영업의 고수는 다르게 생각한다

최고 영업자가 일하는 방식은

무엇이 어떻게 다른가



▷▷ 개 요



시대가 변했다. 업종을 불문하고 영업의 환경도 당연히 변했다. 예전에는 통하던 영업 기술 중 다수가 오늘날에는 잘 먹히지 않는다. 말하자면 이제 무차별적으로 고객의 집이나 직장을 방문하고, 지인에게 연락을 돌리고, 고객의 기념일에 축하 문자를 보낸다고 해서 판매가 이루어지고 계약이 연장되는 시대는 아니라는 얘기다. 이제 '이렇게 하다 보면 이 중에서 한 건은 성사되겠지'라는 심산으로 고전적인 방식만 고집해서는 안 된다. 보다 명확한 타기팅(targeting)을 통해 영업의 진짜 목적인 주문, 판매, 계약 체결을 달성하는 데 집중해야 한다. 그리하여 고객이 필요로 하는 것을 제대로 제안해낼 수 있어야 한다.



사실 고수들은 이미 그렇게 영업하고 있다. 영업이 아닌 척 영업하는 것이 아니라 '영업은 영업이다'라는 마음가짐으로, 고객에게 '구매'를 권하고 고객에게서 '계약 체결'을 이끌어낸다. 이를 위해 쓸데없이 장황하게 제품 설명을 늘어놓지 않는다. 사탕발림이나 속임수를 동원하지도 않는다. 그저 무엇인가를 필요로 하는 고객을 만나, 고객이 원하는 바로 그것을 제때 내놓을 뿐이다. 정직, 인내, 자존감은 잃지 않은 채로 말이다.



일찍이 영업자로서 뛰어난 감각을 발휘하고 현재는 독일에서 영업 트레이너 및 비즈니스 강사로 활동 중인 이 책의 저자 마르틴 림벡은 영업이 감성적이고 열정적인 일임을 강조한다. 영업자에게 스킬이나 전략보다도 더욱 중요한 것은 태도 혹은 마음가짐이라는 얘기다. 특히 정직하고도 집요하게 고객을 대하는 자세가 영업자에게 성공을 안겨다줄 수 있다.

제대로 된 영업을 펼칠 줄 아는 고수들은 어떻게 생각하고 어떻게 고객을 대하는지 궁금하다면 이 책을 펼쳐보자. 책을 통해 고객을 유혹하는 데 필요한 속임수나 아첨과 관련된 기술을 배우지는 못할 것이다. 그러나 현장감 넘치는 영업 노하우, 실용적인 고객 응대 비법 등을 꼼꼼하게 전수받으며 자존감 넘치는 영업자로 거듭날 수 있을 것이다.



고수의 영업은 다르다.

영업의 고수는 이렇게 세일즈한다!



이 책 《영업의 고수는 다르게 생각한다》는 자부심을 충분히 느끼며 현장을 누비고 싶은 영업자, 그리고 성공적인 영업 실력을 발판 삼아 장차 기업에서 핵심적인 역할을 맡고 싶은 영업자들에게 값진 조언을 들려줄 책이다. 이 책은 기분 좋은 구매와 계약을 이끌어내는 고수의 영업 비법에 대해 총 11개의 파트로 나누어 다루고 있다. 먼저 '1. 기본기: 영업의 고수는 이렇게 생각한다'에서는 진심의 중요성, 거절의 의미, 연습의 가치 등을 다루며 영업의 진짜 목적인 판매 혹은 계약 체결에 다다르기 위해 필요한 사고방식 및 태도에 대해 자세히 설명한다. 이를 이해하기 위해 무엇보다 우선되어야 할 것은 일단 영업이 숭고한 일이라는 저자의 주장에 전적으로 동의하는 것이다.

다음으로 '2. 트렌드: 무엇부터 어떻게 시작할 것인가'에서는 시대의 변화에 따라 달라진 고객의 욕구를 영업자가 제대로 읽어내기 위해 필요한 것들을 주로 살펴본다. 다양한 상거래가 인터넷에서 이루어지는 오늘날에는 오히려 고객들이 안전과 확신을 줄 수 있는 존재를 원하는데 그 역할을 바로 영업자가 할 수 있음을 독자들에게 알려준다.



