소비자 권리찾기(알기쉬운)

소비자가 왕인 시대에 봉 노릇하는 소비자가 되지 않기 위해 읽어야 하는 책

가전제품?전자상거래?특수 판매?여행?상품권?서비스 분야의 중요한 소비자 패해에 대한 대처 방안과 주의 사항을 제시

소비자 문제에 대한 전문 지식이 없는 독자들을 위해 만화와 용어 해설 마련



LCD TV를 구입한 후 3~4년 지난 어느 날 고장이 발생하자 서비스기사가 수리비로 수 십만원을 요구한다면 소비자는 돈을 들여 수리해야 할까? 아니면 새 TV를 구입하는 것이 나을까? 가전제품은 어디서 구입하지… 백화점?대리점?가전제품 종합 판매점에서, 아니면 최저가로 판매하는 인터넷 쇼핑몰에서 구입하면 사용 중 제조회사에서 서비스를 정상적으로 받을 수 있을까?

고등학교 여학생이 길거리에서 피부테스트를 해준다는 말에 속아 반강제로 화장품 구입계약을 한 후 집으로 화장품 대금 입금 최고장이 왔다면 부모가 할 수 있는 최선의 방안은…, 공짜 또는 당첨 되었다는 말에 콘도회원권 구입계약을 했거나 무료라는 말에 속아 무료 피부마사지를 받고 수 백만원에 달하는 피부관리 서비스 계약 후 서비스를 이용할 수 없는 경우 해지 위약금은?

운동화를 구입하기 위해 인터넷 쇼핑몰에 표시된 계좌로 현금을 입금한 후 연락이 안된다면 소비자는 돈을 돌려받을 수 있을까? 모처럼 비싼 돈을 주고 구입한 옷이 세탁 후 입지 못하게 된 경우 어디에 하소연을 하고 보상을 받는다면 얼마나 받을 수 있을까?

일상생활 속에서 누구든지 궁금해 할 수 있고 한 두 번은 경험을 했거나 주변에서 비슷한 피해를 당해 억울해하는 경우를 만날 수 있을 것이다.

한국소비자원 개원과 함께 25년간 소비자문제 발생 현장에서 소비자와 함께한 저자는 이 책을 통해 시원한 답변을 제시한다. 소비자에게 기업에서 일방적으로 제공하는 서비스에 의존할 것이 아니라 사용하고 있는 제품의 품질보증서와 소비자분쟁해결기준 등을 먼저 읽어 볼 것을 권하고 있다.

우리나라 기업들은 고객 서비스 개선을 위해 많은 노력을 하고 있다. 그러나 소비자들은 기업이 소비자를 홀대한다고 불만을 한다. 소비자와 기업 사이의 다툼 중 상당 부분이 소비자분쟁해결기준이나 관련 법규에 대한 지식이 없어 발생하는 것을 보게 된다. 이 책은 기업의 일선에서 소비자를 대하는 종사자들이 기본적으로 알아야 할 사항을 제시하고 있다.

이 책에서 소개하는 사례들은 한국소비자원 홈페이지에서 소개하고 있는 800여 '품목별 상담 사례' 중 소비자 조회 수가 많은 사례들을 중심으로 다루고 있다. 소비자문제에 대한 지식이 없는 독자들이 부담 없이 읽을 수 있는 만화부터 한 단계 더 깊이 있게 내용을 살펴볼 수 있는 소비자분쟁조정위원회 조정결정 사례와 법원의 판례까지 다양한 시각에서 같거나 또는 비슷한 유형의 소비자피해가 어떻게 보상을 받게 되는지 살펴 볼 수 있다.

머리말

일러두기



Ⅰ. 사례(Q&A)

1. 가전제품

1) 가전제품 똑 소리 나게 서비스 받는 방법은?

2) 품질보증기간 중 서비스에 필요한 택배비 누가 부담해야 하나?

3) 품질보증서가 없다는 이유로 수리비를 내라니…

4) 품질보증기간 1년 후 핵심부품이 고장 난 가전제품 무상 교환 요구?



