의료서비스의 실천(고객만족을 위한)

" '환자는 봉' 병원서 돈에 병든다."라는 제하의 기사가 어떤 신문에 보도된 것을 읽고 우리는 깜짝 놀랐다. 아직도 우리나라의 일부 병원에서는 수익을 최우선 목표로 삼으면서 환자들을 봉으로 취급하고 당장 필요하지도 않은 진료와 검사를 강권하고 중복검사를 남발하고 있다는 것이다. A병원에서 찍은 MRI, CT, PET 등 영상자료는 B병원으로 옮기면 무용지물이 되어 다시 촬영해야 하는 비용의 중복지불을 감내해야 하고, 로봇수술 등 건강보험이 적용되지 않는 값비싼 비급여 시술·수술도 강요받고 있다는 것이다(2014년 4월부터는 로봇수술에도 보험을 적용하려는 것이 정부의 계획임). 이와 같이 과잉·중복검사가 이루어지는 병원에서 환자는 고객만족은 커녕 경제적·심리적 고통만 가중될 뿐이다.



한편 어떤 병원에서는 환자 유지와 비급여 진료 등 세부항목으로 나눠 의사에게 성과급을 지급하는 인센티브제도를 운영한다는 것이다. 촬영이나 검사시 의사 또는 병원은 환자에게 그의 필요성을 설명해 주어야 함에도 불구하고 오히려 호통을 치는 등 고압적 자세로 나온다는 것이다. 참으로 한심한 일이 아닐 수 없다. 요사이 의사의 선택진료(특진) 제도의 문제로 말썽이 되고 있다. 원래 선택진료는 환자가 비용을 더 지불하더라도 능력 있고 경험이 풍부한 특정 의사를 선택하여 진료를 받을 수 있는 권리를 보장해 주는 제도이다. 그런데 환자가 원하지 않아도 거의 강제로 선택진료를 적용하여 환자의 선택진료비 부담이 막대함에 따라 정부는 이의 개선책을 강구하는 중이다.



그동안 의료환경은 많이 변화하여 환자는 병원의 봉이 아니라 주인으로서 떳떳한 대우를 받을 권리가 있고 고객만족 없이는 고객을 평생고객으로 유지 할 수 없다는 주장이 지배적으로 통용되어왔음에 반하여 비윤리적 병원과 의사가 아직도 존재한다는 사실로 우리는 머리가 멍할 따름이다.



이러한 비윤리적 병원의 경영자나 의사들은 반드시 이 책을 수없이 읽으면 좋겠다.

사실 이 책은 간호사, 간호조무사, 병원 관리자 등 의료기관에서 서비스를 제공하는 일부 종사자들의 재교육을 위해 쓴 것이다.



최근 우리나라의 의료 환경은 급속하게 변화하고 있다. 사회경제적 발전으로 인구고령화 현상과 질병양상의 변화가 두드러지고, 국민들의 건강증진에 대한 인식과 소비자 권리의식 수준이 향상되었다. 또한 생명과학과 정보기술의 발전으로 의료서비스의 형태는 변화하고 의료시장의 경쟁은 더욱 격화되고 경쟁패턴도 변모하고 있다. 따라서 사람의 생명을 다루는 의료기관 종사자들은 고도의 윤리성이 요구되는 등 의료시장의 다양한 변화를 인지하고 지속적인 자기계발의 노력이 필요하다고 하겠다.



과거에는 의사와 환자와의 관계가 신뢰와 존경을 바탕으로 유지되어 왔으나 오늘날에는 단순히 의료서비스의 제공자와 소비자의 계약관계로 변화하고, 병원 중심이고 의료인 중심의 시대는 가고 환자 중심의 시대가 도래하였다. 병원이 경쟁적이고 병원 선택의 기회가 많아짐에 따라 의료서비스도 고객 중심경영과 고객만족경영으로 바뀌고 있을 뿐만 아니라 고객관계관리를 강화하고 있다. 한편 고객만족은 의료기관에 수익과 성장의 원천을 제공하는 수단이 되기 때문에 병원마다 생존전략으로 고객만족을 높이기 위해 병원조직 문화를 바꾸고, 병원의 브랜드 가치를 높이고, 지속적인 환자안전관리 및 질 관리를 위한 노력과 고객만족의 소통법과 응대법으로 대응하려고 한다. 이를 위해 품질관리, 마케팅관리 등의 경영학 이론과 기법이 의료서비스 분야의 질 향상을 위해 적용되고 있다. 이러한 이론과 기법은 의료기관 종사자들의 재교육에 큰 도움이 되리라 확신한다.