사실 고객이 영업자를 좋아하고 영업자가 고객을 존경하는 상황에서는 좋은 영업이 저절로 이루어진다. 그렇다면 어떻게 서로 호감을 느낄 수 있을까? 이에 대해 궁금한 독자들은 '3. 고객: 고객에 대해 아는 것이 먼저다'를 통해 해법을 찾을 수 있을 것이다. 까다로운 고객마저 내 편으로 끌어당기는 방법은 물론 때로는 과감하게 'NO'를 표현할 줄 아는 기술 또한 다루고 있다. 그런가 하면 '4. 심리학: 그 영업자의 심리학에는 특별한 것이 있다'에서는 고객을 처음 만난 순간 놓쳐서는 안 되는 것, 고객과의 정서적 유대가 지니는 중요성 등을 알아볼 수 있다.



거절한 고객 앞에서 쉽게 무너지는 영업자라면 '5. 집중: 당신은 왜 집요해져야 하는가'를 참고할 만하다. 저자는 퇴짜를 놓은 고객이라 할지라도 인연의 끈을 놓지 않고 물고 늘어진다면 언젠가 성과를 이룰 수 있음을 사례를 통해 생생하게 들려준다. '6. 정조준: 고객의 관심사를 알아채는 법'에서는 편견에 사로잡히지 않고 고객의 진짜 마음을 읽는 법, 고객에게 추천을 잘하는 비법, 고객의 반론에 잘 대처하는 기술 등을 다룬다.

'7. 사전 준비: 최고의 능력을 발휘할 준비가 되었는가'를 참고한다면 영업자는 고객을 만난 이후뿐만 아니라 고객을 만나기 전에 이미 많은 것이 결정된다는 점을 이해하고 더욱 치밀한 영업 상담을 전개할 수 있을 것이다. 또한 '8. 대화&설득: 영업의 고수는 이렇게 대화한다'에는 특히 고객과의 대화에 어려움을 겪는 영업자가 주의를 기울일 만한 내용이 풍부하다. 전화 영업에서 주도권을 잡는 비법, 결정적인 첫 문장을 내뱉는 요령 등도 확인할 수 있다.



가격 협상을 까다로워하는 영업자들은 '9. 가격 협상: 가격 협상을 잘하는 이들이 절대 놓치지 않는 것들'의 내용, 즉 비싸다는 비난에 대처하는 대화의 기술, 구매를 부르는 영업 제안서의 비밀 등을 특히 반길 듯하다. 먼저 할인을 제시하지 않고 하한선을 명확하게 제시하는 고수의 협상법도 배워볼 수 있을 것이다. '10, 거절: 'No'는 또 한 번의 도전이 필요하다는 뜻이다'에서는 비로소 거절을 두려워하지 않을 용기에 대해 이야기한다. 그러나 저자가 이 책에서 강조하는 것은 무모하고 거친 우직함이 아니라 '예의바른 끈기'다.



마지막으로 '11. 위기관리: 위기를 맞닥뜨린 영업자를 위한 구명보트 14'에는 영업자가 현장에서 뜻하지 않게 만나는 난처한 상황에서 써먹을 만한 도움말이 다수 수록되어 있다. 예컨대 고객에게 기분 좋게 승리를 양보해야 하는 순간 알아야 할 것, 오만하게 행동한 자기 자신을 발견했을 때의 대처법, 긴장이 팽팽하게 감도는 상황에서 한숨 돌릴 수 있게 도와주는 대화 기술 등은 까다로운 고객을 만나는 영업자에게 필수적인 구명보트 노릇을 해줄 수 있을 것이다.



▷▷ 이 책의 특징



승자처럼 생각하라. 그래야 최고 고객이 찾아온다.