5) 1년에 1~2개월 사용하는 냉난방기의 품질보증기간은?

6) 교환받은 제품의 품질보증기간의 산정 기준 시점은?

7) 유상 수리 1개월 후 같은 고장이 또 발생하는 경우의 수리비는?

8) 할인 가격에 구입한 노트북 한 달 만에 하자 발생해 교환 요청했는데…

9) 내구소비재 수리용 부품이 없어 수리 불가능하다면?

10) 세트로 구성된 제품이 고장인 경우 세트가 아닌 하나만 교환 해준다는데…?

11) 분양 아파트의 빌트인(Built-in) 가전제품 품질보증기간은?

12) 중고 가전제품 품질보증 조건은?



2. 전자상거래

1) 인터넷 쇼핑몰에서 구매 취소를 거절하는데?

2) 현금으로 입금한 후 연락이 안되는 인터넷 쇼핑몰의 피해 보상은?

<인터넷 개인 간 직거래! 조심 조심 또 조심! >

3) 배송 중 분실된 운동화 보상 책임은?

4) 이상이 있어 반품했더니 왕복 배송료 요구하는데…

5) 사이트의 표시ㆍ광고와 다른 온돌침대 보상 요구

6) 주문 제작한 상품이므로 청약철회 안돼!

7) 해외 구매대행 배송이 잘못된 경우의 피해 보상은?



3. 특수 판매

1) 영업사원이 개봉 사용한 진공청소기 위약금이 무려…

2) 충동 구입한 건강식품 반품 방법은?

3) 효과 없는 건강기능성 식품 환급은?

4) 당첨 무료마사지 이용 후 체결한 피부 관리 계약 해지는 어려워…

판례 : 퍼머 후 머리 손상 손해배상 금액은?

5) 당첨되었다고 공짜로 준다는 콘도 회원권이 바가지…

판례 : 무료 여행 당첨 미끼 여행사 대표 유죄 판결

6) 엉터리 자격증 교재와 어학교재 반품이 힘들어…

<민간 자격증 이란?>

7) 추가 결제를 강요하는 텔레마케팅 대응 방안은?

8) 텔레마케터에게 현혹돼 계약한 영어 잡지 계약을 취소하고 싶은데

9) 길거리에서 미성년자가 구입한 화장품 청약철회?

10) 할부로 구매한 경우의 청약철회 조건은?



4. 여행

1) 해외여행 출발 전 취소 위약금은?

2) 해외여행 일정의 일방적 변경으로 인한 배상은?

판례 : 덤핑 해외여행 쇼핑강요 여행사의 배상 책임

3) 해외여행 중 식중독으로 인한 보상은?

판례 : 해외여행 중 발생한 교통사고 배상 책임

4) 공항에서 분실한 가방 보상은 누구에게?



5. 상품권

1) 유효기간이 경과한 상품권은 사용하지 못하나?

2) 사용기간 지난 소셜커머스 할인 쿠폰의 환급은 가능한가?



6. 서비스

1) 등록 후 수강하지 못한 학원 수강료 환급 기준은?

2) 헬스장 이용 게약 후 중도 해지 환급금은?

3) 취소한 돌잔치 계약금을 돌려받고 싶은데…

4) 포장 이사 후 파손된 가전제품?가구의 보상 기준은?

5) 세탁소에 맡긴 재킷에 얼룩이 생겼는데…

6) 구입 8일만에 폐사한 애완견 보상은?

판례 : 애완견 교통사고 치료비와 위자료도 줘야

7) 아파트 입주 후 분양 광고와 다르다면?

판례 : 미확정 개발계획을 확정 된 것처럼 광고한 건설회사 손해배상



Ⅱ. 만화로 보는 소비자 세상

1. 소비자분쟁조정위원회와 집단분쟁조정제도 이해!

2. 소비자분쟁 해결 기준의 모든 것!

3. 품질보증서와 품질보증 기간

4. 구입일자가 불분명한 경우의 품질보증 기간은?

