라서 세일즈 분야에 상관없이 가망고객과 일대일로 마주했을 때 어떻게 해야 신뢰를 얻는지, 어떻게 해야 고객의 욕구를 파악하고 강화하는지, 어떻게 해야 고객을 효과적으로 설득하는지, 마무리는 어떻게 하고 고객 관리는 어떻게 하는지 구체적인 방법을 안다면 더 나은 성과를 올릴 수 있다.
이 책은 바로 그러한 기술에 관한 책이다. 기존 세일즈 관련 서적들이 보험이나 자동차 같은 특정 분야에 치중한 반면, 이 책은 B2C나 B2B 영업 사원 모두에게 유용하다. 저자들이 다양한 세일즈 분야에서 오랫동안 많은 경험을 했기 때문에 가능한 일이다. 모든 분야가 마찬가지지만 세일즈도 오랜 경험이 축적되어야 탁월한 성과를 낼 수 있다.

기본 원리에 축적된 경험을 얹은 세일즈 교과서!

사실 책을 한 권 달달 외운다고 해서 세일즈 스킬을 완벽히 습득할 수 있는 것은 아니다. 답은 이미 나와 있다. 책으로 기본적인 원리를 익히고 현장에서 수많은 시행착오를 겪으며 경험을 축적해야 한다. 문제는 세일즈를 일이십 년 동안 했더라도 개선 없이 항상 하던 대로 하는 것이다. 그러면 아무리 오랫동안 경험을 하더라도 축적되는 것은 없다.
현대 사회는 대통령조차 세일즈를 해야 한다. 그런 시대에 정작 세일즈맨들이 세일즈를 모른다면 말이 되겠는가? 이 책은 세일즈의 기본 원리에 저자들의 축적된 경험을 추가해 부정적인 세일즈, 주먹구구식 세일즈를 청산하고 올바르고 깨어 있는 세일즈를 지향해야 한다고 주장한다. 그리고 그에 대해 세세한 스킬들을 제시함으로써 세일즈맨들에게 제대로 도움을 제공한다.

이 책의 구성

이 책은 다음과 같이 구성되어 있다.

1장. 세일즈의 역사와 역할 : 세일즈의 역사를 개괄하며 세일즈가 인류 역사에 어떤 영향을 미쳤는지 고찰한다. 아울러 현대 산업사회에서 세일즈와 세일즈맨의 역할에 대해 살펴본다.
2장. 성공한 세일즈맨의 태도 : 세일즈맨이 어떤 자세와 태도로 일해야 성공할 수 있는지 다루었다. 아무리 기술이 뛰어나도 태도가 바르지 않으면 성공의 반열에 오를 수 없다. 빠르게 바뀌는 세상에서 성공하기 위한 목표와 시간 관리법에 대해 다뤘다.
3장. 전문가다운 이미지를 심어라 : 고객의 신뢰를 얻는 다양한 방법을 소개한다. 처음 고객을 만날 때 첫인상을 가꾸는 방법, 고객을 칭찬하는 방법부터 고객 관리 단계까지 고객의 신뢰를 얻는 방법을 다뤘다.
4장. 고객 문제 파악과 구매 욕구 강화 : 질문의 역할과 종류를 알아보고 질문의 기본기를 익히도록 했다. 세일즈의 기본은 고객의 문제와 고객의 니즈를 파악하고 해결하는 것이다. 고객의 문제를 파악하려면 먼저 질문을 해야 하고, 질문으로 고객의 위기의식을 높여야만 구매 욕구를 키울 수 있다.
5장. 마음을 흔드는 설득법 : 제품의 특징이나 장점을 논리적ㆍ이론적으로 설명하는 것만으로는 고객의 마음을 흔들 수 없다. 고객의 마음을 흔들어 구매를 유도하려면 감성을 자극해야 한다. 여기에는 어떤 방법이 있는지 구체적인 사례를 들어 효과적으로 고객을 설득하는 방법을 제시한다.
6장. 세일즈의 꽃, 클로징 : 클로징은 축구의 슈팅과 같이 세일즈를 마무리하는 매우 중요한 순간이다. 모든 과정을 완벽하게 진행해왔더라도 이 단계에서 실패하면 물거품이 된다. 망설이는 고객에게 어떻게 대처하고, 가격 문제는 어떻게 해결하는지 다양한 클로징 방법을 구체적으로 다루었다.
7장. 돈이 되는 고객 관리 : 알아두면 성과와 직결되는 고객 관리 방법을 제시한다. 특히 어떻게 불만고객을 다루고, 어떻게 고객 관리를 활용해 소개받을 것인가는 세일즈맨들에게 실질적인 도움이 될 것이다.