영업자는 기업의 활로를 여는 사람이다. 영업자가 만나는 고객, 영업자가 체결해오는 계약은 모두 기업의 운명과 직결된다. 말하자면 기업을 먹여 살리다시피 하는 역할을 맡는 이가 바로 영업자인 것이다. 기업의 최전선에서 고객과 부대끼면서 매출의 변화를 목격하다 보면 시장의 흐름과 조직의 내부 사정을 모두 파악하기에도 유리하며, 그 결과 기업에서 중추적인 역할을 맡기도 적합하다. 이러한 강점 덕인지 실제로 내로라하는 기업의 CEO 중에서도 영업자 출신이 적지 않다. 그들은 최고 영업자들이다. 영업의 고수들이다. 그들은 어떻게 세일즈할까? 최고 영업자가 일하는 방식은 무엇이 어떻게 다를까?



이 책의 저자 마르틴 림벡은 먼저 영업자라면 열정으로 영업에 임하고, 고객과 즐거운 시간을 가져야 한다고 조언한다. 그러려면 일단 영업자 자신이 정말 즐거워야 한다. 영업 상담을 받는 고객이 웃음을 터뜨린다면 그 영업은 성공한 것이라고 봐도 좋다. 그러한 방식이 바로 고수의 영업, 승자의 영업이라고 할 수 있다. 승자의 영업은 또한 직설적이다. 영업의 진짜 목적이 계약 체결이고, 주문이고 판매라는 것을 안다. 다른 것인 척하지 않는다. 자신이 무슨 중요한 인사라고 되는 양 전문지식을 늘어놓거나 상담과 자문을 자처하며 정작 자기 행위의 본질을 소홀히 하지 않는다. 그들의 영업은 냉정하지도, 기계적이지도, 기술적이지도 않다. 고도로 감성적이고 열정적이다. 그리하여 승자의 영업은 최고 고객을 불러들인다.



저자는 또한 승자처럼 생각하여 최고 고객을 불러들이는 실질적이고도 구체적인 영업법에 대해서도 설명한다. 시대의 변화에 발맞춘 영업 기술로 성공을 거둔 영업자답게 새로우면서도 실질적인 영업 방식을 전수해주는 것이다. 그는 1960~70년대 미국에서 특히 각광받았던 영업 기술인 '하드셀링'을 시대의 변화에 맞게 변형시킨 '뉴 하드셀링(New Hardselling)'이라는 기법으로 발전시킨 바 있다. '고객을 존중하라. 정직하라. 공정하라. 그럼에도 포커스는 항상 계약 체결에 둔다'라는 뉴 하드셀링의 모토에 걸맞게 저자는 이 책을 통해서도 구매와 계약 체결이라는 영업의 목적을 독자에게 부지런히 상기시킨다. 그리고 그 목적을 달성하는 데 필요한 실질적 팁을 적소에 소개한다.

루저에겐 루저 고객이, 보통 영업자에겐 보통 고객이, 승자에겐 최고 고객이 찾아온다. 영업을 즐기기로 결심하였다면 게임이 어떻게 돌아가건 승리는 무조건 영업자의 것이다. 이 책은 스스로 승자인 것처럼 생각하고 행동함으로써 기분 좋은 영업, 성공적인 영업을 실현시킬 수 있는 길을 보여줄 것이다.



영업자는 얼마만큼의 'No'를 견딜 수 있을까?



영업의 중요성은 어떤 기업에서든 잘 알고 있다. '영업은 회사의 꽃'이라는 표현도 있는가 하면 영업부서를 우대하는 기업일수록 성장 가능성이 크다고 믿는 이들도 많다. 그럼에도 불구하고 정작 영업 현장에는 자신감이나 자부심보다는 좌절감이나 굴욕감을 더 자주 겪는 영업자들이 적지 않다. 많은 영업자들이 말주변이 없거나 대인관계에 어려움을 느껴도 일단은 다양한 고객과 마주해야만 하고, 나아가 그들을 효과적으로 설득까지 해내야 한다는 부담감에 심한 스트레스를 경험하기도 한다. 영업 목표를 달성해야 한다는 부담감에 시달리는 영업자도 적지 않을 것이다.