5. 인터넷 쇼핑몰의 구매 취소와 적립금

6. 무료 집안 청소 빙자한 청소기 판매

7. 홍보관? 방문판매와 청약철회권의 효과

8. 홍보용으로 보내 준 공짜 건강식품

9. 속아서 계약한 미성년자 어학교재 반품

10. 미성년자가 계약한 다이어트 식품

11. 계약 내용과 달리 이행된 해외 신혼여행

12. 학원 수강료 돌려줘요!

13. 헬스클럽 장기 회원권 중도 해지 환급금

14. 세탁소에서 훼손된 토끼털 점퍼

15. 구입 8일만에 병 생긴 애완견



Ⅲ. 소비자 분쟁조정 위원회 조정결정 사례

1. 해외 구매대행으로 구입한 부츠가 불량이라면?

2. 아버지가 5년전 자식이름으로 구입한 건강식품 대금

3. 콘도 이벤트 당첨 전화… 1년 후 돌려준다는 가입비

4. 업체 부도로 관리 못 받은 정수기 렌탈료 내야할까?(집단분쟁)

판례 : 분실료 지급 채무 없음 ? 항소기각

5. 페이백으로 콘도회원권 입회비 돌려준다던 사업자(집단분쟁)

판례 : 페이백 약정 콘도계약도 할부 항변권 적용 대상

6. 반정부 시위로 공항에서 입국 거부당한 여행객

7. 항공사 위탁수하물로 맡겼다가 사라진 '명품핸드백'

8. 하루만 이용해도 한 달로 간주한다는 헬스클럽

9. 포장이사 맡겼는데 긁히고 찍힌 가구

10. 세탁 후 훼손된 옷, 제조업체와 세탁소는 서로 "네 탓이오"

11. 일주일 만에 폐사한 애완견, '책임 없다' 약관은 무효

12. 분양안내서대로 설치 안 된 행주·도마 살균기(집단분쟁)



Ⅳ. 용어 해설

1. 소비자 분쟁 해결 기준

2. 내용증명 우편

3. 소멸시효

4. 미성년자

5. 표준약관

6. 청약철회

7. 특수 판매

?방문판매 ?전화권유 판매 ?다단계 판매 ?계속거래 ?전자상거래 ?통신판매

8. 악덕상술 유형

9. 분쟁조정제도



Ⅴ. 특수 판매 관련 주요 법률 개요

1. 방문판매 등에 관한 법률 주요 내용

2. 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률 주요 내용

3. 할부거래에 관한 법률 주요 내용



Ⅵ. 상담과 피해구제 접수

1. 소비자피해란?

2. 소비자의 범위

3. 소비자 상담은 어떻게 하나?

4. 한국소비자원에 의한 피해구제

5. 소비자분쟁조정위원회

<집단 분쟁조정 제도>

정순일 저자 정순일은 계성고등학교와 영남대학교를 졸업하고 잠시 해태제과에서 마케팅과 소비자보호 업무를 담당했다. 1987년 한국소비자보호원 (현 : 한국소비자원) 개원과 동시에 창립 멤버로 입사하여 소비자 상담과 피해구제 업무의 기준과 절차를 마련하였다. 25년간 재직하면서 피해구제 업무, 자동차 안전, 소비자정보 제공에 관한 업무를 주로 담당하였다. 현재 정보통신 분야의 피해구제 업무를 담당하고 있다. 공무원ㆍ교사ㆍ농어민ㆍ주부ㆍ학생 등을 대상으로 약 100여 차례 이상의 강의를 하였다. KBS 무엇이든 물어 보세요, 실속 TV 주부경제, MBC 파워 소비자 세상, 아주 특별한 아침, SBS 그것이 알고 싶다, 경인방송, MBN, KTV 등에 출연하였으며, 조선일보, 중앙일보, 동아일보, 매일경제, 내외경제 등의 일간지에도 소비자 피해 예방을 위한 많은 활동을 담당하였다.