이 책은 영업인들에게 스킬뿐 아니라 세일즈 전반의 과정을 돌아보고 점검하게끔 도와준다. 이를 통해 자신의 현재 위치와 나아갈 방향과 실행방법을 반추하고 실행해본다면 한 단계 업그레이드된 세일즈의 길로 안내할 것이다.

-책속으로 추가-

BMS 법칙이란 것이 있다. 보게 하고(B), 만져보게 하고(M), 사용해보게 하라(S)는 것을 영문 이니셜화해 만든 신조어다. 온라인 제품 정보가 아무리 충분해도 고객이 그 자료만 믿는 것은 아니다. 유형의 제품이라면 고객은 오프라인 매장을 찾아가 직접 보고 만지고 눌러보고 앉아본다. 그래야만 직성이 풀리고 구매 욕구가 상승한다.
최근 유통시장의 트렌드 중 하나는 '크로스오버 쇼핑'이다. 온라인에만 국한하지 않고 오프라인에서 실제 제품을 경험한 후 지갑을 연다. 건설업체가 거액의 예산을 들여 모델하우스를 짓는 것도 이 때문이다. 사실 보여주고 설명하는 방법에는 한계가 있다. 고객이 직접 체험하며 특징이나 효능을 체험하도록 할 때 구매 확률은 올라간다. 자동차를 직접 시승하거나 화장품 견본을 사용하는 것 모두 여기에 해당한다. 정수기나 비데 대여업체들이 1개월 간 무료 사용을 유도하는 것도 같은 맥락이다.
〈'5장ㆍ마음을 흔드는 설득법' 중에서〉

고객 관리에서 월마트 창업자 샘 월트의 다음과 같은 말은 두고두고 새겨둘 만하다.
"보스는 단 한 명, 고객뿐이다. 고객은 회장부터 하위 직원까지 모두 해고시킬 능력이 있다. 고객이 다른 데 돈을 쓰면 결국 우리는 모두 일자리를 잃을 수밖에 없다."
고객은 당당하게 많은 것을 요구할 권리가 있다. 만약 그 요구를 거부한다면 고객은 거래체나 세일즈맨을 바꿔버리면 된다. 그러나 세일즈맨은 고객을 바꿀 일이 없다. 고객 한 명을 잃을 뿐이다.
고객 관리의 중요성을 모르는 사람은 아무도 없다. 고객 관리 방법도 잘 알고 있을 것이다. 그런데 잘 실천하지 않는다. 세일즈맨은 심리적으로 매출에 쫓기면 이미 구매한 고객보다 당장 구매할 고객에게 관심을 더 갖는다. 그래서 고객은 "물건을 팔 때는 자주 오더니 팔고 나니 코빼기도 안 보인다."라고 불평하는 것이다. 고객이 이런 불평을 한다면 재구매는 물론 가망고객 소개도 물 건너갔다고 보면 된다.
세일즈맨들이 지닌 가장 착각 중 하나는 제품을 주고 돈을 받으면 그것으로 판매가 끝난 것으로 생각한다는 것이다. 건강기능식품의 경우, 고객이 잘 챙겨먹는지, 호전 반응은 없는지, 효과는 보고 있는지 등을 확인해 고객이 구매한 제품에 대해 만족한다고 말해야 비로소 판매가 끝나는 것이다. 화장품은 트러블이 없는지, 사용감이 좋은지, 피부 문제는 해결되고 있는지 등을 확인해야 한다. 따라서 영업에는 판매 종료 시점이 없을 뿐만 아니라 판매 종료라는 용어 자체가 있을 수 없다. 항상 현재진행형만 있는 것이다.
〈'7장ㆍ돈이 되는 고객 관리' 중에서〉

