전략적 사고를 위한 영업마케팅 가이드

최근 우리 나라 기업들은 유례없는 글로벌 불황과 이에 따른 극심한 경쟁으로 그 생존까지도 우려되는 처지에 있습니다. 또한 자영업자들도 불황에 따른 연쇄부도의 사태에 직면하고 있습니다. 이러한 상황에서 기업들이 살아남기 위해서는 무엇보다도 먼저 영업마케팅을 강화하여 적정이익을 남길 수 있어야 할 것입니다. 즉, 영업매출이 기업의 사활을 좌우하게 된 것입니다.

영업마케팅의 강화는 영업 현장에서 실제로 활동하는 비즈니스맨으로부터 시작해야 할 것입니다. 즉, 역량있는 비즈니스맨이 궁극적으로 기업을 일으키게 되는 것입니다. 이 책은 이러한 비즈니스맨에게 영업마케팅 가이드로서의 역할을 할 수 있도록 집필하였습니다.



필자는 1992년 영업실무와 마케팅 이론을 융합한 논문을 국내 최초로 발표한 이후 현재까지 이 분야에 관해서 여러 저서와 논문을 발표하였습니다. 또한 대학, 기업, 기관, 단체 등에서 영업마케팅의 이론과 실무에 대해서 강의를 하였습니다. 이러한 경험의 결과물이 바로 이 책입니다. 이 책은 마케터 또는 비즈니스맨의 입장에서 기본적이고 본질적인 영업마케팅의 원리를 토대로 하여 어떻게 실무적으로 적용해야 하는가를 다루고 있습니다. 즉, 영업실무를 마케팅이론으로 백업하는 융합전략을 구사해야 성공적인 비즈니스를 할 수 있다는 것입니다. 또한 여러 사례로써 알기 쉽게 해설하여 비즈니스맨이 현장에서 부딪히는 여러 문제들을 해결하기 위한 지침서로서의 역할도 할 것으로 기대합니다.



본서의 출간을 흔쾌히 허락해주신 도서출판 집현재의 위호준 대표님께 깊은 감사를 드리며, 오늘의 필자와 이 책이 있게끔 해주신 부모님의 은혜를 되새기고, 늘 힘이 되어주는 아내와 사랑스러운 딸 경민에게도 고마움을 전합니다. 끝으로 이 책이 비즈니스맨의 성공에 조그마한 보탬이 될 수 있다면 필자로서는 망외의 기쁨이 될 것입니다.