그러나 뭐니 뭐니 해도 영업자를 가장 힘들게 하는 것 중 하나는 고객의 거절이다. "안 사요"라는 단호하고 직접적인 거절부터 "다음에 올게요"나 "다음에 전화할게요" 같은 완곡한 거절까지 그 표현도 다양하다. 또한 말할 기회조차 주지 않고 영업자를 문전박대하거나 영업자의 연락처를 스팸으로 등록하는 고객에 이르기까지 영업자와의 만남 자체를 거부하는 고객의 유형도 여럿이다. 아무리 영업자에게 거절은 일상적인 것이라지만 사실 다수의 고객들로부터 반복적으로 거절당하다 보면 영업자는 자존감에 크고 작은 상처를 입게 마련이다.



자존감보다 자괴감을 더 자주 느끼며 슬럼프에 빠진 영업자들에게 이 책은 특히 유용할 것이다. 저자는 영업자들이 피할 수 없는 대화와 설득, 고객 응대를 문제없이 해내는 데 꼭 필요한 심리 단련법에 관해서도 꼼꼼히 일러준다. 영업자라는 사실에 자부심을 가지는 것은 성공적인 영업의 전제 조건이다. 따라서 저자가 강조하는 대로 자존감, 자기 확신을 바로세우는 것은 영업자의 건강한 마인드를 위해서는 물론 영업 실적을 위해서도 매우 중요하다고 하겠다. 책에서 확인할 수 있듯 최고 영업자는 자존감이 높다. 자존감이 낮을수록 거절이나 실패, 거부를 견디기 힘들어한다. 또 자존감이 낮은 영업자는 고객의 거절을 개인적인 것으로 받아들이기도 쉬운데 이 경우 다시? 도전하기보다는 우울감에 빠져버리고는 한다. 반면 자존감이 강한 영업자는 거절을 당했을 때 자신을 갈고닦으며 실패에서 배울 수 있는 교훈을 얻는다. 그러므로 자존감을 강화하는 것은 영업자에게 대단히 중요한 문제다. 그렇다고 저자가 훈련과 연습, 마인드 컨트롤 등만 강조하는 것은 아니다. 그의 조언에 따르면 아무리 주문에 목마른 입장이라도 고객의 제안이 의심스럽거나 양심이 허락하지 않는 것이라면 영업자 쪽에서 과감하게 'No'를 외칠 수도 있어야 한다. 오히려 주문을 거절함으로써 영업자로서의 자존감을 키울 수도 있다는 것이다.



저자는 말한다. 자존감의 성장은 두려움을 방지하는 예방주사라고. 그리고 두려움이 없으면 용감하게 영업 전선으로 달려갈 수 있다고. 두려움 없이 나아가 성공하고, 성공은 다시 자존감을 높인다. 이 선순환을 직접 체험하고 싶은 영업자들에게 이 책은 실용적인 지침서가 되어줄 것이다.



정직하게, 집요하게! 최고 영업자가 일하는 방식



영업이 어렵다는 것은 영업 아닌 직무에 종사하는 사람들도 다 아는 사실이다. 야간이나 주말에도 거래처의 연락에서 자유로울 수 없고, 무턱대고 깎아달라거나 함부로 대하는 고객 앞에서도 표정 관리를 잘해야 하며, 목표를 필히 달성해야 한다는 회사의 실적 압박도 견뎌내야 하는 게 영업 사원들의 일상이다. 그러나 모든 영업 사원이 굴욕감이나 부담감 속에서 하루하루 버티고 있는 건 물론 아니다. 폭넓은 인간관계를 맺을 수 있는 업무 특성을 즐기며, 경험을 통해 터득한 노하우로 가격 협상도 능란하게 해내는 이들도 분명히 있다. 숫자로 확인할 수 있는 업무 결과에 오히려 성취감을 확실하게 느낀다는 영업자 역시 상당수다. 이렇게 마음가짐과 자세에 따라 영업자의 만족도는 달라지며 영업의 결과 역시 당연히 큰 차이를 보인다.



