서비스 공학(양장본 Hardcover)
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고객의 기대를 충족시키는 수준에서 서비스를 일관되게 제공하기 위한 『서비스 공학』. 서비스를 판매하고 운영하는 경영자는 물론, 서비스 개선에 참여하는 품질 전문가 등을 대상으로 삼고 있다. 서비스의 설계와 경영을 위해 사용되는 모든 방법과 도구를 소개한다. 고객에게 서비스를 제공하는 서비스 프로세스의 설계와 관리 방법에 대해 구체적으로 설명하고 있다. 특히 종합 설계 방법을 서비스에 적용하는 방안을 모색한다.
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출판사 리뷰
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목차
목차
1부 소개 및 개요
1장 서비스 설계 - 서론
2장 서비스 설계 및 경영 모형 - 방법 개요
2부 설계
3장 설계 명세서 개발-(1) 설계속성 정의
4장 설계 명세서 개발-(2) 설계 성과기준 설정
5장 설계 컨셉의 생성 및 평가
6장 상세 프로세스 설계 이행-(1) 설계 대안의 생성
7장 상세 프로세스 설계 이행-(2) 설계 대안의 평가 및 테스트
3부 경영과 개선
8장 설계 이행
9장 성과 측정
10장 고객만족도 평가
11장 서비스 성과 개선
용어해설
참고문헌
찾아보기
1장 서비스 설계 - 서론
2장 서비스 설계 및 경영 모형 - 방법 개요
2부 설계
3장 설계 명세서 개발-(1) 설계속성 정의
4장 설계 명세서 개발-(2) 설계 성과기준 설정
5장 설계 컨셉의 생성 및 평가
6장 상세 프로세스 설계 이행-(1) 설계 대안의 생성
7장 상세 프로세스 설계 이행-(2) 설계 대안의 평가 및 테스트
3부 경영과 개선
8장 설계 이행
9장 성과 측정
10장 고객만족도 평가
11장 서비스 성과 개선
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저자
저자
Rohit Ramaswamy
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