서비스 슈퍼스타

고객을 위한 최고의 서비스는 무엇인가, 무엇을 어떻게 해애 고객을 만족시킬 수 있는가를 스스로 터득하고 실천할 수 있도록 하는 서비스 바이블이다. 고객에게 최고의 서비스란 찬사를 받으며 장차 유능한 전문 서비스인으로 성장하고자 하는 이들을 위한 책으로 교육, 훈련에 거부감을 갖고 있는 서비스인들에게 책 읽는 지루함을 없애주기 위해 복잡한 이론적 서술보다는 경험을 바탕으로 고객의 마음을 설명하고 이에 대응할 수 있는 서비스 방법을 제시하고 있다.

들어가며



Chapter 1 서비스는 무형의 상품이다.



Chapter 2 업장을 방문하는 고객은 대우받기 원한다.



Chapter 3 고객을 만족시켜 주려면

01 고객을 반갑게 맞이하라.

02 고객을 "귀중한 손님"으로 대우하라.

03 "무엇을 도와 드릴까요?" 문의하라.

04 고객의 말을 잘 경청하라.

05 고객을 도와주라.

06 재방문하도록 초청하라.



Chapter 4 고객의 불만을 해소시켜 주는 방법

01 문제점의 이해

02 문제의 원인이 무엇인지 찾으라.

03 문제 해결 방안 제시

04 문제 해결 처리와 결과 확인



Chapter 5 고객들이 원하는 서비스

01 친절한 미소와 대화(친절성)

02 정확한 업무처리(정확성)

03 공평한 대우(공평성)

04 신속한 서비스(신속성)

05 고객에 집중하는 서비스(집중성)

06 청결한 환경(청결성)



Chapter 6 전문 서비스인 Superstar

01 영업 사원의 역할을 한다.

02 고객을 리드해 간다.

전길희 저자 전길희는 경기여중, 고등학교를 거쳐 이화대학교과 동대학원에서 사학전공으로 석사학위를 취득하고 미국으로 건너간 후 전공을 호텔, 외식경영으로 바꾸었다. 당시 미국 3대 Hospitality 대학의 하나인 Florida 주립 대학 Florida International University에서 석사학위를, George Washington 대학에서 EdS 학위를 취득하였다. 1984년에 귀국하여 연세대학교, 경희대학교 등 다수 대학에서 급식경영학을 강의하면서 연세대학교 알렌관 초대 관장으로 알렌관 운영시스템을 구축했다. 1987년에는 외식 경영이란 학문을 도입하여 YWCA에 우리나라 최초로 외식 경영강좌를 개설하였으며, 중앙대학교 산업교육원에 우리나라 최초로 대학에 외식 경영자 과정을 신설하면서 음식업의 위상을 높이고자 했다. 이를 통해 당시 음식장사 또는 요식업으로 지칭하던 음식업을 외식산업으로 명칭을 바꾸어 외식업을 일약 산업의 대열로 발돋음시키는 계기를 만들었다. 또한, 우리나라 최초의 위탁급식업체 서울케터링 이사와 다수의 위탁급식업체의 자문자로 활동하며 단체 급식 시스템 변화에 일조를 하였고 다수의 외식업체에 자문역할을 하면서 경주대학교와 중앙대학교에서 외식산업 인력배출에 힘써 왔다. 현재 한식세계화의 기초가 되는 세계 식문화에 대한 지식습득을 위해 "클럽 심포지아" 라는 모임을 만들어 매월 세계 각국 대사님을 초빙하여 그 나라의 식문화를 체험하며, 한국의 식문화를 소개하는 활동을 하고 있으며, 외식업계의 인력 양성을 위해 Abia 사를 설립하여 교육훈련 자문 역할을 하고 있다.