저자 마르틴 림벡은 타고난 영업자 따위는 없다고 말한다. 그리고 자신 또한 처음부터 영업자로서의 재능을 지녔던 것이 아니라, 끊임없이 의미와 목표를 추구한 결과 열정적이고 탁월한 영업자가 될 수 있었다고 한다. 그에 따르면 영업의 진짜 목적, 즉 판매나 계약 체결을 달성시키는 데 중요한 것은 수당에 연연하는 자세가 아닌, 고객을 진심으로 대하는 태도와 마음가짐이다. 저자는 눈앞의 실적을 위해 고객을 속이는 것은 아무에게도 도움이 되지 않는다고 강조한다. 정직이 최선의 방책이라는 것이다. 물론 정직만으로는 부족하다. 성공한 영업자인 저자가 한 가지 더 강조하는 것은 집요함이다. 그는 고객에게 일주일에 한 번씩 "정말 집요하시군요"라는 말을 듣지 않는 영업자에겐 아직 밀고 갈 여지가 충분하다고 일러준다.



물론 영업자에게 매출은 매우 중요한 키워드다. 그러나 뛰어난 영업자는 단기 매출이 아니라 장기 수익률로 성과를 입증한다. 영업은 단순히 돈을 버는 행위가 아니라 인내와 지속성을 목표로 하는 것이다. 인내와 지속성을 획득하기 위해서는 고객과 오래도록 협력할 수 있어야 한다. 그리하여 영업을 할 때는 고객의 유형에 따라 대화법을 바꿀 줄도 알아야 하고 자신이 고객에게 무엇을 줄 수 있는지 알기 위해 부단히 노력해야 한다. 또 믿을 만한 동료들에게 공정하고 정직한 피드백을 요청하여 잘못된 점은 바로잡을 수 있어야 한다. 나아가 외근이 잦은 직무의 특성을 살려 이동 시간 중에는 교육용 CD 등을 통해 끊임없이 공부하는 자세도 중요하다. 지레짐작이나 포기 대신 끈기로 무장하여 고객을 집요하게 설득해내는 자세는 기본이다.



기업의 영업 사원으로서 일찍부터 감각을 발휘하고 영업 트레이너로 독립하여 저술 및 강연활동 또한 활발히 펼치고 있는 저자의 이야기에는 진심과 열정이 담겨 있다. 복사기 영업으로 시작해 다양한 영업 현장에서 성공을 거두었지만 성공담만 밝히는 것은 물론 아니다. 실패를 거듭하던 시절의 경험까지 솔직하고 유머러스한 문체로 들려주는 저자의 이야기를 통해 영업자들은 영업의 위대하고도 즐거운 역할을 새로이 깨달을 수 있을 것이다. 그리하여 좀 더 단련된 자신감을 무기로 고객을 상대할 수 있게 될 것이다.



책속으로 추가



거절당했다면 도전하라

'No'의 의미는 무엇인가? 아무리 강조해도 과하지 않다. 'No'란 또 한 번의 도전이 필요하다는 의미이다. (중략) 한 번의 거절은 고객을 잃었다는 의미가 아니라 고객에 대해 더 많은 생각을 해야 한다는 의미이다. 고객에 대해 새로운 생각을 해야 한다는 뜻이다. 고객은 이미 귀가 막혀 들을 수가 없는데도 계속해서 맹목적으로 같은 곳을 두드리는 짓은 무의미할 뿐 아니라 비생산적이다. 머리로 벽을 뚫으려는 짓은 파괴적이다. 벽이 부서지거나 당신의 두개골이 부서지거나 둘 중 하나다. 훌륭한 영업자에게 필요한 것은 그런 무식하고 거친 우직함이 아니다. 영업자에게 필요한 것은 지적이고 예의 바른 끈기와 상상력이다. 네 번의 도전이 필요한 경우도 많다. 네 번이 안 되면 다섯 번, 그도 안 되면 여섯 번도 도전해야 한다. 며칠, 몇 주, 몇 달이 걸리더라고 도전하고 또 도전해야 한다. (본문 236~237페이지 중에서)

프롤로그

정직하고 집요하게! 최고 영업자가 일하는 방식



1. 기본기

: 영업의 고수는 이렇게 생각한다

당신이 무엇을 하는 사람인지 말하기가 겁나는가?

고객은 승자한테서만 구매한다

진심으로 영업해야 오래간다

그는 벌써 한 번 거절을 했다

고객을 조종하지 않는 척하지 마라

"묵묵히 걸어. 지름길은 없어."