이 책은 두 부문으로 구성되어 있다. 앞부분은 의료환경의 이해 부문으로서 변화하고 있는 병원 경영의 환경, 의료서비스 패러다임의 변화, 병원조직 문화, 의료소비자의 행동론, 리더십, 병원 브랜드 관리 등을 포함하고 있다. 뒷부분은 의료서비스의 실제 부문으로서 의료서비스의 질 관리, 고객안전관리, 고객관계관리, 생명의료윤리, 의료서비스 커뮤니케이션과 고객만족 응대법 등을 포함하고 있다. 각 장은 이론과 기법의 설명을 주로 하고 있지만 필요한 부문에는 사례를 가급적 추가함으로써 전반적으로 이해하는 데 도움이 되도록 노력하였다.



《 머리말 중에서 》

제 1장 21세기 의료환경

01 21세기 의료환경의 변화



제 2장 의료서비스 패러다임의 변화

01 병원의 개념

02 병원의 역사

03 병원의 분류

04 병원의 기능과 역할

05 의료산업과 의료서비스 패러다임의 변화

06 고객중심의 의료경영



제 3장 병원조직 문화

01 조직문화의 개념

02 조직문화의 유형

03 조직문화의 생성과 유지

04 조직문화의 중요성

05 조직문화의 구성요소

06 조직문화의 기능

07 윤리적인 조직문화 형성

08 고객 반응적 조직문화 형성

09 병원문화의 변화

10 직무만족

11 조직문화와 조직 유효성의 관계

12 직무만족과 조직성과의 관계



제 4장 의료소비자 행동의 이해

01 의료서비스의 특성

02 의료소비자의 개념과 역할

03 의료소비자의 행동

04 의료소비자의 불평행동

05 의료서비스의 질



제 5장 팀을 이끄는 리더십

01 집단과 팀

02 집단발달단계

03 집단역동성

04 팀빌딩

05 집단 내 리더의 역할

06 리더십 이론



제 6장 서비스 브랜드 관리

01 브랜드의 기본 개념

02 브랜드의 구조

03 브랜드 아이덴티티

04 브랜드 자산



제 7장 의료서비스의 질 관리

01 의료 질 관리의 역사

02 의료의 질 개념과 용어

03 의료 질 향상 방법론

04 환자안전을 위한 위해 분석방법론

05 QI 활동의 조직 및 기획

06 임상진료지침의 개발 및 적용

07 임상 질 지표



제 8장 환자 안전관리

01 병원의 안전문화 구축을 위한 조건

02 안전문화의 장애요소

03 병원에서의 안전체계 구축

04 안전문화 구축을 위한 전략

05 의료분쟁

06 환자 권리보호를 위한 장치

07 환자 의료정보 보호

08 진실 말하기

09 사전동의서



제 9장 생명의료윤리

01 생명의료윤리의 정의

02 윤리적 상대주의와 절대주의

03 윤리적 행동의 영향요인

04 윤리적 의사결정 기준

05 생명의료윤리의 원칙

06 병원의 윤리경영

07 환자-의사의 윤리적 관계

08 안락사의 윤리문제

09 장기이식의 윤리문제



제10장 고객관계관리

01 고객의 정의

02 고객중심사고로의 발전과정

03 고객만족

04 우리나라 의료기관의 고객중심사고

05 고객관계관리

06 의료기관의 CRM 구축



제11장 의료서비스 커뮤니케이션

01 커뮤니케이션의 의의

02 감성 커뮤니케이션

03 개인 수준의 의사소통

04 공식적 의사소통과 비공식적 의사소통

05 대외적인 소통



제12장 고객만족 응대법

01 서비스 마인드

02 이미지 메이킹

03 환자응대 기본 매너

04 서비스 매너

05 전화 매너

06 불만고객 응대 매너

윤숙희 저자 윤숙희는

서울대학교 간호대학 간호학사

고려대학교 교육대학원 교육학석사(간호교육 전공)

고려대학교 간호학박사(간호관리학 전공)

인제대학교 서울백병원 정신과 간호사

인제대학교 부산백병원 마취과, 중환자실 수간호사

인제대학교 상계백병원 교육전담 간호과장

현 인제대학교 간호학과 교수(간호관리학 전공)



주요 저서

노인간호학(수문사, 2010, 공저)

간호관리와 리더십의 이해(서원미디어, 2013, 공저)