ㆍ 머리말 | 세일즈 경쟁력, 그 해법은 무엇인가

1장. 세일즈의 역사와 역할
1_ 세일즈의 역사
세일즈와 보부상 / 세일즈의 발전 / 세일즈 문화의 생성과 변천
2_ 세일즈와 세일즈맨의 역할
세일즈의 역할 / 세일즈맨의 역할

2장. 성공한 세일즈맨의 태도
1_ 너무 빠르게 바뀌는 세상
2_ 어떻게 좋아하는 일을 하며 살 수 있을까
3_ 명확한 삶의 목표를 정하라
목표는 정신력이다 / 목표를 세우는 법
4_ 시간에 지배당하지 말고 시간을 지배하라
5_ 최고의 전문가로 몸값을 높여라
6_ 용기와 주도성을 겸비하라
7_ 지금 바로 실행하라

3장. 전문가다운 이미지를 심어라
1_ 첫인상과 신뢰의 관계
처음 접근할 때 신뢰 쌓기 / 상품을 설명할 때 신뢰 쌓기 / 마무리 단계에서 신뢰 쌓기 / 계약 후에 신뢰 쌓기 / DM발송이나 택배로 신뢰 쌓기
2_ 첫인상을 결정하는 요소
외모 / 표정 / 자세와 걸음걸이 / 악수 / 명함 / 목소리
3_ 고객의 마음을 여는 칭찬
4_ 고객과 공감대 만들기
자세와 동작 따라하기 / 관찰하기 / 따라하기 / 모방하기 / 이끌기 / 눈 맞추기

4장 - 고객 문제 파악과 구매 욕구 강화
1_ 질문의 역할
2_ 질문의 종류
열린 질문과 닫힌 질문 / 선택유도 질문 / 받아치기 질문
3_ 상황과 문제 파악 질문
4_ 고객의 문제를 확대하는 질문
5_ 구매 욕구를 강화하는 질문
6_ 부정적인 고객, 질문으로 상대하기

5장 - 마음을 흔드는 설득법
1_ 설득의 시작은 어디인가
2_ 무엇을 설득해야 하나
자신을 설득하라 / 고객의 닫힌 마음을 열어라 / 강박관념에서 벗어나게 하라 / 성격을 설득하라 / 무관심을 설득하라 / 두려움에서 벗어나게 하라 / 화를 설득하라
3_ 설득의 기본
시각 자료를 보여주어라 / 고객이 신뢰한다는 착각에서 벗어나라 / 고객의 신뢰 수준에 맞추어 설명하라 / 약점도 설득의 중요한 무기다 / 구체적인 수치가 신뢰도를 높인다
4_ 고객의 결정 기준을 바꾸어라
5_ 감성을 자극할 한마디를 찾아라
6_ 머릿속에 그림을 그리게 하라
7_ 고객 자신도 모르게 하는 넛지 설득
고객에 맞는 장점과 특징을 말하라 / 구체적인 사례를 말하라 / 체험하게 하라

6장 - 세일즈의 꽃, 클로징
1_ 클로징이란 무엇인가
2_ 클로징을 위한 10가지 조건
3_ 가격 문제 다루기
깍아달라는 고객 다루기 / 브라이언 트레이시의 방법 / 지그 지글러의 방법 / 가격을 깎아주는 요령
4_ 망설이는 고객에게 믿음 주기
톰 홉킨스의 방법 / 짐 도먼스키의 3가지 방법 / 여러 가지 상황들

7장 - 돈이 되는 고객 관리
1_ 고객 관리는 왜 중요한가
2_ 정기적으로 연락하라
3_ 제품을 제대로 사용하도록 도와주어라
4_ 불만고객의 감정에 공감하라
5_ 고객 관리를 소개판매로 연결하라

나상오 저자 나상오는 경영학 박사로 (주)이랜드와 (주)마임의 상무이사, (주)이롬의 부사장을 지냈다. 방문판매 회사의 임원으로 있으며 영업조직을 관리하고 교육하는 일을 했으며 탁월한 영업조직 구축 능력을 발휘했다. 아울러 한국코치협회 인증 코치(KPC)로 수많은 세일즈맨과 기업 임원을 코칭하여 역량을 충분히 발휘하도록 동기 부여를 제공했다. 현재 백석대학교 기독교학부 교수와 한국세일즈코치협회 부회장으로 있다.