최고의 영업자는 자존감이 높다



2. 트렌드

: 무엇부터 어떻게 시작할 것인가

요즘 고객들은 다르다

웹상의 영업, 현장 영업, 전화 영업

사소한 것에는 모든 의미가 담겨 있다

고객 유형에 맞춰 대화하는 능력

고객의 피드백은 선물이다



3. 고객

: 고객에 대해 아는 것이 먼저다

그는 왜 나를 좋게 생각하지 않을까?

고객이 계약서에 서명하길 싫어한다면?

고객을 속일 수 있다는 생각을 버려라

과감하게 "No"를 외쳐야 하는 순간

사람과 사람 사이에는 쾌적한 거리가 필요하다



4. 심리학

: 그 영업자의 심리학에는 특별한 것이 있다

심리학을 모르면 일어날 수 있는 일

고수는 감정의 힘을 이용할 줄 안다

고객을 만난 첫 순간 놓쳐서는 안 되는 것

고객과의 정서적 유대가 중요하다



5. 집중

: 당신은 왜 집요해져야 하는가?

돈을 좇지 마라, 돈이 쫓아오게 하라

계약서를 꺼내야 하는 가장 적절한 시점

이미 거절한 고객을 다루는 법

장애물에 포커스를 맞추지 마라



6. 정조준

: 고객의 관심사를 알아채는 법

고객의 진짜 마음을 읽어야 한다

무조건 고객의 비위를 맞춰야 하나?

판매를 중단시키는 지름길



7. 사전 준비

: 최고의 능력을 발휘할 준비가 되었는가

가장 중요한 일곱 가지

고객을 만나기 전 머릿속으로 계약을 체결하라

세일즈 대화를 시각화하라

당신은 고객에 대해 얼마나 알고 있는가

편견을 버려라

좋은 일을 한다고 확신할 것

당신의 고객보다 옷을 잘 입어라, 아주 살짝만

영업의 성공은 세 시간 전에 결정된다



8. 대화&설득

: 영업의 고수는 이렇게 대화한다

두려움의 눈을 똑바로 쳐다보라

당신이 무조건 이기게 되어 있는 게임

전화 영업이야말로 진검승부다



9. 가격 협상

: 가격 협상을 잘하는 이들이 절대 놓치지 않는 것들

제일 중요한 것은 자존감이다

흔쾌히 쓸 수 있는 상황을 만드는 법

비싸다는 비난에 대처하는 대화의 기술

구매를 부르는 영업 제안서의 비밀



10. 거절

: 'No'는 또 한 번의 도전이 필요하다는 뜻이다

영업자는 얼마만큼의 'No'를 견딜 수 있을까?

승자처럼 생각해야 최고 고객이 찾아온다

공이 튀어갈 지점에 가 있어라

끝까지 가봐야 끝을 알 수 있다



11. 위기관리

:위기를 맞닥뜨린 영업자를 위한 구명보트 14

우아하게 자존심을 내려놓는 기술

출구 없는 상황에서 기억해야 할 것은

아무리 애를 써도 적당한 대답이 떠오르지 않는다면?



에필로그

영업의 고수는 무엇이 어떻게 다른가

마르틴 림벡 저자 마르틴 림벡 Martin Limbeck은 '하드셀링 전문가'로 통하는 영업 트레이너이다. 영업 사원으로 출발하여 미국과 유럽에서 영업 전문 교육을 받았으며 그 후 키 어카운드 매니저, 기업 임원 등을 거쳤다. 현재 '마르틴 림벡 트레이닝스'에서 일하고 있으며, 독일강연가협회, 세일즈 매스터즈의 회원이기도 하다. 도발적이고 동기유발적인 강연, 실천에 중점을 둔 트레이닝과 전략으로 관리 및 영업 부서 직장인들에게 호평을 받아왔다. '뉴 하드셀링' 콘셉트로 독일국제트레이닝상 영업/판매 부문 동상, 판매촉진자 및 트레이너직업협회에서 5년 연속 동상을 수상했다. 또한 독일행사조직협회로부터 비즈니스 강사 및 트레이너로의 활약을 인정받아 명강사에게 수여되는 콩가 상을 받았으며 2008년에는 '올해의 트레이너'로 선정되었다.