2013. 1

김덕희

제1장 세일즈 &마케팅의 융합(Convergence) 1

1.1 비즈니스 4단계 | 3

2.1 신규고객(A , B , C) 창출 | 14

2.2 충성고객(Brand Loyalty) 육성 | 17

3.1 고객과 소통하는 감성 세일즈(감성 커뮤니케이션) | 21

3.2 세일즈 패러다임의 트렌드 | 25

3.3 아리스토텔레스 소통 3 법칙 | 27

4.1 세일즈 역량강화를 위한 영업전략(SWOT) 수립 | 31



제2장 감성적 고객상담기법 5

1.1 가망고객을 사로잡는 감성어프로치 화법 | 37

2.1 고객 성격유형별 설득전략 | 40

3.1 셰리프의 사회판단이론 1

- 수용하는 고객의 대처전략 | 55

3.2 셰리프의 사회판단이론 2 - 무관심 고객의 대처전략 | 58

3.3 셰리프의 사회판단이론 3 - 기각고객의 대처전략 | 64

4.1 감성적으로 접근하는 고객니즈별 차별화전략 | 70

4.2 방문목적에 입각한 세일즈 프로세스 | 73



제3장 전략적 비즈니스 협상기법 5

1.1 전략적 영업협상의 기본적 유형 - 배분적 협상 | 77

1.2 전략적 영업협상의 기본적 유형 - 통합적 협상 | 79

2.1 협상의 장애요인: 보수적 협상자 | 81

2.2 협상의 장애요인: 신뢰 부족 | 85

2.3 협상의 장애요인: 방해꾼 | 88

2.4 협상의 장애요인: 문화와 성적 차이 | 92

2.5 협상의 장애요인: 소통의 차이 | 95

3.1 전략적 협상의 평가방법 | 98

3.2 전략적 협상의 평가방법 - 최적의 대안개발 | 101

3.3 전략적 협상의 평가방법 - 협상강화기법 세 가지 | 105

3.4 전략적 협상의 평가방법- 대안이 없을 때 | 109

3.5 전략적 협상의 평가방법 - 강력한 BATNA vs 열등한 BATNA | 111

4.1 ZOPA | 116

5.1 협상의 개념 | 119

5.2 협상의 세 가지 핵심개념 | 122

6.1 협상의 전략과 협상준비의 7단계 | 126

7.1 협상의 실행 | 133

8.1 교착상태 | 137

9.1 협상실무 사례연구 | 141

10.1 협상 프로세스 FAQ | 145

11.1 Appendix | 149

12.1 심리협상의 핵심 Tip | 157



제4장 고객관계관리(CRM) 163

1.1 고객관계관리Ⅰ | 165

1.2 고객관계관리 Ⅱ | 169

1.3 고객관계관리 Ⅲ | 175

1.4 고객관계관리 Ⅳ | 181

2.1 CRM의 유형 | 186

2.2 CRM의 성공요인 | 190

2.3 공감을 통한 CRM | 192

3.1 CRM의 의미 | 194

3.2 CRM의 전략 | 196

3.3 CRM 프로세스의 목적 | 198



제5장 소비자행동 199

1.1 마케팅전략과 소비자행동 | 201

1.2 하이트 맥주 STP 사례 | 203

1.3 프로스펙트 이론과 마케팅 시사점 | 205

2.1 소비자 구매행동의 유형 | 207

2.2 구매 후 부조화 | 210

3.1 고전적 조건화의 마케팅 시사점 | 212

3.2 수단적 조건화의 마케팅 시사점 | 215

4.1 실적증진을 위한 소비자 의사결정과정 | 218

4.2 SNS의 트렌드와 마케팅 시사점- 논문을 중심으로 | 220

4.3 SNS 마케팅의 벤치마킹 | 224



제6장 프로세일즈맨의 벤치마킹과 세일즈맨십 3대 요소 229

1.1 영업의 달인에게 배우는 '프로세일즈맨의 조건'- 롤 모델의 개념적 정립 | 231

1.2 세일즈맨십 3대 요소 | 235

참고문헌 239

김덕희 저자 김덕희는 경영학박사(Ph.D)세일즈맨으로 출발하여 대우자동차(주) 영업팀장(630여대 판매), 삼성메디슨(주) 병원전략부 영업부장(PACS영업), 현대디지텍(주) 전략사업본부 상무이사를 거쳐 인천대학교 경영대학 겸임교수, 고용노동부 한국직업능력개발원 평가위원, 한국산업인력공단 심사위원, 한국생산성본부/한국표준협회 전문위원, 인간개발연구원 상임이사로 활동하고 있다. 영업실무와 마케팅이론을 융합한 국내 최초이자 유일한 논문을 인하대에서 발표하여 KBS "아침마당"등 언론의 스포트라이트를 받았으며 삼성전자, 현대중공업 등 기업과 기관, 단체 등 350회가 넘는 강의로 최적의 영업성과에 기여하고 있으며 비즈니스 융합연구소 소장으로 활약하고 있다.

[저서 및 주요 논문]
위대한 세일즈맨, (대우자동차 刊)
세일즈맨 이론을 만들자, (삶과 꿈 刊)
디지털 시대의 비즈니스 원리, (법문사 刊)
비영리기관에서의 고객만족에 관한 연구
고정상품에 있어서의 고객만족에 관한 연구
영업사원의 설득적 커뮤니케이션에 관한 연구 (국내최초의 실무와 이론을 겸비한 논문)
상표애호도 측정과 가격판촉에 관한 연구
소셜네트워크서비스(SNS) 만족에 미치는 서비스 품질요인에 관한 연구